Тема 2. Современные подходы и стандарты по управлению ИТ-сервисами

СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

Тема 1. Парадигма управления информационно-технологическими сервисами

Понятие информационно-технологического сервиса (ИТ-услуга). Условия предоставления ИТ-услуги. ИТ-услуга в корпоративной среде. Классификация корпоративных ИТ-сервисов. ИТ-услуга и аутсорсинг. Параметры ИТ-сервиса: функциональность; время обслуживания; доступность; надежность; производительность; конфиденциальность; масштаб; затраты. Факторы, влияющие на ценность услуги. Типы поставщиков услуг. Жизненный цикл ИТ-услуг. Функции и процессы в жизненном цикле ИТ-услуги.

Понятие качества ИТ-сервисов. Цикл качества Деминга. Основные положения теории Деминга. Управление качеством. Гарантия качества. Система обеспечения качества. Понятие организационной зрелости при предоставлении ИТ-сервисов. Модель EFQM, EFQM (INK), CMM.

Понятие сервис-ориентированной архитектуры предприятия (SOA). Принципы сервис-ориентированной архитектуры предприятия. Комплексная ссылочная модель сервис-ориентированной архитектуры предприятия: интерфейсные сервисы, сервисы бизнес-процессов, интеграционные процессы, сервисы данных, сервисы обработки событий и др. Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия.

Сущность управления информационно-технологическими сервисами (IT-service Management, ITSM). Базовые процессы, обеспечивающие поддержку и предоставление ИТ сервисов: процесс управления инцидентами, процесс управления проблемами, процесс управления конфигурациями, процесс управления изменениями, процесс управления релизами, процесс управления уровнем услуг, процесс управления мощностями (ёмкостью), процесс управления доступностью, процесс управления непрерывностью, процесс управления финансами. Технологии внедрения ITSM. Управление непрерывностью сервисов ИТС.

Современный инструментарий управления ИТ-сервисами. Модель информационных процессов ITSM Reference Model; программные решения HP OpenView; управление бизнесом; управление приложениями; управление ИТ-службой; управление идентификацией – Identity Management; решение HP OpenView Service Desk; управление ИТ-инфраструктурой; управление ИТ-ресурсами

Модель информационных процессов ITPM; платформа управления ИТ-инфраструктурой IBM/Tivoli; базовые технологии IBM/Tivoli; технологии IBM/Tivoli для бизнес-ориентированного управления приложениями и системами; технологии IBM/Tivoli для малых и средних предприятий

Методологическая основа построения управляемых ИС; инструментарий управления ИТ-инфраструктурой; Microsoft System Management Server; System Center Reporting Manager; Microsoft System Center Data Protection Manager; Microsoft System Center Capacity Planner.

Тема 2. Современные подходы и стандарты по управлению ИТ-сервисами

Существующие подходы к управлению ИТ-сервисами: «лучшие практики» («best practice») и стандарты (международные, национальные, отраслевые и специализированные стандарты в области ИТ).

Методологии управления ИТ-услугами (ITIL, MOF, HP References model), подходы к руководству ИТ (IT Governance), методологии управления проектами (IPMA, PMI, PRINCE2) в части управления проектами в области ИТ.

Международный стандарт по управлению услугами ISO 20000, стандарты в области управления информационной безопасностью ISO 27001, стандарты в области разработки программного обеспечения ISO 12207, ISO 15288, ISO15504 и другие.

Библиотека передового опыта в области управления ИТ-услугами. Сущность библиотеки передового опыта в области управления ИТ-услугами (IT Infrastructure Library, ITIL). Принципы построения ITIL. Ключевые термины в контексте ITIL.

Структура ITIL (вторая редакция): бизнес-перспектива (The Business Perspective), управление приложениями (Application Management), предоставление ИТ-услуг (Service Delivery), поддержка ИТ-услуг (Service Support), управление инфраструктурой (Infrastructure Management).

Структура ITIL (третья редакция): стратегия услуг (Service Strategy), проектирование услуг (Service Design), преобразование услуг (Service Transition), эксплуатация услуг (Service Operation), постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).