Рассмотренные нами методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.
Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уровня качества – совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рисунок 3.2).
Рисунок 3.2 – Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта
Приведенный на данном рисунке алгоритм включает в себя десять следующих этапов:
1) определение цели оценки. Оценка уровня качества объектов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продукции на этом этапе возможно решение следующих задач:
- определить существенные для клиента показатели качества продукта;
- определить значимость для клиентов каждого из существенных показателей качества;
- определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.
При этом важная задача маркетинговых исследований – собрать необходимую достоверную информацию для достижения этих целей;
2) выбор номенклатуры единичных показателей качества оцениваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зависимости от целей набор таких показателей может существенно меняться.
Если оценивается продукция, показатели для оценки выбирают из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, техническое усовершенствование, стандарт и другой нормативный или технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиентов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.;
3) выбор базовых показателей качества. Обычно данные показатели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, аналогичным по назначению и условиям применения;
4) определение значений единичных показателей качества оцениваемого объекта. Данные значения должны объективно характеризовать оцениваемый объект и могут определяться на основе испытаний и измерений, экспертизы, из технического задания, технического усовершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.;
5) определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые значения показателей качества образцов-эталонов могут быть приняты:
- прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества;
- показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;
- показатели качества существующих мировых и национальных объектов;
- прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.;
- значения показателей качества объектов-аналогов фирм-конкурентов;
6) определение относительных единичных показателей качества. Относительные единичные показатели качества определяются по формулам 2.1 и 2.2.
Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оценки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:
- все qi > 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет более высокое качество, чем базовый;
- все qi < 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет более низкое качество, чем базовый;
- когда все qi = 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового;
Если одни qi > 1, другие qi < 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки;
7) определение рангов показателей качества (их весовых коэффициентов) αi –. Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками – так называемыми весовыми коэффициентами (αi). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило нормирования: сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице, т.е.
Σαi = 1; (3.1)
8) выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) – их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей. При степенной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной – среднего гармонического и т.д.
В общем случае за уровень качества объекта принимается комплексный обобщенный показатель Q, являющийся функцией:
Q= f (n, qi, αi), (3.2)
где Q – комплексный обобщенный показатель, характеризующий уровень качества продукции;
qi – относительный i-ый показатель качества изделия;
αi – коэффициент весомости i -го единичного показателя качества Рi;
n – число оцениваемых показателей качества.
Часто точную функциональную зависимость найти не удается, тогда, как правило, используют одну из двух зависимостей:
а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель:
(3.3)
б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель:
(3.4)
9) оценка уровня качества. После выбора метода сведения относительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества Q, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его технический уровень. Очевидно, это зависит от целей оценки и от особенностей объекта оценки;
10) принятие решения. Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки. Во-первых, необходимо решить, на сколько приемлем результат (допустима ли точность и достоверность оценки). Если он не соответствует предъявляемым требованиям, может быть принято решение о проведении повторной оценки, дополнительных исследований для получения новой информации и т.д. Если же результат достаточно объективен, в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения. Например, если целью оценки качества нескольких возможных вариантов услуги являлся отбор того, который в наибольшей степени отвечает запросам клиентов фирмы, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, может быть принят как основной.
