Рис.86. Основные виды электронной коммерции
В2В (Business-to-Business) «обслуживание юридическими лицами юридических лиц». Электронный бизнес, ориентированный на бизнес-партнера (В2В) - область экономической деятельности в информационном пространстве, направленная на становление эффективных и долгосрочных экономических отношений с организациями или фирмами, участвующими в формировании цепочки добавленной стоимости.
Корпоративный бизнес – это очень большое подмножество сектора В2В. Это бизнес взаимодействие между организациями – партнерами в пределах одной отрасли, или нескольких смежных отраслей.
Это могут быть и некие региональные объединения, и объединения по отраслевой вертикали в различного рода холдинговые структуры. Основа корпоративного бизнеса – долгосрочное партнерское сотрудничество между организациями, хорошо знающими друг друга. Система доверительных отношений между такого рода организациями уже сложилась, и они ищут пути повышения эффективности своего бизнеса и улучшение качества взаимодействия со своими партнерами. Именно здесь Интернет технологии могут ощутимо им помочь.
В этом секторе возможен широкий спектр взаимоотношений между организациями: Производитель товара пытается его продать через своих Дистрибьюторов, которые в свою очередь работают через Дилеров и Реселлеров. Возможна также и прямая оптовая торговля с крупными потребителями продукции Производителя. Участниками системы являются представители организаций или частные предприниматели, занимающиеся производством и/или оптовой торговлей. Назначение системы – установление и поддержание коммерческих взаимоотношений между производителями, дистрибуторами, дилерами.
Принцип осуществления подобного взаимодействия очень прост: предприятие торгует с другим предприятием. B2B - одно из наиболее перспективных и активно развивающихся направлений электронной коммерции на сегодняшний день. Интернет-платформы дают возможность значительно упростить проведение операций на всех этапах, сделать торговлю более оперативной и прозрачной. Часто, в таких случаях представитель стороны заказчика имеет возможность интерактивного контроля процесса выполнения заказа путем работы с базами данных продавца. Безусловно, сюда относятся любые взаимодействия, включающие в себя оптовые поставки товара или аналогичное выполнение заказов.
Согласно модели В2В, компании заключают сделки между собой с использованием Интернета. В2В-площадка объединяет в себе решения для поставщиков и покупателей, образуя единую систему в виде интернет-портала. При создании любой В2В-площадки следует учитывать ряд важных аспектов, необходимых для успешной работы:
· Доступность для новых участников.
· Масштабируемая и надежная платформа. Появление в системе новых участников и добавление новых приложений не должны влиять на функционирование площадки в целом.
· Качественное управление информационным наполнением портала.
· Возможности интеграции. В2В-площадка должна поддерживать все виды электронной коммерции ─ от систем транзакций до поддержки сети поставок и делового сотрудничества между компаниями. Важным аспектом интеграции является обеспечение взаимодействия бизнес-процессов В2В-площадки с бизнес-процессами ERP системам ее участников. Подобная интеграция поможет компании-участнику оптимизировать планирование и управление внутренними ресурсами, а организаторы В2В-площадки смогут получать данные из внешних приложений в режиме реального времени.
· Обеспечение безопасности. Создателям В2В-площадки необходимо обеспечить безопасность осуществления платежей и передачи ценной информации.
· Аналитические услуги. В2В-площадка должна не только снабжать участников необходимой деловой информацией, но и осуществлять ее анализ.
· Дополнительные услуги. В целях получения дополнительной прибыли и привлечения новых клиентов В2В-площадка может предлагать ряд дополнительных услуг: аукционы, различные финансовые услуги (например, депонирование или объединение платежей за месяц), услуги по логистике и др.
Модель В2В реализуется следующими схемами:
· электронные торговые площадки (торговые концентраторы, e-marketplace);
· электронные торговые склады (системы сбыта и снабжения, системы закупок, Buy-side системы, е-ргоcurement);
· «EDI через Интернет».
Реализация модели торгового концентратора предполагает организацию на сайте "содружеств" продавцов и покупателей. Продавцам выделяются специальные места для рекламы своих товаров, а покупателям предоставляется возможность взаимодействовать с ними с целью получения новостей, спецификаций и описаний продуктов и т. д. Торговые концентраторы могут быть как горизонтальными, т. е. поддерживать все категории продавцов и покупателей многих отраслей, так и диагональными, т. е. поддерживать определенные категории продавцов и покупателей или определенные категории продуктов многих отраслей. Такая площадка выступает в роли посредника.
Как утверждается полноценной является торговая площадка, принадлежащая третьей компании (не продавцу, и не покупателю. Крупнейшие поставщики решений B2B: Ariba, CommerceOne, Altra Energy Technologies, BidCom, Calico Commerce, Inc., ChemConnect, e-STEEL, pcOrder.com, PeopleSoft, Inc., Ventro Corporation, VerticalNet, Oracle.
Электронные торговые склады являются универсальным местом для закупки материально-технического обеспечения. В едином месте и в едином формате представляются каталоги многих поставщиков. Информация о группах и категориях продуктов отображается в реальном масштабе времени и может содержать сотни тысяч наименований.
Каналы снабжения – это всегда каналы В2В, т.к. при организации автоматического запроса на поставку должна автоматически отрабатываться процедура и посылки запроса (например, из ТИС Дистрибутора) и приема запроса (например, в ТИС Производителя), то на сегодня наилучшим способом организации автоматического снабжения остается EDI (XML***).
Например, Дилер заходит в ТИС Дистрибутора и заказывает крупную партию товара. Тут же, как только заказ принят, товар зарегистрирован, ТИС Дистрибутора автоматически генерирует запрос на пополнение своего склада и направляет этот запрос в ТИС Производителя. Это не есть абстрактные, теоретические вещи, именно так организованы мощные Торговые Интернет Системы. Вот пример, - ТИС класса В2В у компании SIEMENS организована на базе программного обеспечения для построения ТИС – INTERSHOP™. В компании Siemens развернута ERP-система SAP R/3, Торговая Интернет Система, с помощью специального шлюза интегрирован с SAP R/3. В ТИС также установлен EDI-шлюз, который поддерживает и EDIFACT и X.12 и OBI. Поставщики и партнеры фирмы Siemens имеют возможность или размещать свои заказы или получать эти заказы от Siemens через шлюз SAP R/3 или прямо через Интернет. Кроме того, оптовые корпоративные покупатели могут оформить заказ или через EDI, или непосредственно в ТИС.
В зависимости от сложности торговых площадок, могут поддерживаться различные бизнес процессы:
· Каталог товаров и услуг, включая его важную часть – информационное («контентное») наполнение
· Заказы товаров (покупка)
· Предложения товаров (продажа)
· Доставка товаров (логистика)
· Платежи за товары и услуги
При этом основополагающие процессы, например, такие, как каталог товаров и услуг, должны присутствовать на всех торговых площадках, а, скажем, платежи и логистика, могут и отсутствовать, то есть вынесены в off-line.
Главные особенности систем В2В
· Полностью автоматический ввод/вывод данных в/из бизнес процесса одной организации из/в бизнес-процесс другой организации;
· Использование единого стандарта передаваемых данных прикладного уровня, ориентированного на конкретную предметную область;
· Равноправность организаций, участвующих в процессах типа В2В. Отказ от иерархии.
Первый вариант организации Интернет коммерции – наследство от EDI, так называемый «EDI через Интернет». (Electronic data interchange — электронный обмен данными) — серия стандартов и конвенций по передаче структурированной цифровой информации между организациями, основанная на определенных регламентах и форматах передаваемых сообщений. Основная задача EDI — стандартизовать обмен транзакционной цифровой информацией, обеспечить возможности программного взаимодействия компьютерных систем различных сегментов, организаций, предприятий. EDI в течение многих лет оставался единственной формой существования электронной коммерции). В этом варианте организации продолжают (или начинают) взаимодействовать между собой посредством EDI-сообщений, но используют для этого Интернет среду передачи данных. Интернет сильно удешевил накладные расходы на поддержание работы с EDI. Практически все EDI – системы уже имеют шлюзы с Интернет и уже предлагают всем желающим подключиться к EDI через Интернет. Можно отметить следующие особенности такого способа организации Интернет коммерции: 1) торговый процесс происходит в рамках «старой» EDI-парадигмы – через обмен почтовыми сообщениями в EDI-формате, но посредством Интернет; 2) благодаря недорогому подключению, таким вариантом могут воспользоваться организации среднего и даже малого бизнеса, что существенно расширяет круг потенциальных контрагентов EDI-соотбщества; 3) никаких Интернет-магазинов, Интернет систем при таком подходе нет. Нет on-line каталога, нет on-line оформления заказа и т.д. и т.п.
Проще говоря, EDI – это отправка и получение информации с использованием компьютерных технологий. При этом документы, имеющие в изначальном («человеческом») виде удобную и специфическую для каждой фирмы форму, прозрачно передаются между различными партнерами в стандартном «электронном» формате (при помощи конвертора (на входе) и деконвертора (на выходе соответственно)). Технология гарантирует как правильность конвертации данных, так и саму доставку сообщений адресатам и последовательность доставки сообщений. При этом обеспечиваются достоверность и конфиденциальность передаваемой информации. В классическом виде EDI предполагает полностью автоматизированное взаимодействие между ИС партнеров, исключая участие человека. Каждая сторона может выступать как отправитель, так и получатель сообщений. Такой вариант интеграции дает максимальный эффект при внедрении данной технологии.
Благодаря тому, что применение технологий EDI в бизнесе удобно и практично, этот стандарт стал широко использоваться в различных отраслях экономики и социального обслуживания. Любые стандартные деловые документы могут быть переданы при помощи EDI, если обе стороны провели необходимую для этого подготовку.
При разработке стандартов электронного документооборота было проанализировано использование данных "бумажных" документов, применяемых в экономической деятельности.
Было предложено выделить наиболее повторяющиеся данные, и в них выделить соответствующие поля данных. В последствии для их заполнения была разработана система таблиц – глобальные справочники данных и технология их синхронизации.
Стандарт EDI разработан в Американском национальном институте стандартов (ANSI). Наряду с EDI существуют и другие стандарты для электронного обмена данными. Например, EDIFACT широко используется в Европе и в автомобильной промышленности. HIPPA (закон об учете и безопасности медицинского страхования) разработан специально для соответствия деятельности учреждений здравоохранения законодательству.
EDI базируется на следующих основных стандартах:
· UN/EDIFACT – United Nations Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport - "Правила ООН электронного обмена документами для гос.управления, торговли и транспорта" – основополагающий глобальный избыточный стандарт, содержащий наиболее общие справочники международных кодов и форматов сообщений, расширенных для удовлетворения всех возможных запросов пользователей.
· (UN/CEFACT) – адаптированный Центром ООН по упрощению процедур международной торговли и электронному бизнесу (CEFACT) стандарт UN/EDIFACT
· GS1 EANCOM – подмножество EDIFACT для розничной торговли - разработан международной ассоциацией GS1 и дополнен использованием ключевых идентификаторов системы GS1,
· GS1 XML – современный формат сообщений, используемых при обмене данными в цепях поставок в системе GS1.
Система GS1 – это международная глобальная многоотраслевая система стандартов, охватывающая более 100 стран. Система GS1 является самой широко используемой международной системой стандартов в цепях поставок. В настоящее время свыше миллиона компаний в мире используют стандарты GS1. Национальные ассоциации GS1 обеспечивают поддержку системы в своих странах и поддержку национальных языков в системе GS1.
В основе архитектуры системы GS1 лежат ключевые идентификаторы, основными из которых являются:
GTIN (Global Trade Item Number)– глобальный номер торговой единицы (предмета торговли) – уникальный идентификационный номер торговой единицы в системе GS1. Этот идентификатор представлен в виде символа штрихового кода на упаковке товара;
GLN (Global Location Number) – глобальный номер места нахождения – уникальный номер в системе GS1 для идентификации участников цепи поставки и их материальных, функциональных или юридических объектов (подразделений) (филиалы/офисы/склады/рампы и т.д.). Используется главным образом в EDI для эффективной идентификации всех объектов, касающихся поставок.
Номер GLN – это глобальный уникальный цифровой код, идентифицирующий участника в цепи поставок (контрагента или его структурное подразделение или объект).
Присвоение идентификационных номеров GLN регулируется стандартами системы GS1 для того, чтобы гарантировать уникальность каждого отдельного номера во всем мире. Для получения GLN-номера предприятие должно стать членом национальной ассоциации GS1 (в РФ такой организацией является GS1 Russia – ГС1 РУС).
Использование идентификационных номеров GLN обеспечивает компаниям универсальный метод идентификации объекта как внутри, так и за пределами компании. При полном соблюдении стандартов GS1 по номеру GLN становится возможным извлечение из глобального регистра участников системы GS1 (GEPIR) следующей информации:
· тип объекта (производственный центр, складское помещение, торговый офис, офис компании и т.д.);
· регион;
· почтовый адрес;
· номер телефона, факса;
· контактное лицо;
· информация о банковских реквизитах;
· требования и ограничения доставки и пр.
SSCC (Serial Shiping Container Code) – серийный код транспортной упаковки (СКТУ) – уникальный идентификатор логистической (транспортной) единицы. SSCC очень удобен для маркировки грузов, подлежащих танспортировке.
Ключевые идентификаторы системы GS1 являются:
· уникальными - способ формирования номеров обеспечивает уникальность каждого номера;
· международными - данные номера являются уникальными во всем мире;
· многоотраслевыми - не значимый характер номеров позволяет последовательно идентифицировать любой объект, независимо от вида предпринимательской деятельности.
Простая структура номеров позволяет автоматизировать обработку и передачу данных.
EDI значительно отличается от обычной электронной почты, при использовании которой информация передается в неструктурированном формате. В чем разница? К примеру, вам нужно доставить заказ на поставку в виде электронного письма, вы, вероятно, сначала напечатаете документ, а затем, внесете информацию в другую программу (бухгалтерского учёта или управления складским хозяйством). EDI же имеет структурированный формат. Использование EDI для обмена электронными документами гарантирует его понимание всеми участниками этого процесса. Например, Вам нужно получить через EDI данные о конкретной позиции заказа на поставку. Программное обеспечение EDI сначала обрабатывает информацию, затем переводит её в «читабельный формат», после чего импортирует данные непосредственно в вашу программу. Результат - Никакого ввода информации вручную! К тому же, процесс может быть запрограммирован так, что никакого участия человека не потребуется вообще!
В чём заключаются преимущества EDI?
· Повышенная точность информации
· Возможность избежать больших трудозатрат, таких как ввод информации вручную
· Скорость. Благодаря быстрой и точной передаче данных, сокращается время на переговоры с поставщиками
· Сокращённые затраты
· Экономия почтовых расходов
· Ненужность бумажных документов.
Как работает EDI? Технология EDI предполагает использование единого способа идентификации товаров и контрагентов на базе стандартов GS1: идентификация товарных позиций ведется с использованием кодов GTIN (штриховых кодов), идентификация контрагентов ведется с использованием GLN-номеров. Присвоение кодов GTIN и GLN номеров осуществляет национальная ассоциация GS1 (в РФ - Ассоциация Автоматической Идентификации ЮНИСКАН/ГС1 РУС).
Для перехода к использованию технологии EDI необходимо подключение партнеров к специализированной платформе обмена коммерческими сообщениями (платформа электронной коммерции), использование средств преобразования сообщений к стандартному формату и передачи «стандартизированных» сообщений адресату. Такая схема взаимодействия позволяет один раз подключиться к EDI и единообразно обмениваться сообщениями со всеми партнерами, а не создавать и настраивать способ обмена документами с каждым контрагентом.
Интеграцию систем, преобразование и передачу сообщений между партнерами осуществляют специализированные компании – авторизованные провайдеры EDI. Провайдер предоставляет своим клиентам надежный канал передачи сообщений всем контрагентам (доступ к своей платформе обмена коммерческими сообщениями) и поддерживает оговоренный уровень сервиса. Важно участие именно авторизованного провайдера, т.к. это гарантирует как высокий технический уровень предоставляемых услуг и уровень сервиса, так и соответствие услуг стандартам GS1, что в свою очередь дает возможность осуществлять роуминг с другими провайдерами (в т.числе и с международными).
Первоначально сообщения передавались по специализированным (частным) сетям и каналам связи, что могли позволить себе лишь крупные компании. Появление Интернет и возможность использования его в качестве канала передачи EDI-сообщений произвело революцию и EDI стал доступен малому бизнесу и индивидуальным предпринимателям.
Типичная цепочка взаимодействия контрагентов при использовании EDI выражается следующей схемой:
1. Покупатель высылает поставщику заказ;
2. Поставщик автоматически загружает заказ в свою учетную систему;
3. Поставщик после корректировки по реальным остаткам на складе отсылает подтверждение заказа и формирует внутреннюю накладную на отгрузку;
4. Поставщик после отгрузки одним нажатием формирует и отсылает покупателю уведомление об отгрузке;
5. Покупатель после приемки по уведомлению об отгрузке автоматически формирует и высылает поставщику уведомление о приемке;
6. Поставщик на основании уведомления о приемке автоматически формирует расходную накладную;
7. Поставщик выгружает покупателю электронный вариант расходной накладной;
8. Покупатель загружает в свою учетную систему расходную накладную поставщика.
В2С (Business-to-Customer) «обслуживание юридическими лицами физических лиц», электронный бизнес, ориентированный на конечного пользователя - область экономической деятельности в информационном пространстве, ориентированная на удовлетворение потребностей конечного пользователя и формирование долгосрочных экономических отношений, назовем (Business to Customers — В2С).
В этом случае предприятие торгует уже напрямую с клиентом (не юридическим, а физическим лицом). Как правило, здесь речь идет о розничной реализации товаров. Клиенту такой способ совершения коммерческой операции дает возможность упростить и ускорить процедуру покупки. Ему не приходится идти в магазин, чтобы выбрать нужный товар: достаточно просмотреть характеристики на сайте поставщика, выбрать нужную конфигурацию и заказать продукт с доставкой. Коммерсанту же возможности Интернета позволяют оперативнее отслеживать спрос (помимо экономии на помещении и кадрах). Примеры этого вида торговли - традиционные Интернет-магазины, направленные на целевую группу непосредственных потребителей товаров.
Модель В2С является наиболее популярной формой электронной коммерции и охватывает розничную торговлю в Интернете. Достоинством данной модели электронной коммерции является минимизация количества посредников при организации продаж. Продажи осуществляются напрямую.
Участниками системы являются организации – владельцы торговых площадок и конечные потребители (как физические, так и юридические лица). Назначение - продажа товаров и услуг с использованием технологий Интернет. В зависимости от сложности таких торговых площадок, могут поддерживаться различные бизнес процессы:
· Каталог товаров и услуг
· Заказы товаров (покупка)
· Доставка товаров (логистика)
· Платежи за товары и услуги
Так же как и в системах класса B2B, основные процесы, например, такие, как каталог товаров и услуг, присутствуют в том или ином виде на всех торговых площадках, а, скажем, платежи и логистика, могут и отсутствовать, то есть вынесены в off-line. Главные особенности систем В2С:
· Не автоматический, «операторский» способ взаимодействия с внутренним бизнес процессом организации;
· Индивидуальное обслуживание потребителей
· Иерархия отношений.
Частным случаем систем класса В2С являются системы типа Продавец-Покупатель (ПП), т.е. всевозможные варианты Интернет-магазинов.
Основные фазы Интернет-торговли в магазине:
· Осмотр Интернет-магазина. Выяснение различных дополнительных вопросов.
· Аутентификация пользователей в момент заказа товара, с последующей авторизацией. Во всех платежных системах, связанных с карточками, на этом этапе происходит проверка состояния счета.
· Собственно финансовая транзакция, которая заканчивается подтверждением оплаты товара. Это наиболее ответственный и технологически сложный этап всего действа.
· Получение товара и последующая поддержка его эксплуатации в течение гарантийного срока отодвинуты по времени от фазы покупки.
Главное отличие Интернет-магазина от B2B-ИС заключается в том, что Интернет-магазин ориентирован на конечного Потребителя, причем, есть два типа покупателей в Интернет-магазине: организации с заказами на мелкооптовые покупки (это, по сути, есть продажа типа В2В) и частные лица.
Интернет-магазин для розничной торговли должен обязательно содержать конечные цены на продаваемые товары и услуги, т.е. такие цены, по которым товар может купить любой Потребитель. Это принципиальное отличие Интернет-магазина от ТИС Дистрибутора и Производителя, где цены показываются только в закрытом доступе.
Следующее серьезное отличие, Интернет-магазин должен обязательно и в on-line режиме рассчитывать стоимость доставки товара по адресу Потребителя. Это важный момент, так как Потребитель не будет покупать товар, пока не поймет, как именно ему товар будет доставлен.
Третья особенность Интернет-магазина – это многообразие различных способов оплаты покупок. Это и наложенным платежом; и наличными курьеру, доставившему товар; и по кредитным карточкам, а также с учетом разных дисконтных карточек.
И, наконец, последнее, а с чем должен интегрироваться Интернет-магазин? С торгово-учетной системой Продавца, в которой есть и ПО «Склад». Для программы Интернет-магазина ни в коем случае нельзя допустить ситуацию, когда на один и тот же товар сделан заказ и из Интернет-магазина и из обычного канала сбыта. Неконфликтность здесь может быть достигнута только за счет четкой интеграции бэк-офиса Интернет-магазина и Торговой Системы Продавца.
Возможны следующие реализации модели В2С:
· веб-витрины;
· интернет-магазины;
· торговые интернет-системы (ТИС).
Web-витрины ─ это относительно недорогие и достаточно простые в реализации сайты, представляющие каталог товаров. В число функций веб-витрины может входить заказ товаров и выставление счета. Однако обработку заказа осуществляет человек ─ менеджер по продажам. В его обязанности входит организация взаимодействия со складом, доставки товара, подтверждение оплаты покупки, изучение спроса, проведение рекламных и маркетинговых мероприятий, аналитическая работа. Таким образом, стыковка процесса продажи с внутренними бизнес-процессами предприятия осуществляется менеджером вручную.
Web-витрина представляет собой совокупность каталога, системы навигации и оформления заказа (с последующей передачей менеджеру для дальнейшей обработки), т.е. при помощи web-витрины организовывается торговля на заказ.
Web-витрины - это относительно простые и недорогие сайты, представляющие товары торговой компании в виде стандартного каталога. Они могут производить операции оформления заказа, а иногда и выставление счета. На этом этапе работа с заказом переходит к менеджеру по продажам. Очевидно, что даже в случае полной реализации перечисленных возможностей, до полной автоматизации торгового процесса еще очень далеко. Необходимо как минимум связаться со складом, организовать доставку товара покупателю, принять оплату покупки. Параллельно требуется тщательное изучение спроса, проведение рекламных мероприятий и масса аналитической работы. Здесь нет места для реального уменьшения уровня операционных издержек, и даже при идеальном решении рентабельность web-витрины мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли.
Web-витрина - это не Интернет-магазин, это есть некий инструмент Менеджера по продажам через Интернет. Такой же канал взаимодействия с покупателями как телефон, факс, письмо. Это некий дополнительный, гибкий и очень красивый инструмент в руках Менеджера по продажам. Но это не Интернет-магазин. Также как сами Менеджеры по продажам - это только часть персонала магазина, но далеко не весь магазин, и их деятельность - лишь часть бизнес процесса торговой компании. Необходимо отметить 3 особенности Web-витрины:
· Отсутствие нормальной связи с торговым процессом Продавца. А это значит, что невозможно вести реальный online склад, невозможно учитывать все дисконтные схемы для отдельных групп покупателей, невозможно обработать достаточно сложные варианты стоимости доставки товаров. Специально следует отметить, что практически все Web-витрины созданы посредниками между Продавцом и Web-покупателем. Эти Web-посредники накручивают стоимость товаров, из-за в российском Интернет товары стоят дороже, чем в обычном магазине.
· Отсутствие бэк-офиса, и, следовательно, невозможность ведения нормального online бизнеса. Web-витрина представляет собой обычный Web-каталог, Web-буклет и осуществляет сбор заявок на поставку товаров из этого буклета.
· Чем крупнее компания, создающая Web-витрину, тем больше вероятность того, что эта Web-витрина будет для них антирекламой.
Организация торговли с помощью интернет-магазина более подходит для компании, которая хочет контролировать весь процесс электронной торговли и стремится уменьшить операционные издержки. По сравнению с витриной, создание магазина обходится дороже, но при грамотной организации эти расходы окупаются быстрее.
Запросы покупателей обрабатываются сервером приложений, который, в свою очередь, связывается с хранилищем данных и электронной платежной системой. Технически интернет-магазин представляет собой совокупность веб-витрины и электронной торговой системы (front-office и back-office). Эта система осуществляет автоматическую обработку поступающих заказов (резервирование на складе, контроль оплаты и доставки товара и др.). В отличие от веб-витрин, в интернет-магазине менеджер только контролирует работу системы. Интернет-магазин может работать и в автоматическом режиме.
Стоимость ПО для Интернет магазина выше как минимум на порядок, но и достижимая рентабельность также отличается от возможностей web-витрины. В общем случае техническую сторону любого Интернет-магазина можно рассматривать как совокупность web-витрины и торговой системы, которая и заменяет менеджеров по продажам. Системы Интернет-магазина выполняют большую часть задач, не решаемых в рамках web-витрины. В том числе, благодаря динамической обработке информации и работе с базами данных, Интернет-магазин имеет возможность работать индивидуально с каждым зарегистрировавшимся покупателем.
Структура комплекса управления Интернет-магазином или торговой частью системы реализуется в виде трехзвенной архитектуры клиент/сервер:
Рис.87. Типовая структура Интернет-магазина
Процесс обработки данных происходит по схеме "клиент - сервер приложений - база данных". Поступивший запрос обрабатывается сервером приложений, который в свою очередь связывается с хранилищем данных и платежной системой, а при наличии подключения к бизнес процессу организации, производит обмен данными с соответствующими системами.
В общем случае минимум компонентов необходимых для функционирования Интернет-магазина включает в себя:
· Web-сервер - распределяет поступающие запросы, производит разграничение доступа;
· Сервер приложений - управляет работой всей системы, в частности бизнес-логикой Интернет-магазина;
· СУБД - осуществляет хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т.п.
К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для полной интеграции с бизнес процессами компании может быть организован шлюз для электронной передачи данных между Интернет-магазином и внутренней системой автоматизации документооборота.
Интернет-магазин — это совокупность Web-витрины и Торговой системы - фронт-системы и бэк-офиса. Web-витрина предоставляет интерфейс к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа), работает с виртуальной торговой тележкой, оформляет заказы и регистрирует покупателя, предоставляет помощь покупателю в онлайновом режиме, передает информацию в торговую систему и обеспечивает безопасность личной информации покупателя. Далее торговая система осуществляет автоматическую обработку поступающих заказов - резервирует товар на складе, контролирует оплату и доставку товара.
В общем случае основные функции Интернет-магазина — это информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и анализ различной статистической информации. Как было упомянуто выше, программный комплекс управления Интернет-магазином позволяет формировать и интерфейс с покупателем, и функциональные возможности Интернет-магазина, исходя из потребностей компании.
Работа с покупателем. Потенциальный клиент покидает Интернет-магазин гораздо легче, нежели реальные магазины. Это определяет уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального и электронного магазинов.
Каталог товаров. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура и быстрый поиск во многом определяют успех магазина. Ведь именно здесь располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна полностью компенсировать отсутствие образцов и продавца-консультанта. Значительную роль здесь могут играть 3D технологии, которые дают возможность "взять в руки" приглянувшийся образец, осмотреть его со всех сторон, открыть крышку и т.п. Однако использование 3D технологий выдвигает дополнительные требования к компьютеру клиента.
Наличие на сайте самой полной информации, это еще не все. Клиенту нужно легко и быстро найти требующуюся информацию либо руководствуясь структурой каталога, либо используя систему поиска. В первом случае обычно требуется быстрая загрузка нужных страниц для получения первичной информации о товарах, а после этого, при необходимости, осуществляется переход к более подробному описанию. Во втором случае, помимо поиска по названию и основным характеристикам, требуется возможность осуществления поиска по контексту.
Информационная поддержка покупателя. Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и многое другое.
Виртуальная торговая тележка. В процессе выбора товара формируется список отобранного товара - виртуальная "торговая тележка" или "корзинка". Как и в случае с реальной тележкой, любое наименование товара должно быть изъято в любой момент по желанию покупателя с последующим пересчетом общей стоимости покупки. И, разумеется, необходимо, чтобы текущее содержимое тележки отображалось постоянно. После окончания отбора товара наступает момент оформления заказа с выбором метода оплаты и доставки, а также регистрация покупателя. В тех случаях, когда выбор условий доставки произведен покупателем заранее, стоимость доставки может сразу учитываться при расчете общей стоимости покупки.
Регистрация. Регистрация может происходить до или после выбора товаров. В первом случае создается регистрационный вход, которым могут воспользоваться постоянные клиенты магазина. Для них реализуется специальная система обслуживания и схема оплаты. Возможность регистрации после выбора товара позволяет покупателю сохранить анонимность и экономит время, если покупатель не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине. Во время регистрации система обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами, например, протоколами SSL или SET.
Обработка заказа. Процесс обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Затем при оплате в онлайновом режиме инициируется запрос к выбранной платежной системе и при подтверждении оплаты заказа происходит оформление заказа на доставку товара. Покупатель со своей стороны может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа.
Сбор маркетинговой информации. Владелец виртуального магазина имеет возможность получать полную информацию о посетителях web-сайта и строить в соответствии с ней систему маркетинга. ПО Интернет-магазина позволяет не только собрать для анализа максимум статистической информации, но и оперативно ее использовать. Полученные результаты позволяют, например, выявить места магазина, оптимальные для размещения рекламной информации, а системы управления web-контентом позволяют автоматизировать ход рекламной кампании. Обычно публикация дополнительной информации реализуется при помощи отдельного сервера приложений (управляющего областью публикации) и соответствующей базы данных.
Торговая интернет-система (ТИС) характеризуется еще более высокой степенью автоматизации коммерческого цикла по сравнению с интернет-магазином. Главное отличие ТИС от интернет-магазина заключается в ее интеграции с корпоративной ИС компании.
Модель С2В (Consumer-to-Business ─ "потребитель─бизнес") реализована на сайтах, предоставляющих возможность покупателю назвать цену, за которую он хотел бы купить товар или услугу. Так формируется спрос. Однако это не означает, что продажа совершится по названной цене. Продавец, пользуясь данными текущего спроса, принимает окончательное решение. Этот вид электронной коммерции является наименее развитым по сравнению с остальными.
С2С - потребитель-потребитель (Р2Р ─ Peer-to-Peer, "равный-равный") - способ осуществления электронной коммерции предполагающий совершение сделок между двумя потребителями, ни один из которых не является предпринимателем в юридическом смысле слова.
Реализация модели С2С предполагает куплю-продажу услуг между потребителями, осуществляемую с помощью посредника. Данная модель получила название электронных досок объявлений. На досках объявлений продавцы и покупатели размещают информацию о товарах и услугах. Данная модель реализуется также по схемам онлайновых аукционов (Р2Р).
Как правило, коммерция по схеме С2С осуществляется на сайтах Интернет-аукционов, приобретающих все большую популярность в наше время. Для клиентов таких систем основное удобство заключается в несколько более низкой цене товара, по сравнению с его стоимостью в магазинах.
Виды аукционов. Торги в аукционе ведутся по нескольким возможным схемам:
· Стандартный аукцион (английский аукцион). Используется открытый формат предложений (все покупатели знают о предложениях друг друга). Продавец назначает начальную (стартовую) цену, далее покупатели вступают в конкурентную борьбу, назначая цены выше начальной (обычно на 3%). Побеждает тот, кто на момент окончания аукционной борьбы предложил наивысшую цену.
· Голландский аукцион - прямая противоположность английскому. Хотя также используется открытый формат предложений, торги начинаю с заранее завышенной, неприемлемой цены, которая последовательно понижается, пока один из покупателей не согласится ее принять.
· Аукцион одновременного предложения (first-price, sealed bid). Используется закрытый формат предложений. Все покупатели одновременно назначают цены (обычно в письменной форме), не зная о предложении своих оппонентов. Побеждает тот, кто предлагает максимальную цену.
· Двойной аукцион (double auction). Предложения одновременно поступают от продавца и покупателя (устанавливается равновесная цена). Чаще всего используется на электронной бирже.
· Аукцион закрытых предложений (second-price sealed bid). Покупатель или продавец делают секретные предложения в течение установленного времени. Победитель покупает товар по цене, которая предшествует максимальной. Предположим, что покупатель A делает предложение, равное 10 долларам; покупатель B - 15 долларам и покупатель C - 20 долларам. Понятно, что побеждает покупатель, давший максимальное предложение - покупатель C, но платит он не предложенную им сумму, а последнюю установленную до него - предложенную покупателем B (15 долларов вместо 20 долларов).
Устройство работы виртуальных аукционов мало чем отличается от обычных. В торгах участвую две стороны - продавец и покупатель (покупатели). Организаторы аукциона чаще всего взимают определенную плату за выставление товара на торги. Для того чтобы участвовать в торгах, пользователю необходимо зарегистрироваться, при этом он заполняет предложенную ему форму. В нее могут входить личные и адресные данные, реквизиты пластиковой карты и т.д. Онлайновый аукцион представляет собой информационную базу, в которой содержатся описания товаров, допущенных к торгам (лотов).
Обычно общий список лотов разбит на тематические подкатегории (например, автомобили, компьютерные комплектующие, книги и т.п.), облегчающие поиск необходимого товара. Выбрав желаемый лот, пользователь попадает в информационное окно, в котором он может узнать дополнительные данные о товаре (местонахождения продавца и отзывы о нем, номер лота и т.д.). Там же он может разместить свое предложение. После этого потенциальный покупатель несет ответственность за выполнение свих обязательств перед продавцом и организаторами аукциона (в основном это касается его платежеспособности). Если покупатель или продавец не выполняет обязанности, к нему применяются определенные санкции, такие как предупреждение, не допуск к торгам и т.д. Покупателю, победившему в аукционном торге, сообщается об этом по электронной почте или по телефону, при этом он получает данные о том, как он может оплатить и получить купленный товар. Продавец, в свою очередь, получает сообщение, в котором ему говорится, как он может связаться с пользователем, купившим его лот.
Зарубежные онлайновые аукционы: Sothebys.com, AuctionVine, eBay, Sothebys.Amazon.com, FirstAuction, Yahoo!Auctions, DigiBid.com.
Российские онлайновые аукционы: Molotok.ru, OHO.ru, Azbooka.com, TradeZone, Stavka.ru, Co@Libri - аукцион, auctions.ru, Auction.ru, c99.ru.
B2A (Бизнес-Администрация) или B2G (Business-to-Governmpnt, Business-to-Administration). включает в себя все разновидности сделок, заключаемых между компаниями и правительственными организациями. Модель B2G предполагает организацию государственных и муниципальных закупок через Интернет.
Модель G2B предполагает предоставление информации и услуг со стороны органов государственного и муниципального управления хозяйствующим субъектам и предпринимателям посредством государственных и муниципальных интернет-порталов.
Модели G2C и C2G предполагают организацию взаимодействия органов власти с гражданами. С одной стороны, это целый спектр услуг, реализованный на государственных и муниципальных интернет-порталах, например:
· сбор налогов;
· регистрация транспортных средств;
· предоставление информации населению и др.
С другой стороны ─ это организация обратной связи с гражданами, получение информации о реакции населения на действия властей, изучение мнений, организация социологических опросов, выборов, референдумов через Интернет.
C2A ( Consumerto-Administration) или потребитель-администрация. Модель «Потребитель-Администрация». Данная модель находится в настоящее время в начальной стадии функционирования. Ее реализация даст возможность расширить электронное взаимодействие в таких сферах жизнедеятельности, как, например, социальное обеспечение.
Модель Е2Е (Exchange-to-Exchange) или "биржа-биржа" появилась после возникновения и широкого распространения интернет-бирж. Партнерство и кооперация интернет-бирж возникают как следствие того, что на одной интернет-бирже невозможно представить всю совокупность товаров и услуг. В связи с этим потребитель должен принимать участие в деятельности нескольких бирж, что во многих случаях неудобно. Согласно этой модели потребитель, зарегистрированный на одной бирже, посылает заявку на товар или услугу на "свою" биржу. Если на данной бирже заявка не может быть удовлетворена, то она автоматически передается на другую биржу. Если и там требуемого товара и/или услуги нет, то она передается дальше до тех пор, пока не будет удовлетворена.
B2E – системы (business-to-education). Класс систем ЭК для поддержки образовательных учреждений. Предназначениы для осуществления сделок по поставкам школам, высшим учебным заведениям и т.п. Представляют интерес для продавцов (поставщиков) компьютеров и программного обеспечения (в последнем случае разрабатываются специальные модели лицензирования и аренды программного обеспечения. Кроме того, разработчики предлагают программное обеспечение для молодежных онлайновых магазинов, которое обеспечивает использование различных систем скидок, опционов и других персональных возможностей.
Интернет-банкинг ─ это обеспечение клиенту возможности управления банковским счетом через Интернет на основе систем электронных платежей.
Интернет-трейдинг ─ это заключение сделок на покупку или продажу ценных бумаг или валютных активов через Интернет, в режиме реального времени. Развитие Интернета привело к появлению так называемых онлайновых брокеров, которые предлагают те же услуги, что и обычные брокеры, но взаимодействие инвестора и брокера происходит только через Интернет.
интернет-услуги:
· услуги технологической цепочки электронной коммерции: системы электронных платежей, доставка товара;
· консалтинговые услуги;
· исследовательские услуги;
· страхование через Интернет.
