Тема 8. Стратегії розв’язання конфліктів

· потрібно враховувати, що конфлікт – явище комплексне (соціальне і психологічне), тому розв’язати його можна теж тільки комплексом заходів;

· проблема, що викликала конфлікт, повинна бути глибоко і всебічно продумана і лише на основі цього аналізу повинна бути вироблена лінія поведінки на переговорах;

· допомагати, а не заважати один одному в досягненні рішень (застосувати гнучкість, розумну поступливість);

· враховувати не тимчасові, а довготривалі інтереси сторін;

· ретельно продумувати весь хід переговорів, навіть якщо вони зайшли в «глухий кут».

У наш час все частіше доводиться вдаватися до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів – бути підштовхуваними або жорсткими. М’яка по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і ради досягнення угоди з готовністю йде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він хоче перемогти, проте часто закінчує тим, що викликає таку ж жорстку реакцію, і псує свої відносини з іншою стороною. Такий підхід до переговорів має назву позиційного підходу. Чи існує йому альтернатива?

У Гарвардському проекті з переговорів американськими вченими Р.Фішером і У.Юрі розроблений метод переговорів, який призначений для ефективного і дружнього досягнення розумного результату. Цей метод отримав назву принципові переговори, або переговори по суті. Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна із сторін. Цей метод припускає прагнення до знаходження взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не співпадають, доречно наполягання на такому результаті, який базувався би на якихось справедливих нормах незалежно від волі кожної із сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дає можливість бути справедливим, водночас оберігаючи від тих, хто міг би скористатися чесністю іншої сторони.

Метод принципових переговорів може бути зведений до чотирьох пунктів.

Перший пункт враховує той факт, що всім людям властиві емоції, які можуть заважати спілкуватися один з одним. Тому перш ніж почати працювати над суттю проблеми, необхідно відділити «проблему від людей» і розібратися з нею окремо. Якщо не прямо, то побічно учасники переговорів повинні дійти розуміння того, що їм необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним. Звідси – перша рекомендація:

Зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів.

Другий пункт націлений на подолання недоліків, які виникають у зв’язку з концентрацією уваги на позиціях, заявлених учасниками, тоді як мета переговорів полягає в задоволенні прихованих інтересів. Другий базовий елемент даного методу:

Розмежовуйте заявлені позиції і реальні інтереси.

Третій пункт торкається труднощів, які виникають при розробці оптимальних рішень під тиском. Спроби ухвалити рішення в присутності іншого звужує поле зору парламентерів. Коли багато чого поставлено на карту, здібність до творчості обмежена. Звідси витікає третій базисний пункт:

Не використовуйте тиск, знижуючи тим самим творчий потенціал переговорів.

Четвертий пункт указує, що угода повинна відображати якісь справедливі норми, а не залежати від голої волі кожного із сторін (наявність якихось справедливих критеріїв). Обговорюючи такі критерії, обидві сторони можуть сподіватися на справедливе рішення. Тому четвертий базисний пункт:

Наполягайте на використовування об’єктивних критеріїв.

Отже, метод принципових переговорів дозволяє більш ефективно досягти поступового консенсусу щодо сумісного рішення, без жодних втрат. А розмежування між відносинами людей і суттю проблеми дозволяє мати справу один з одним просто і з розумінням, що веде до дружньої угоди. Крім того, цей метод є менш залежним від людських відносин.

3. Моделі поведінки в переговорному процесі учасників конфліктної взаємодії і результат цього процесу багато в чому залежатимуть від вибраної кожним з них стратегії. Поняття стратегії в нашому контексті має три істотні моменти, які слід враховувати при аналізі конфліктів і виборі адекватних дій в переговорному процесі.

По-перше, в стратегії закладені найзагальніші установки й орієнтири на результат переговорів. Очевидно, формально-логічний зміст таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантів:

– односторонній виграш;

– односторонній програш;

– взаємний програш;

– взаємний виграш;

Дані варіанти знайшли своє відображення в конкретних стратегіях переговорного процесу в роботах зарубіжних і вітчизняних дослідників цієї проблеми (Р. Фішер, У. Юрі, У. Мастенбрук та ін.). Такими стратегіями є:

· виграш-програш – виграш за рахунок програшу опонента;

· програш-виграш – відхід від конфлікту, поступка опоненту;

· програш-програш – самопожертвування в ім’я загибелі суперника;

· виграш-виграш – досягнення взаємовигідних угод.

По-друге, установки і орієнтири на результат в тій або іншій стратегії формуються у суб’єктів конфліктної взаємодії на основі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил і засобів щодо задоволення цих інтересів. При цьому важливо враховувати чинники, які впливають на такий аналіз. Серед них особливу роль грають наступні: а) особистісні якості конфліктуючого, його мислення, досвід, характер, темперамент і т. ін.; б) інформація, яку мають суб’єкти конфлікту про себе і про свого супротивника; в) інші суб’єкти соціальної взаємодії, які безпосередньо не включені в конфлікт, але займають певну позицію по відношенню до конфліктуючих сторін; г) зміст предмету конфлікту, образу конфліктної ситуації, а також мотивів суб’єктів конфлікту.

По-третє, вибір тієї або іншої стратегії в переговорному процесі відображає ту або іншу сторону поведінки в конфлікті по моделі Томаса–Кіллмена.

Будь-яка стратегічна мета досягається вживанням конкретних тактичних прийомів. Інакше кажучи, та або інша стратегія переговорного процесу забезпечується вживанням тих або інших тактик поведінки або тактичних технологій в переговорному процесі.

Найширше вживання в переговорних процесах одержали наступні тактики поведінки.

1. «Видима співпраця». Дана тактика може бути використана в стратегіях «виграш–програш» або «програш–програш». Вона характеризується тим, що партнер, який обрав тактику «видимої співпраці», заявляє про свою готовність співробітничати, створює видимість конструктивної поведінки. Але постійно знаходить мотив піти від прийняття угоди, всіляко зволікає терміни її підписання. Така тактика може застосовуватися з метою виграшу часу і створення умов для рішучого штурму – або для перемоги, або для взаємознищення.

2. «Дезорієнтація партнера». Ця тактика, як і попередня, може використовуватися в стратегіях «виграш–програш» або «програш–програш». Але на відміну від попередньої вона є більш активною і цілеспрямованою. Основною метою тактики дезорієнтації є примушення партнера до дій у напрямі ваших власних інтересів. Така тактика наперед планується і характеризується такими прийомами, як: критика конструктивних думок партнера, використовування несподіваної інформації, обман, загрози, блеф та ін.

3. «Провокація відчуття жалості у партнера». Ця тактика, як і попередні, застосовується в стратегіях «виграш–програш» або «програш–програш». Основною метою такої тактики є усипляння пильності суперника, зниження його активності, підштовхування на поступки. Зрештою, провокація відчуттів жалості спрямована на підготовку умов для рішучих дій або прийняття угоди. Ці цілі досягаються вживанням таких прийомів, як: «виливання душі», створення образу беззахисної, слабкої людини, скарги на страждання, незаслужені образи.

4. Ультимативна тактика. Дана тактика є однією з жорстких і застосовується, як правило, при реалізації стратегії «виграш–програш» або «програш–програш». Вона характеризується пред’явленням ультиматуму на самому початку переговорів.

Ультиматум – вимоги, що пред’являються одним з учасників конфлікту іншому в категоричній формі з вказівкою конкретних термінів виконання цих вимог і загрозою вживання заходів впливу в разі відмови.

Основний прийом ультиматуму – загроза, крім того, в процесі пред’явлення ультиматуму можуть бути використані: шантаж, демонстрація сили, блеф і інші засоби маніпуляції.

Часто в ультимативній тактиці використовуються спеціальні прийоми: «прийом альтернатив» і «прийом затвора».

Суть прийому альтернатив полягає в тому, що супротивнику пропонується вибір з двох або більш непривабливих для нього варіантів рішення проблеми, які задовольняють вашим власним інтересам. Такий прийом психологічно розрахований на можливість «врятувати обличчя», яка надається супернику, хоча ця можливість і уявна. Адже пропоновані альтернативи, по суті, є тотожними по значущості для суперника, і вибору як такого у нього немає.

Прийом затвора відрізняється тим, що ультимативний вплив на супротивника виявляється шляхом власного послаблення контролю над ситуацією. В цьому випадку ініціатор ультиматуму імітує створення безвихідної для себе ситуації, зав’язуючи її на важкі наслідки при невиконанні вимог іншою стороною. Такий прийом широко використовується терористами.

При аналізі ультимативної тактики важливо враховувати умови її використання. Професійне висування ультиматуму припускає вкрай невигідний стан суперника в конфлікті. Тому для досягнення такої ситуації використовуються прийоми вичікування; затримка початку переговорів, свідоме спізнення або неприбуття на встановлену зустріч, відхід від контакту з суперником і т. ін.

Крім того, слід знати, що ультиматум може висуватися не тільки на початку переговорів з метою проведення їх в бажаному напрямі, але і в процесі переговорів. Як правило, в цьому випадку ультиматум спрямований на переведення переговорів в русло силової стратегії (наприклад, «виграш–програш»), або на припинення переговорів взагалі. В другому випадку ультиматум пред’являється в явно неприйнятній для суперника формі. Тут, окрім неприйнятних за змістом вимог, пускаються в хід образи, порушення правових і етичних норм. Все це використовується з метою застосувати відмову супротивника для виправдання своїх запланованих насильницьких дій проти нього. Особливо широко ця тактика застосовується в міжнародних відносинах.

5. Тактика вичавлювання поступок. Ця тактика відрізняється від ультимативної тим, що вимоги пред’являються супернику не відразу, а поетапно. Причому кожна з вимог, що пред’являються, представляється як вичерпна. Очевидно, що тактика вичавлювання поступок застосовується в стратегії «виграш–програш», але вона може бути використана і для досягнення основних цілей в інших стратегічних підходах.

Вичавлювання поступок досягається прийомами позиційного і психологічного тиску. Позиційний тиск реалізується в наступних прийомах.

Прийом «закриті двері» зводиться до демонстрації відмови від вступу до переговорів. Причому така демонстрація застосовується за умови, що супротивник зацікавлений в переговорах. В цьому випадку він готовий піти на поступки в цілях залучення до переговорів протилежної сторони.

Прийом «пропускний режим» припускає висунення попередньої поступки як умови для початку переговорів або для їх подальшого продовження. Поступка тут грає роль пропуску.

Прийом «візування» використовується, коли угода з якогось питання майже досягнута, але вона не влаштовує повною мірою ініціатора вичавлювання поступок. Тоді для отримання нової поступки він заявляє про обмеження своїх повноважень на ухвалення рішення в тому вигляді, в якому воно підготовлено, і про те, що це питання потребує додаткового узгодження з вищестоящими інстанціями. Даний прийом розрахований на те, що супротивник не може чекати і готовий піти на нові поступки, лише б угода була укладена зараз.

Прийом «зовнішньої небезпеки» використовується як демонстрація готовності прийняти пропозицію суперника, але при цьому робиться заява про те, що виконання його ставиться під загрозу через втручання зовнішніх сил. При цьому обмовляються умови, які б виключали втручання зовнішніх сил або дозволяли б їх нейтралізувати. Такі умови є не що інше, як форма поступки, що вичавлюється.

Прийоми психологічного тиску дещо відрізняються від прийомів позиційного тиску. Якщо прийоми позиційного тиску засновані на створенні конкретних умов, які вимушують суперника йти на поступки, то психологічні прийоми спрямовані на послаблення волі супротивника, на спонукання його до підсвідомого прагнення швидше закінчити переговори ціною непланованих поступок.

Розглянемо деякі з таких прийомів.

Прийом «читання в серцях» є прийомом, суть якого полягає в наступному. Словам суперника приписують приховане значення і «викривають справжні мотиви», які ховаються за сказаними словами. Таким чином супернику можна приписати все, що завгодно, і примусити його виправдовуватися в тому, чого він не скоював. Як правило, спростувати звинувачення, що висувається, буває дуже складно, або взагалі неможливо, оскільки ставка робиться на принцип «чужа душа – сутінки».

Прийом «останньої вимоги» використовується, коли тривалі переговори підійшли до завершальної стадії. Втомленому від виснажливих, деколи неприємних, важких переговорів опоненту, який передчуває їх фінал, висувають ще одну вимогу. І він, як правило, погоджується з нею.

6. Тактика лавірування резервами поступок. Для успішної реалізації стратегічних цілей переговорного процесу, особливо роблячи ставку на стратегію «виграш–виграш», важливо знати резерви поступок. Резерв власних поступок створюється на основі аналізу балансу інтересів в конфлікті і співвідношення сил і засобів протиборчих сторін. Цей резерв ділиться на кількість поступок і прораховуються умови використовування кожної з них.

Резерв поступок супротивника визначається і прогнозується на основі аналізу балансу інтересів і співвідношення сил і засобів протиборствуючих сторін. Важливим джерелом прогнозу резерву поступок суперника є попередня інформація про його конфліктні вимоги, про які він готується заявити на переговорах. Часто при зборі і аналізі такої інформації можна встановити і заготовлені опонентом поступки. Широке вживання тактики лавірування поступками можливе при вирішенні комерційних, фінансових і економічних суперечок.

4. Істотним моментом в технологіях переговорного процесу є оцінювання форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора).

Посередництво – участь у конфлікті третьої, нейтральної сторони з метою оптимізації процесу переговорів і знаходження такого рішення, яке б задовольняло обидві сторони. Третя сторона – це і посередник, і спостерігач, і будь-яка інша особа, зайнята наданням допомоги у врегулюванні конфліктних відносин або вирішенні питань між сторонами. Всі ці поняття відрізняються одне від одного досить умовно, головним чином, залежно від ступеня залучення до розв’язання проблеми. Взагалі третя сторона може, наприклад, брати участь лише в створенні передумов до ведення переговорів між конфліктуючими сторонами. Посередник же, як правило, бере участь в підготовці угоди.

Посередник – це особа (організація), при безпосередній участі якої ведуться переговори. Посередник визначає чинники стримування сторін і керує ними: визначає допустимий час для обговорення питань, можливі шляхи до компромісу, пропонує способи ухвалення рішення.

Спостерігач ще у меншій мірі, ніж посередник, зайнятий пошуком рішення. Проте сам факт наявності спостерігача стримує сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей або прояву ворожих дій у відношенні один до одного, а значить, створює умови для вирішення спірних питань шляхом переговорів. В цьому значенні всі три поняття: «посередництво», «третя сторона», «спостерігач» можуть використовуватися як синоніми.

Слід розрізняти посередництво і арбітраж. Посередництво припускає лише рекомендації сторонам, що беруть участь в конфлікті або переговорах, спрямовані на пошук спільного рішення, тоді як арбітраж – винесення висновку, який може не влаштувати одну із сторін, але слідувати якому вони зобов’язані. На практиці можливе послідовне вживання спочатку посередницьких, а якщо вони не привели до успіху – то і арбітражних процедур.

Перше питання, яке виникає – де знайти посередника? В багатьох країнах світу є організовані державні і недержавні служби, що надають посередницькі послуги. В Росії їх практично немає. Іноді посередництвом займаються юридичні фірми; з обопільної згоди сторін можна запросити авторитетну особу, організацію і т.п. Виконувати посередницьку функцію може і юрист, і учений, і будь-яка незацікавлена особа. Важливо тільки, щоб посередник був компетентний і признавався всіма учасниками конфлікту як нейтральна сторона.

При цьому під компетентністю розуміється, як знання посередником проблеми, яка лежить в основі конфлікту, так і процесуальних аспектів посередництва і ведення переговорів. Нейтральність має на увазі, що посередник не підтримує жодну зі сторін, які беруть участь в конфлікті. Якщо посередник підозрюється в симпатіях до одного з учасників, його послугами не користуватимуться. Важливо підкреслити, кажучи про нейтральність, що значущим є не стільки дійсна нейтральність або об’єктивність посередника, а головним чином, те, як він сприймається учасниками конфлікту.

Конфліктуючі сторони можуть виходити з різних критеріїв нейтральності, об’єктивності і компетентності посередника. Кожний конкретний випадок пред’являє свої вимоги і накладає обмеження на вибір посередника. Механізм посередництва повинен бути достатньо гнучким, що досягається за рахунок різномаїття видів посередництва, а також їх поєднань. До найпоширеніших видів відносяться:

· пропоноване – прошене;

· договірне – фактичне;

· постійне – тимчасове;

· одностороннє – багатобічне (індивідуальне — колективне);

· офіційне – неофіційне;

· персональне – деперсоналізоване.

Суттєвим моментом у переговорах є оцінка форм і способів участі у конфлікті посередника. Виділяють три варіанта медіації:

1. диз’юнктивний;

2. кон’юнктивний;

3. змішаний.

де: S₁ і S₂ — суб’єкти конфлікту; П — посередник (медіатор).

Посередник покликаний допомогти сторонам розв’язати суперечності. Він повинен полегшити процес переговорів для знаходження взаємоприйнятних рішень. Одна з перших його цілей – створення ефективних «каналів комунікації», що дозволяють учасникам конфлікту донести свою точку зору до протилежної сторони. Деколи конфліктуючі сторони відмовляються обговорювати проблему, і спілкування зводять лише до обміну погрозами і звинуваченнями. Саме відсутність яких би то не було відносин між сторонами, неможливість чітко і спокійно сформулювати і обґрунтувати свою точку зору веде до ескалації конфлікту.

Не порушуючи самої структури переговорного процесу, посередник спочатку дає можливість сторонам познайомитися з поглядами, думками один одного. Налагоджування каналу спілкування може йти різними способами. Це можуть бути зустрічі посередника послідовно з кожною із сторін. Посередник може організовувати прямі контакти-переговори. Врешті-решт, він може бути і просто своєрідним «листоношею», доставляючи поперемінно інформацію від однієї сторони до іншої.

Проте важливо пам’ятати, що не всякий канал комунікації обов’язково є ефективним. Прямий обмін думками, точками зору допомагає тільки в тому випадку, коли інтенсивність конфлікту не дуже велика і є якісь загальні моменти в позиціях. При крайній поляризації поглядів безпосереднє обговорення може вести до взаємних докорів і звинувачень, забезпечуючи монологи сторін, а не їх діалог, що веде до наростання конфлікту. Якщо конфлікт наростає, то посередники повинні перешкоджати прямим контактам між учасниками конфлікту і в той же час забезпечити обмін інформацією, точками зору, поглядами.

Посередник повинен бути водночас психологом. Сторони, знаходячись в конфліктних відносинах, часто проявляють ворожість, роздратованість, негативні емоції у відношенні один до одного. Зрозуміло, все це не сприяє конструктивному пошуку шляхів рішень, тому в задачі посередника входить створення ділової атмосфери на переговорах. Чим краще він з цим впорається, тим більш вірогідним є успішне завершення переговорів. Іншими словами, йдеться про встановлення робочих відносин між конфліктуючими сторонами.

Американські фахівці підкреслюють важливість робочих відносин в процесі переговорів. Так, Р. Фішер і С. Браун відзначають, що вони пронизують всі ділові зв’язки. Причому відносини сторін на переговорах – це завжди взаємостосунки. Звідси вкрай важливою, згідно з їх поглядами, стає стратегія ініціативи, тобто готовності зробити перший крок, спрямований на встановлення або поліпшення відносин.

Р. Фішер і С. Браун описують три можливі види відносин між учасниками переговорів: ворожі, дружні і партнерські. Саме останні слід розглядати як конструктивні. У свою чергу, конструктивні відносини розуміються ними як відносини, що сприяють знаходженню спільних рішень проблем, які стоять перед учасниками переговорів, шляхом сумісного аналізу проблеми, не звертаючи уваги на існуючі розбіжності. Автори виділяють шість основних елементів, з яких складаються відносини між сторонами: раціональність, розуміння, спілкування, достовірність, відсутність повчального тону, відвертість для сприйняття іншої точки зору.

Формування відносин учасників переговорів відбувається як на основі наявних репутацій, так і при безпосередніх контактах, передуючих переговорам.

Інша функція посередника полягає в тому, щоб допомогти сторонам побачити проблему очима партнера. Конфліктуючі сторони часто демонструють своєрідний «егоцентризм», кажучи лише про своє розуміння проблеми. При бесідах з кожною із сторін посередник указує на ті факти, які залишилися поза полем її уваги, тим самим формуючи в ній складну і одночасно адекватну картину.

Іноді корисно провести щось подібне до гри з кожною із сторін, де частина команди представляє інтереси свого опонента, або можна провести переговори на неофіційному рівні, в яких конфліктуючі сторони міняються ролями. В задачі посередника входить організація гри, нагляд за тим, щоб учасники гри точно слідували своїм ролям, і надання необхідної допомоги в пошуку рішення. Дана методика не раз використовувалася на практиці і давала добрі результати. Сторони значно краще починали розуміти інтереси один одного, а це в результаті вело до полегшення процесу знаходження взаємоприйнятних рішень.

Побачити проблему «очима іншого» недостатньо для її вирішення. Найважливіша задача посередника полягає в аналізі проблеми і визначенні можливих варіантів рішення. Ключовим стає генерація нових ідей. Виявивши інтереси обох сторін, тобто того, що лежить за межами позицій, посередник може запропонувати свій варіант рішення проблеми. Іноді нові варіанти можна знайти, застосувавши «розділення проблеми на окремі складові», тобто не намагатися відразу вирішувати всю проблему, а виділити окремі компоненти. На початкових етапах ведення переговорів викладаються точки зору сторін, виділяються пункти розбіжностей. Учасники переговорів аналізують, чи можливе досягнення домовленості по кожному з виділених компонентів. Якщо ні, то може доцільно винести деякі з них «за дужки», іншими словами – не розглядати (наприклад, відкласти або ухвалювати рішення самостійно, без орієнтації на партнера). В цих умовах не буде досягнуто всеосяжної угоди. Проте у цілому ряді випадків наявність такої часткової угоди може виявитися значним кроком уперед у порівнянні з відсутністю будь-якої домовленості.

Посередник може також запропонувати тимчасове рішення на якийсь певний термін і не допустити, наприклад, закриття підприємства. Протягом відведеного терміну учасники спільно з посередником проводять більш ретельний аналіз проблеми і визначають шляхи її рішення.

У цілому генерація нових ідей найскладніша, але і найпродуктивніша функція посередництва. Часто учасники конфлікту опиняються як би в полоні вже висунутих раніше пропозицій і не можуть вийти за їх межі. Тут деколи потрібен свіжий погляд. Саме ним і володіє посередник.

Посереднику необов’язково висувати принципово нове рішення. Іноді на чисто психологічному рівні пропозиція відкидається тільки тому, що її висунуто протилежною стороною. Та ж сама пропозиція, яка витікає від нейтральної сторони, може бути з легкістю прийнята.

В іншому випадку може бути запропонована цілком здорова ідея, але партнер не уловив її раціональної ланки. Тоді достатньо лише переформулювати пропозицію, і вона виявиться прийнятною для протилежної сторони. Функція посередника полягає і в наданні допомоги при розробці підсумкового документа, знаходженні потрібних формулювань.

Крім того, посередник часто здійснює і контроль над виконанням домовленостей, робить їх більш міцними. Ця функція не завжди делегується посереднику. Після досягнення домовленостей сторони можуть далі будувати двосторонні відносини і самостійно.

Посередник може вдаватися до чисто технічних прийомів. Наприклад, обмежувати учасників в часі, відведеному для вирішення питання. Сам факт необхідності до певного моменту часу знайти взаємоприйнятне рішення (інакше кожна із сторін може втратити в багато разів більше) стимулює пошук. Якщо конфліктуючі сторони не заперечують, то посередник може активно впливати на переговори. Наприклад, побачивши, що переговори заходять в тупик, він може оголосити перерву. Важливо тільки, щоб жодна із сторін не розглядала дії посередника як своєрідне «підігрівання» опоненту.