На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:
бронирование;
управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат);
управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация);
пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.);
регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов);
Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:
Блок раскраски экрана (Screen Painter)
Генератор отчетов (Report Generator)
Определяемые пользователем меню отчетов
Определяемая пользователем ночной аудит
Определяемые пользователем пиктограммы
Различные параметры установки
Неограниченные уровни защиты.
Fidelio Front Office (FO) — пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.
Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.
Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.
Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.
Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.
Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет — компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.
Модуль бронирования (Reservation Module) — основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:
Типы бронирования:
— индивидуальное бронирование;
— бронирование для компании;
— бронирование для туристического агентства;
— бронирование для группы;
— исходное бронирование;
— бронирование в любой комбинации из указанных выше;
— бронирование в списке ожидания.
Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования.
Поля: Принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм.
Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш.
Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей.
Неограниченное число номеров.
Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа номеров.
Обработка номеров «люкс».
Неограниченное число тарифных кодов.
Неограниченный период бронирования.
Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты.
Предоставление информации по номеру при нажатии функциональной клавиши.
Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише.
Назначение или определение тарифа в ручном или автоматическом режиме.
Информация о пакете на функциональной клавише.
Возможность добавления элементов пакета для любого типа.
Возможность ввода времени прибытия.
Определяемые пользователем письма подтверждения брони.
Индивидуальные изменения стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования.
Автоматическая распечатка писем подтверждения.
Письмо подтверждения, определяющее изменение расценок во время пребывания в гостинице.
Письмо подтверждения для гостя, компании, агента по туризму, источника.
Интерфейс с факсом распределение и размещение.
продолжение
--PAGE_BREAK--
Дополнительное поле для максимально двух дат депозитов и двух дат платежей.
Возможность многократного бронирования и фолио для каждого номера.
Совместное размещение номеров с неограниченным числом бронирований для каждого номера.
Возможность объединения отдельных бронирований в одно.
Возможность разделения одного бронирования на два отдельных.
Возможность программирования переноса платежей со счета одной комнаты на другую.
Разделения гостевого счета на четыре части.
Распечатка индивидуальных регистрационных карточек.
/>
Рисунок 2 – Общий интерфейс Fidelio FO.
Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:
— направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.);
— автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой;
— ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены;
— классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики;
— классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов;
— возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее;
— возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш;
— организация досуга;
— администрация групп, блоков и распределения;
— group/block/allotment administration);
Обработка и подбор номеров для групп: создание блока номеров, поиск, просмотр и изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически извлекается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера могут выбираться для группового бронирования или индивидуального (обработка распределения).
Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы «продажи» (сдачи) номеров в Вашей гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых померив только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату. Концепция увеличения выручки с использованием фиксированных расценок (номеров и т.д.) называется планированием доходов. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции:
Глобальное изменение наличия определенного кода расценки или категорий расценок для любой выбранной даты, включая определенные дни недели. Такое изменение может быть выполнено и вручную.
Определение стратегии для определенного кода расценки или целой категории. При наличии установленного условия, состояние наличия кода расцепки изменяется в соответствии с данным состоянием.
Возможность «открытия» или «закрытия» типов номеров по коду расценки.
Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расцепки зависит от даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, а также от кода расценки или категории расценок.
Пользователь может выбрать тип номера и код расценки из сетки (таблицы) наличных типов номеров и расценок. Он не может выбрать закрытый код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния которого не соответствуют данной дате бронирования.
Пакеты (Packages). Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету. Пакет (или комплексный план) обычно связан с гостем, который обеспечивается в гостинице дополнительным обслуживанием, т.е. расценка включает не только оплату проживания в номере. Кровать (место) и утренний завтрак — это уже пакет. Пакет «романтическое предложения» включает в себя номер со скидкой, приветственную тарелку с фруктами и бутылку домашнего вина, а также завтрак в номер с бутылкой шампанского.
Модуль планирования досуга (Leisure Management Module). Модуль планирования досуга Fidelio представляет собой простую с точки зрения использования систему бронирования деятельности, которая бронируется по периодам времени, таким как время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код.
Технология работы с системой Fidelio Front Office (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве).
Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, — какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:
— скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля);
— эргономичное автоматизированное рабочее место агентов по бронированию.
Наиболее важный результат процесса резервирования – это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостиницах Мэрриотт используют эффективные процедуры резервирования с помощью «Fidelio Front Office». Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.
Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:
прием запроса на бронирование;
сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися;
создание записи о бронирование;
подтверждение бронирования;
отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы);
создание отчетов.
Источники бронирования. Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источниках. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования Мэрриотт (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.
Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц принадлежат одной или более системам центрального бронирования. Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети.
Гостиницы Мэрриотт в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Зависимая сеть бронирования — система бронирования цепи гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной корпорации. Гостиницы цепи связаны сетью системы бронирования, это упрощает обработку бронирования и уменьшает затраты системы. Резервирование часто поступает от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другую гостиницу цепи в той же самой географической области. Независимая сеть бронирования — система бронирования независимых гостиничных предприятий.
Также Мэрриотт имеет несколько центральных офисов бронирования, также использующих «Fidelio Front Office», они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.
Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в Московских Мэрриотт через MARSHA. Современное оборудование позволяет центральным офисам бронирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом, информация о бронирование передается немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Данная системы бронирования гарантируют, что и гостиница и центральные офисы бронирования имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат. Передовые технологии также освобождают агентов бронирования от постоянной модернизации данных бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования.
Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц, соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования — глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение информации о бронирование мест в гостинице и позволяют продавать гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Мэрриотт здесь не исключение, и MARSHA подключена к основным GDS. GDS стал мощной силой в бронировании мест в гостинице. Объем продаж через GDS продолжает расти, поскольку все большее количество агентств путешествия во всем мире начинает использовать эти компьютерные терминалы.
продолжение
--PAGE_BREAK--
Агентства бронирования. Агентства бронирования — это центральная система бронирования, которая заключает контракт на резервирование с несколькими гостиничным предприятием. Агентства бронирования предлагают услуги бронирования билетов на самолеты, аренда автомобилей, и номера в гостинице. Такие агентства чаще всего полностью формируют и готовят туристические поездки.
Напрямую через гостиницу. Можно связаться с гостиницей несколькими способами:
Телефон; Гости могут позвонить непосредственно в гостиницу. Это — наиболее распространенный метод прямой связи.
От одной гостиницы цепи к другой; Гостиницы цепи поощряют гостей планировать их следующее пребывание в гостинице, в то время как они находятся в гостинице, предлагая прямую связь между гостиницами и делая скидки.
Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу. Этот способ связи с гостиницей распространен среди корпоративных клиентов, но и индивидуальные бронирования делаются по факсу, так как это дешевле чем международный звонок.
++++++
В гостинице работают два заместителя директора. Один из них ответственный за гостиницу. Второй заместитель ответственный за ресторан.
Деятельность юриста, классифицируется на общие вопросы по гостинице и на работу с клиентами гостиницы.
Бухгалтерия разделяется на работу с общей документацией по гостинице, работа с клиентами, работа ресторана.
Сектор информационных технологий включает в себя системного администратора и программиста.
Техническая службавключает в себя инженера по технике безопасности, инженера здания гостиницы.
Служба энергетики занимается бесперебойным обеспечением электричества в гостиничном комплексе.
Ресторан включает в себя банкетный зал, ночной бар.
Служба приема и размещения.Служба приема и размещения является структурным подразделением филиала. Служба приема и размещения создана в целях оказания качественных услуг потребителям и получения прибыли. Служба приема и размещения находится в подчинении директора филиала. В состав службы приема и размещения входят следующие подразделения:
— отдел бронирования;
— отдел приема и расчетов;
— отдел сервиса;
— жилые секции;
— сауна.
Отдел бронирования:
— осуществляет прием заявок (в устной форме, письменном виде, по телефон' по факсу) на бронирование номеров и дополнительны услуги. Обрабатывает их и составляет необходимую документацию (граф заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, квартал, год);
— направляет в письменном виде подтверждение или отказ в течение 1 дня;
— составляет графики загрузки номерного фонда на неделю и на каждый день;
— проводит координационную работу с другими структурными подразделениям при получении комплексной заявки на обслуживание;
— осуществляет контроль за обслуживанием гостей, пользующихся услугам гостиничного комплекса;
— готовит калькуляцию на обслуживание и согласовывает с клиентом формы оплаты;
— направляет заявку в отдел приема и расчетов и дает квоту номеров на свободное поселение;
— передает информацию в ресторан;
— ведет картотеку гостей. Собирает информацию о госте от всех подразделений гостиницы, обобщает ее и заносит в картотеку.
Отдел приема и расчетов:
— распределяет номера на основании графика заезда и заявок, квоты свободной поселения, направленных отделом бронирования;
— ведет учет свободных мест в гостинице;
— приветствует гостя и информирует о предоставлении основных и дополнительных услуг, о форме и порядке их оплаты, доводит до сведения: условия соблюдения порядка проживания в гостинице, оказывает помощь гости при заполнении анкеты для проживающих;
— соблюдает паспортно-визовый режим;
— контролирует соблюдение сроков проживания, своевременно ставит вопрос об их продлении;
— контролирует подготовку номеров к заселению;
— обеспечивает выполнение инструкций по пропускному режиму в гостинице;
— контролирует качество уборки и санитарное состояние общественных помещений (вестибюли, холлы, места отдыха, туалеты);
— обеспечивает сохранность принятых в установленном порядке на временное хранение ценностей;
— обеспечивает учет и сохранность ключей от номеров и выдает их проживающим по предъявлению «карты гостя»;
— своевременно вручает клиентам адресованную им корреспонденцию;
— производит все расчеты с клиентами за проживание в гостинице предоставленные услуги;
— в случае причинения потребителем ущерба имуществу гостиницы либо его утраты принимает меры к возмещению ущерба, а при отказе оформляет документы в установленном порядке.
Отдел сервиса:
— сортирует и передает приходящую на имя гостей корреспонденцию;
— проводит необходимые организационно-технические мероприятия в соответствии с заявкой на обслуживание;
— дает устные справки, касающиеся распорядка работы служб гостиницы расположения местных достопримечательностей, маршрутов транспорте репертуара театров, времени работы музеев, выставок, магазинов и т.д;
— осуществляет заказ автотранспорта, автобусов;
— рекламирует и организовывает дополнительные услуги;
— контролирует своевременное обновление гостиничной информации и рекламы;
— контролирует исполнение заказов на питание в номер;
— организовывает оказание неотложной медицинской помощи гостям.
Жилые секции:
продолжение
--PAGE_BREAK--
— обеспечивает чистоту, надлежащее техническое состояние и порядок в жилых помещениях, коридорах фойе и подсобных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостиницах;
— информирует отдел приема и расчетов о готовности номеров к заселению;
— обеспечивает загрузку мини-баров и своевременно информирует отдел приема и расчетов об их использовании;
— проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.
Номерной фонд гостиницы.
Гостиничный комплекс имеет 15 номеров следующих категорий:
— номер люкс 4х местный – (1): Номер состоит из трех спальных комнат, большой гостинной, парной и оборудован всем необходимым: душем, санузлом, ванной, телевизором, холодильником, мини-баром, чайником и телефоном. В стоимость номера входит 2 часа пользования парной;
— номера «люкс» — (6): двухкомнатные номера (гостиная, спальня). В гостиной мягкая мебель, телевизор, столик. В спальне или 2 односпальных кровати, или 1 двуспальная, прикроватные тумбочки. Санузел совместный;
— номера «полу-люкс» — (5), одноместные однокомнатные номера. Санузел совместный;
— простые номера– (3), два двухместных и один одноместный. Одна комната, душ и туалет в коридоре (общие).
Таблица 1 — Номерной фондгостиничного комплекса «Кировский» по состоянию на 01.05.2009
Номер люкс 4х местный (1 номер), №16
4 места
Номера «люкс» №1, №4л, №8, №9, №11, №12
12 мест (+6)
Номера «полу-люкс» №5, №6, №7, №10
4 места (+4)
Простые номера №2, №3, №4
7 мест
Общее количество номеров
Общее количество мест
27 (37)
Услуги питания
Ресторан на 80 посадочных мест предоставляет ежедневно завтраки, бизнес-ланчи, режим работы – круглосуточно. Европейская и русская кухня. Все виды обслуживания. Данс-пол. Современное свето- и звукооборудование. Проведение банкетов, фуршетов.
Услуги службы сервиса:
— вручение корреспонденции гостям;
— услуги носильщика;
— бесплатная камера хранения;
— утренняя побудка;
— вызов такси;
— справочная информация по городу и региону, бесплатная распечатка карт городской информационной службы;
