Председатель Правления
ОАО TexaKaBank
Анкета клиента
Инструкция по заполнению анкеты:
Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с вопросами анкеты. При ответте Вы можете отменить один или несколько подходящих по Вашему мнению, ответов каким-либо знаком (например, 4). Мы будем благодарны, если Вы заполните пункт "Ваши замечания" и поясните Ваши пожелания.
Просим заполнить и вернуть Руководителю операционной службы или в Административное управление TexaKaBank
Часть 1. Банк
1. Что явилось решающим для Вас при выборе банка? Укажите, пожалуйста, в порядке важности для Вас.
| 1___ местоположение | 6 ___ отношение персонала |
| 2 ___ деловая репутация банка | 7 ___ рекомендации знакомых |
| 3 ___ реклама | 8 ___ другое (поясните, пожалуйста) |
| 4 ___ тарифы | ________________________________________ |
| 5 ___ качество обслуживания | ________________________________________ |
2. Как Вы оцениваете работу TexaKaBank?
1 ___ неудовлетворительно 2 ____ посредственно 3____ хорошо
Оцените, пожалуйста, работу служб TexaKaBank. Поставьте по одной отметке в каждой стороке в соответствии с Вашей оценкой.
| Неудовлетворительно | Посредственно | Хорошо | ||
| Операционная служба | ||||
| Кассовая служба | ||||
| Отдел международных операций | ||||
| Управление дилинговых операций (конвертация) | ||||
| Кредитное управление | ||||
| Управление ценных бумаг и драгоценных металлов | ||||
| Юридическое управление | ||||
| Система "Банк-клиент" | ||||
| Инкассация | ||||
| Служба охраны |
Ваши замечания: ______________
_____________________________
Часть 2. Операционный зал и его интерьер
Назовите три фактора, которые наиболее важны для Вас при посещении Операционного зала (в порядке значимости для Вас).
| 1 ___ географическое местоположение | 6 ___конфиденциальность |
| 2 ___ быстрота обслуживания | 7 ___ интерьер зала |
| 3 ___ вежливость персонала | 8 ___ другое (поясните, пожалуйста) |
| 4 ___ готовность персонала помочь | _____________________________________________ |
| 5 ___ полнота ответов операциониста |
Довольны ли Вы системой кондиционирования и обогрева в Операционном зале
| Летом | Зимой |
| 1 ___ да | 5 ___ да |
| 2 ___ нет | 6 ___ нет |
| 3 ___ затрудняюсь ответить | 7 ___ затрудняюсь ответить |
3. Как бы Вы оценили интерьер Операционного зала?
| Недостаточно | Оптимально | ||
| Освещение | |||
| Мебель для клиентов | |||
| Стойки | |||
| Информационное обеспечение | |||
| Размеры Операционного зала | |||
| Уровень чистоты | |||
| Работа службы охраны |
Ваши замечания: ______________
_____________________________
4. Удобны ли, на Ваш взгляд, стойки для заполнения бланков?
1 ___ да, стойки удобные
2 ___ нет, стойки неудобные (поясните, пожалуйста, чем неудобны стойки) ____________________________
_____________________________
5. Достаточно ли, на Ваш взгляд, мебели для ожидающих клиентов в Операционном зале (столы, диваны, кресла)?
| 1 ___ да, мебели достаточно для ожидающих клиентов | Ваши замечания: ____________________________ |
| 2 ___ нет, мебели недостаточно | ___________________________________________ |
| 3 ___ затрудняюсь ответить | ___________________________________________ |
6. Чувствуете ли Вы себя комфортно в Операционном зале TexaKaBank? Почему?
_____________________________
_____________________________
Часть 3. Обслуживание
1. Достаточно ли, по Вашему мнению, операционистов в Операционном зале?
1 ___ да, количество оптимально
2 ___ нет
3 ___ больше, чем достаточно
2. Как Вы оцениваете быстроту обслуживания в Операционном зале?
1 ___ скорость обслуживания оптимальная
2 ___ скорость обслуживания низкая, операционист часто консультируется с менеджером
3 ___ скорость обслуживания очень низкая без явной причины для этого
Ваши замечания:_______________
Имеете ли Вы в виду кого-либо конкретно? ________________________________________________________
3. Сколько времени, по Вашему, достаточно для обслуживания клиента в Операционнои зале?
_____________________________
Сколько времени Вы обычно тратите? ____________________________________________________________
4. Как вы оцениваете скорость кассового обслуживания в TexaKaBank?
1 ___ скорость обслуживания оптимальная
2 ___ скорость обслуживания низкая, операционист часто консультируется с менеджером
3 ___ скорость обслуживания очень низкая без явной причины для ютого
Ваши замечания:_______________
Имеете ли Вы в виду кого-либо конкретно? ________________________________________________________
5. Сколько времени, по Вашему, достаточно для кассового обслуживания клиента? __________________
Сколько времени Вы обычно тратите? ____________________________________________________________
6. Сколько минут вы готовы ожидать обслуживания в следующих ситуациях:
1. если операционист отсутствует на рабочем месте, когда Вы подошли: _______ минут
2. если операционист обслуживает клиентов _______ минут
7. Часто ли Вам приходится ждать в очереди?
| 1 ___ каждый раз | 3 ___ редко |
| 2 ___ часто | 4 ___ никогда |
8. Сколько человек обычно находятся в очереди, когда Вы подходите к операционисту?
| 1 ___ ни одного | 3 ___ 3-5 |
| 2 ___ 1-2 | 4 ___ больше (сколько) |
| Ваши замечания: ______________ | |
| Имеете ли Вы в виду кого-либо конкретно? ________________________________________________________ |
Часть 4. Персонал
1. Каким должен быть, по Вашему мнению, сотрудник банка?
| 1 ___ компетентен по кругу своих обязанностей | 5 ___ другое (поясните, пожалуйста) |
| 2 ___ терпеливо отвечает на любые вопросы | _____________________________________________ |
| 3 ___ улыбается | _____________________________________________ |
| 4 ___ здоровается |
Оцентие, пожалуйста, вежливость сотрудников служб TexaKaBank. Поставьте по одной отметке в каждой строке в соответствии с Вашей оценкой.
| Невежливы | Безразличны | Вежливы | ||
| Операционная служба | ||||
| Кассовая служба | ||||
| Отдел международных операций | ||||
| Управление дилинговых операций (конвертация) | ||||
| Кредитное управление | ||||
| Управление ценных бумаг и драгоценных металлов | ||||
| Юридическое управление | ||||
| Инкассация | ||||
| Служба охраны |
Ваши замечания: ______________
3. Всегда ли операционист находится на своем рабочем месте, когда Вы подходите?
| 1 ___ всегда | 3 ___ часто отсутствует |
| 2 ___ иногда отсутствует | 4 ___ никогда |
Ваши замечания: ________________
Имеете ли Вы в виду кого-либо конкретно? _________________________________________________________
4. Удовлетворяют ли Вас ответы операциониста на Ваши вопросы?
1 ___ да, я получаю от операциноиста информацию, которая мне необходима в полном объеме
2 ___ да, но при этом операционист трати много времени на консультации с менеджером
3 ___ я редко получаю ясные и полные ответы, приходиться консультироваться дополнительно
Ваши замечания: ________________
_______________________________
