Стандарт внешнего вида.
В рабочую форму входят: рубашка, жилетка, черные брюки и черная закрытая обувь (т.к. в помещении есть кальяны с углями). Блузка должна быть застегнута полностью. Форма должна быть чистой, выстиранной, для этого соответственно есть прачечная. Одежда должна быть отглажена. Наличие всех рабочих инструментов при себе: блокнот, 2 ручки, зажигалка, часы (не громоздкие и не яркие), бейджик (с левой стороны). Наличие украшение: разрешаются только кольца спаси и сохрани, обручальное, крестик. Ваши руки всегда на виду: ухоженные ногти, лак прозрачного или бесцветный, не длинные ногти. Макияж: легкий, дневной, натуральных оттенков. Гигиена и использование парфюмерии: принятие душа перед работой, не резкий запах духов, использование антиперсперанта. Волосы: чистые, собраны, чтобы не спадали вперед, заколки и резинки темного цвета, без блесток и камней.
Стандарт технологии обслуживания.
Встреча гостей.
Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его. Здоровайтесь, как можно вежливее – Добрый вечер. Улыбайтесь спокойной, вежливо, доброжелательно. Все гости имеют равные права на вежливый прием. Всегда приветствуйте любого входящего гости (кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости. Уточнить количество гостей, узнать резервировали ли гости стол, предложить несколько вариантов. Если гости предварительно заказали столик, то уточняется фамилия гостя, затем они провожаются за стол, который заказывали. Проводить гостей до столика. В случае если мест нет, предложить места за баром, в последующем пересадить гостей за свободный столик, либо можно посадить по ограничению. Когда проводили гостей до стола, представиться. Подать меню правильно, открытым, на первой странице, руководствуясь правилом дальней руки. Меню гостю подается в правилах очередности: маленькие дети – женщины – мужчины-по старшинству. Презентовать мясо и спецпредложения, предложить аперитив: (Его назначение в пробуждении аппетита перед обедом или ужином, а также быть связующим звеном в предобеденных беседах или просто в ожидании основного блюда). Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков? Я могу предложить вам воду, вермут, фреш, глинтвейн, пунш и т.к., помогая тем самым сориентироваться гостю в винной карте. Затем предложить услуги кальянщика, пожелать приятного вечера, сказать, что ваш официант подойдет к вам.
Текущее обслуживание.
Сервировка стола: салфетки, свечка, комплимент, блюдце под косточки, пепельница. Подача аперитивов с пожеланием гостя. Представится, спросить готов ли гость сделать заказ. Предложить помощь в выборе блюд, предложить сопутствующие товары, рекомендовать напитки, задать уточняющие вопросы, повторить весь заказ, уточнить в каком порядке подать заказ, поблагодарить за заказ, предупредить о времени приготовления, поинтересоваться можно ли забрать меню. Официант в свободное время должен находиться в режиме ожидания, т.е. нахождение в своей зоне обслуживания с позиции, с которой вам отлично видно столики, которые вы обслуживаете и вас хорошо видно гостям, при этом вы никому не мешаете. Заводится счет в майкросе (стол, количество гостей). У каждого официанта есть свой код, под которым он заходит в систему. Заказ отбивается с помощью кондиментов: 1 курс- готовить сразу(салат), 2 курс – готовить позже (суп), третий курс – готовить еще позднее (второе блюдо, десерты.). Засервировать стол приборами для 1 курса, в соответствии с правилами сервировки, поставить на стол специи. Подать блюда, соблюдая правила очередности. Пожелать приятного аппетита, договорится о времени подачи следующего курса. Поинтересоваться можно ли убрать ненужную посуду, забрать тарелку вместе с приборами, узнать все ли понравилось, нужно ли что-то еще. Засервировать стол приборами, необходимыми для следующего курса. Повторить полностью цикл курса. Предложить десерт, диджестив. наоборот, нужны для завершения трапезы, для облегчения пищеварения и для поддержания хорошего расположения духа, для продолжения застольных бесед и для очищения (освежения) вкусовых рецепторов. (самубка, коньяк, виски, кофе). Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, спрашивайте время от времени все ли им нравится, повторяйте напитки. Пепельница не уносится, а меняется. Мера загрязнения: один окурок.
Рассчет гостя.
Расчет только тогда, когда гость просит об этом. Спросить и карте «любимый гость», уточнить операцию с картой (если она серебряная), рассказать о программе лояльности (если нужно). Программа Любимый гость: серебренная – 10%, доступны с 1 числа следующего месяца; золотая – 15% процентов, стоит 5000 рублей; золотая 20% - стоит 90000; менеджмент золотая 25% – для руководителей компании, менеджмент золотая – 50% для первых лиц компании. Правильно подать счет, тому гостю, который попросил счет. Через некоторое время спросить, можно ли рассчитать. Если расплачиваются карточкой, проверить карточку (роспись, подходит ли карточка для нашего заведения, не сломана и т.д.). Вынести сдачу, или слип-чек на подпись, как можно быстрее. По-прежнему следить за столом и продолжать работать с гостями.
Прощание с гостем.
Проводить гостя, спросить ли все им понравилось, пожелать всего доброго, пригласить придти к нам снова.
Уборка стола.
Убрать посуду, убрать салфетки и все остальное, протереть стол и бока стола, проверить диван и подправить подушки, проверить все под столом.
