УРАЛЬСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ЯЗЫК ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ К КУРСУ
(для слушателей ИППК)
Составитель: Н.Г.Чевтаева,
К.ф.н., доцент
Екатеринбург
Риторические аспекты деловой коммуникации: искусство переговоров:
Тема 1. Стили переговоров
Деловые беседы и переговоры. Условия переговоров. Степень разработанности теории переговоров в современной риторике.
Закон восприятия информации. Социальные роли в диалоге. Отношения партнеров на переговорах. Стили переговоров (метод Томаса-Килмена). Стратегии «победа - поражение», «победа - победа», «я - против тебя», «мы – против проблемы».
Мягкий и жесткий подходы к переговорам.
Тема 2. Принципиальный метод ведения переговоров.
Рекомендации Гарвардской школы бизнеса по методу принципиальных переговоров. Основные элементы переговорного процесса: люди, интересы, варианты, критерии.
Люди. Двойной интерес каждой стороны относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Методика предотвращения перехода конфликта в межличностный. Теория когнитивного диссонанса. Учитесь отделять суть дела от отношения. Три канала этого разделения: восприятие, эмоции, общение. Основные приемы корректного восприятия собеседника. Можно ли контролировать эмоции? Неразрушительные, ненасильственные пути выражения своего раздражения. Наиболее адекватная реакция на оскорбление. Обвинительная и необвинительная форма высказывания. Модель «вы – подхода» и «я – обращений» и правила их построения.
Интересы. Позиции и интересы сторон на переговорах. Как избежать позиционного торга. Способы идентифицировать интересы собеседников. Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды (пять базовых потребностей человека).
Техника позитивного общения.
Варианты. Методы поиска многоплановых вариантов договоренностей сторон. Ошибки, препятствующие созданию изобилия вариантов. Как подготовиться к провалу в переговорах. Определите свою НАОС.
Как быть если другая сторона сильнее. Переговорная «джиу-джитса». Реперная линия в переговорах. Необходимость ее проработки.
Критерии. Критерии для поиска взаимовыгодных соглашений. Чья правда истинна: ваша или моя? Иллюзия «выигрыша – проигрыша». Ориентация на поведенческую специфичность соглашения.
Рекомендации по сохранению коммерческой тайны на переговорах. Способы ускорения принятия решений. Анализ результатов переговоров.
Тема 3. Властные игры в разговоре. Критика и замечания
Отношения к замечаниям в деловой коммуникации. Причины замечаний. Виды замечаний. Техника ответа на замечания. «Бон-тон» в работе с замечаниями.
Критика и ее разновидности. Особенности критики по вертикали сверху - вниз, снизу - вверх, по горизонтали.
Типичные ошибки при ответе на критику. Тактики ответа на критику: «игра в туман», негативные вопросы», «негативные заявления».
Тема 4 Искусство понимания партнера: стили мышления
Требование говорить на языке партнера. Понятие стиля мышления. Пять основных стилей мышления: синтезатор, идеалист, прагматик, аналитик, реалист. Особенности их речи и подходы к решению проблем. Способы повлиять на различные стили мышления.
Литература к темам 1-4
1. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997.
2. Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры. Пособие для деловых людей. Ростов н/Д., 1997.
3. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб., 1994.
4. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу: Уч. пособие. М., 1991.
5. Исраэлян В.О. О дипломатических переговорах // Международная жизнь. 1988. № 12.
6. Как вести переговоры // Бизнес для всех. 1993. № 15.
7. Вайберг П. Ваше время – в ваших руках // Информация и коммуникации: как целесообразно и рационально вести совещания, телефонные переговоры и корреспонденцию. М., 1990. С. 169-224.
8. Лебедев М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
9. Маккей Х. Краткий курс ведения переговоров // Как уцелеть среди акул. М., 1991. С. 59-78.
10. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1978.
11. Можжевельников Б. В вашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. 1992. № 2.
12. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражений. М., 1992.
13. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху / Пер. с англ. М., 1994.
14. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999.
15. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1995.
16. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов – на – Дону, 2000.
Темы докладов и рефератов
1. Подготовка к переговорам.
2. Виды переговоров.
3. Как проводить «принципиальные» переговоры.
4. Способы ускорения принятия решений.
5. Переговоры с трудными людьми.
6. Особенности переговоров и сильным партнером.
7. Манипуляции и уловки партнеров на переговорах.
8. Искусство понимания партнера в диалоге.
Тема 5. Искусство спора: риторические тактики и уловки
Правила спора.
Условия для начала спора. О доказательствах в споре. Спорная мысль, пункты разногласий. Тезис и антитезис спора. Отличие спора за мысль и за доказательство. Виды сора. Спор без слушателей и при слушателях.
Доводы в споре. Изложение доводов. «Натасканные» спорщики. Отработанные доводы. Слабые доводы. Речевые тактики воздействия на партнера. Факт и мнение.
Доводы противника. Умение слушать и читать. Выделение доводов. Два условия силы доводов противника. «Возвратный удар». Такт и манера ведения спора.
Влияние мотивов спорящих на отношение друг к другу и на методы ведения спора. Три рода мотивов, руководящих спорящими: 1) стремление к истине; 2) стремление отстоять свою веру; 3) стремление отстоять свою позицию.
Уловки в споре.
Суть эристики, диалектики и софистики. Виды речи, запрещающие и допускающие эристические и софистические приемы.
Софизмы как намеренные ошибки в доказательстве. Принципы построения софизмов. Софизмы как отступление от задач спора (подмена спора из-за тезиса спором из-за доказательства, перевод спора на противоречия в аргументации противника, противоречие между словами и поступками, неполное опровержение). Отступление от тезиса (диверсия, изменение тезиса, расширение и сужение его, усиление и смягчение, подразумевающиеся условия и оговорки, перевод спора на точку зрения пользы или вреда). Лживые доводы. Произвольные доводы. Софизмы непоследовательности. «Дамский аргумент».
Эристические уловки: позволительные и грубейшие непозволительные уловки. Уловки, направленные на разрыв деловых отношений.
Меры против уловок: предохранительные и разоблачительные. О позволительности ответных софизмов и уловок. Окончание спора.
Литература
1. Поварнин С. Спор. О теории спора // Логика и риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.
2. Шопенгауэр А. Эристическая диалектика // Логика и риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.
3. Арно А., Николь П. О различных видах неверных умозаключений, называемых софизмами // Логика и риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.
4. Аристотель. О софистических опровержениях // Логика и риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.
5. Паскаль Б. О геометрическом уме и об искусстве убеждать // Логика и риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.
6. Абрамов Н. Дар слова: Искусство разговаривать и спорить (Диалектика и эристика) // Русская риторика: Хрестоматия. М., 1996.
7. Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика // Русская риторика: Хрестоматия. М., 1996.
8. Шостром Э. Анти-Карнеги или человек манипулятор. М., 1994.
