Скрипт
«Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»
В первую очередь задайте себе вопрос: «Что должно стать результатом работы с секретарем?» Для большинства компаний эти цели выглядят следующим образом.
Задача-максимум: информация об имени и отчестве лица, принимающего решение, и согласие секретаря на переключение.
Задача-минимум: получение информации об имени и отчестве лица, принимающего решение.
Дополнительная задача: узнать имя секретаря (эта задача появляется, если вы имеете дело с секретарем-референтом высокопоставленного человека, полезным в качестве информатора; в случае с девушками на ресепшене такой задачи не стоит).
Запишите цели работы с секретарем, актуальные для вашей организации.
Задача-максимум:
Задача-минимум:
Дополнительные задачи:
Таблица «Точки входа в организацию»
| Возможные должности для первого контакта | Специфика | Начало |
Внесите в первый столбец таблицы названия должностей всех лиц, с которыми ваши сотрудники в принципе могут вести переговоры о начале сотрудничества или от которых вполне реально получить информацию о потребностях организации и ситуации на предприятии.
Во втором столбце распишите специфику каждой должности с точки зрения продаж (например: «Главные инженеры — на них легко выйти, охотно делятся информацией, в большинстве случаев не принимают решений, но являются центрами влияния» и т.д.).
В третьем столбце отметьте те должности, с которых лучше начинать проработку организации.
Например, несмотря на то что решения по вашей продукции чаще всего принимает снабженец, все равно нужно сначала выйти на технического специалиста, чтобы получить достоверную информацию о потребностях и ситуации. В таблице вы намечаете первые должности для контакта. Заполните ее.
Для работы по данному скрипту менеджер должен последовательно совершить описанные далее действия.
Услышав ответ, он должен поприветствовать собеседника. В случае если тот не назвал свою организацию, менеджеру следует уточнить, в ту ли организацию он позвонил.
Речевые модули для объяснения секретарю причины и цели звонка
Существует два основных подхода к работе на данном этапе:
«Взять секретаря в союзники» и «Минимум информации — максимум уверенности».
В первом случае ваш менеджер старается выстроить отношения с секретарем, во втором воспринимает его как препятствие и старается миновать, не задерживаясь.
Если собеседник — секретарь-референт топ-менеджера, нужно применять первый подход, в остальных ситуациях — начинать со второго и, если не срабатывает ни он, ни другие варианты (проход через бухгалтерию, звонок после окончания рабочего дня, перебор внутренних номеров и т.д.), следует перезвонить спустя неделю и попытаться-таки взять секретаря в союзники.
Взять секретаря в союзники
Первая фраза должна звучать примерно так: «Здравствуйте! [Имя, фамилия], директор направления развития 1Т-компании “Икс”. Как мне к вам обращаться?»
Обратите внимание на то, чтобы в первой фразе не было слов, на которые обычно секретари реагируют как бык на красную тряпку: «менеджер по продажам», «предложить», «сотрудничество», «реклама» и т. д.
Менеджер по продажам представляется руководителем, специальными фразами повышает статус секретаря, а затем обращается за помощью.
■ «[Имя], уверен, что вы как никто другой знаете тонкости внутренних процедур в вашей компании. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне лучше обсудить отправку образцов почтой — с главным технологом или с начальником лаборатории?»
■ «[Имя], думаю, что только вы сможете мне подсказать, как лучше поступить в моей ситуации. У кого имеет смысл прояснить особенности процедуры, принятой в вашей компании для привлечения субподрядных организаций?»
■ «[Имя], большое спасибо за вашу помощь и совет!»
