Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ќсновные правила и нормы делового этикета.




1. ќбщее пон€тие об этикете.

2.–ечевой этикет.

3. ќсновные этикетные нормы в деловом общении.

 

ѕон€тие Ђэтикетї вошло в русский €зык в начале 18 века. ѕравила поведени€, прин€тые на –уси излагались в Ђѕоученииї ¬ладимира ћономаха и в Ђƒомостроеї. ¬ обыденном €зыке иногда употребл€етс€ пон€тие Ђприличи€ї “о есть то, что можно или нельз€ делать личности во взаимодействии с другими.  ак перевод с французского, слово Ђэтикетї или Ђэтикеткаї сначала обозначало пор€док рассадки статусных гостей за столом, а затем стало общим родовым пон€тием дл€ описани€ регламентированного поведени€.

Ётикет Ц система пор€дков, правил и форм социально-ролевого общени€.

‘ункции этикета: регламентирующа€ (поведение в ситуации); символическа€ (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативна€ (форма общени€).

—пециалисты выдел€ют несколько видов этикета. Ќаиболее известные пон€ти€: этикет светский, деловой, служебный, дипломатический, профессиональный, этноэтикет.

√лавное отличие этих видов - степень официальности и широта сферы применени€. ƒеловой этикет Ц правила, прин€тые в сфере делового общени€. —лужебный этикет (внутри делового) включает в себ€ правила служебной иерархии и дистанцировани€, в то врем€ как светский этикет подчеркивает равенство субъектов, вступающих в общение.

√лавное требование служебного этикета можно кратко сформулировать как родительский призыв: Ђ“ы не домаї. ќрганизационное п оведение определ€етс€ ролевым и профессиональным статусом. Ёто означает: 1.—облюдение правил поведени€ в регламентированном пространстве Ц времени. 2. ѕризнание и взаимна€ сыгранность роли Ќачальника. “о есть: Ћюбое меропри€тие начинаетс€ в присутствии начальника. Ћюбые инициативы проход€т по ступен€м служебной иерархии. 3. ѕризнание и взаимна€ сыгранность роли организации. “о есть: ѕризнание интересов организации как высших по сравнению с личными интересами. Ћо€льность по отношению к организации. ƒозирование информации об организации. 4. Ћюбые действительные отношени€ (любовные, дружеские, при€тельские, враждебные) маскируютс€ под отношени€ Ђруководитель Ц подчиненныйї, Ђколлегиї, Ђпартнерыї.

—оставл€ющие этикета: внешний облик и одежда, манеры, правила поведени€ в регламентированных ситуаци€х и культура речи.

ѕравила поведени€ в приватной и публичной сфере очень сильно завис€т от национальных особенностей. »менно поэтому специалисты особо выдел€ют Ђэтноэтикетї, то есть правила и нормы коммуникации, прин€тые в регионе (≈вропа, јзи€, јфрика) или в отдельной стране (√ермани€, јнгли€, япони€). ”ниверсальные правила существуют, они составл€ют так называемый международный этикет, но их немного.

1. Ёто обеспечение партнерских отношений. ѕриоритет сохранени€ отношений в спорных ситуаци€х; забота о Ђсохранении лицаї партнера; равноценный обмен визитами, подарками, послани€ми.

2. —уществуют официальные протокольные меропри€ти€: встречи и проводы, выступлени€ перед прессой и прочее, что требует унификации процедур и церемоний.

3. ќбщие требовани€ к официальной одежде.

Ётноэтикет и возможность и необходимость его использовани€ диктуетс€ интенсивностью контактов в современной деловой жизни. «десь трудно давать конкретные советы, можно упом€нуть некоторые общие рекомендации.

–укопожатие €вл€етс€ универсальной формой приветстви€, прин€той во всем мире. ¬ то же врем€ в странах ¬остока нав€зывание физического контакта расцениваетс€ как невоспитанность. —овет: наход€сь в незнакомой стране не подавайте руку первым, чтобы избежать неловкой ситуации. “о же самое относитс€ к улыбке, пр€мому взгл€ду, требовани€м пунктуальности. ќтношение к еде, отношение к подаркам, национальна€ одежда Ц все это требует внимани€, компетентности и такта, когда речь идет об иностранном партнере.

–≈„≈¬ќ… Ё“» ≈“ Цтехнологи€ ведени€ любого разговора. –ечевой этикет Ц совокупность смысловых речевых конструкций, использование которых об€зательно с точки зрени€ упор€дочивани€ общени€ и повышени€ его комфортности. –ечевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведени€, обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации.   речевым этикетным формам относ€тс€ обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание.   речевым этикетным нормам следует отнести и Ђсветскую беседуї. ѕри этом, речь идет и о содержательных конструкци€х и о формулах эмотивного общени€, выражающих ¬аше отношение к партнеру.

ќбращение. ќсобое значение в этикете придаетс€ обращению Ц от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом завис€т дальнейшие взаимоотношени€ людей. ѕри этом существуют определенные нормы обращени€, прин€тые в услови€х официальной и неофициальной обстановки.

¬ыбор формы обращени€ вы€вл€ет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. ¬с ем известно, что к человеку следует обращатьс€ по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуетс€ безусловно меньша€ часть участников общени€. ќбращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Ќапример, в российской деловой культуре сохран€етс€ этикетна€ норма обращени€ к друг другу по имени Ц отчеству. ѕри этом, при представлении часто отчество опускаетс€ вне зависимости от возраста и статуса представл€емого. ¬ американской Ц практикуетс€ обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. ¬ немецкой Ц возможно обращение по фамилии и титулу. ¬ любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. ≈сли ¬ам трудно говорить Ђ¬ыї своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм. ”чтите, ¬ы можете продемонстрировать свою близость с одним партнером другому, мен€€ стили общени€. —мена стил€ обращени€, например Ђ“ы Ц¬ы формыї может быть направлена на повышение или понижение статуса собеседника, на демонстрацию намерени€ сближени€ или на желание дистанцироватьс€. —мена стил€ обращени€ происходит по инициативе старшего по возрасту и статусу. ¬ этом случае надо выразить согласие и в следующей фразе попробовать сменить форму. ≈сли не получаетс€, скажите, что ¬ы привыкнете постепенно. Ќо не стоит терпеть, если в равных услови€х ¬ы говорите Ђвыї, а ¬ам Ц Ђтыї. ѕо отношению к женщине инициативу чаще про€вл€ет мужчина. Ёто допускаетс€, но отказ с ее стороны так же не €вл€етс€ нарушением этикета.

¬ повседневной жизни обращени€ могут быть самыми разнообразными. √лавное условие Ц они не должны быть фамиль€рными, оскорбительными дл€ человека.

¬ современном русском €зыке нет усто€вшихс€ форм обращени€ к незнакомому человеку, поэтому рекомендуетс€ употребление безличной формы обращени€: "ѕростите пожалуйстаЕ", "»звинитеЕ", "Ѕудьте добрыЕ", "Ѕудьте любезныЕ", "—кажите пожалуйстаЕ", "ѕозвольтеЕ" и др. Ќазванные словосочетани€ €вл€ютс€ наиболее распространенными формами привлечени€ внимани€, за которыми следует вопрос, просьба, предложение. ќбращение "господин" плюс фамили€, прин€тое сегодн€ в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространени€. ¬ыбор формы обращени€ к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса меропри€ти€. —егодн€ наиболее распространенными формами обращени€ к аудитории €вл€ютс€: "ƒамы и господа", "√оспода", "”важаемые коллеги", "ƒорогие друзь€" и др.

—егодн€, когда международные контакты необычайно возросли, важное значение приобретает и форма обращени€ к представителю другой страны, к иностранному партнеру. ¬ неофициальной обстановке к гражданину другой страны прин€то обращатьс€ со словами "господин" плюс фамили€, например, "господин ƒжонсон". ѕри обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус (независимо от ранга), воинский диплом или религиозное звание, как правило, обход€тс€ без упоминани€ имени. Ќапример, "господин президент", "господин министр", "госпожа посол", "господин генерал" (не называ€ полного чина "генерал-майор", "генерал-лейтенант"), "господин секретарь" и т. д.

Ётикет предусматривает и такую примечательную деталь: обычно, обраща€сь к официальному лицу, его немного повышают в должности. “ак, заместител€ министра именуют "господин министр", подполковника Ц "господин полковник", посланника Ц "господин посол" и т. д.

≈сли перед вами де€тель науки, то к нему следует обращатьс€ "доктор  еллер", "профессор ¬ильсон". ¬о многих странах, особенно в √ермании и јнглии, титул доктора даетс€ всем, имеющим университетское или медицинское образование. ќдна тонкость Ц в √ермании прин€то говорить "господин доктор" плюс фамили€, а в јвстралии и Ўвейцарии достаточно произнести "господин доктор". ¬о ‘ранции титул доктора относитс€ только к врачам. ¬о ‘ранции, јнглии и √ермании профессора университетов титулуютс€ по своему званию. ¬ —Ўј "профессор" может служить обращением к представител€м преподавател€м любого ранга в университете, колледже и т. д.

  женщине предпочтительней обращатьс€ по фамилии мужа: "госпожа ƒжон —мит", так как замужние женщины нос€т им€ и фамилию своего мужа. ¬ труднопроизносимых и сложных именах можно обойтись без фамилии, употребл€€ международную форму "мадам". ¬ јнглии/—Ўј, ‘ранции и √ермании, соответственно, "мисс", "мадемуазель", "фрейлейн" плюс фамили€ Ц форма обращени€ к девушке, молодой женщине.

—ледует быть особенно внимательными при обращении к мужчинам и женщинам в странах, где сохран€ютс€ двор€нские титулы. ќсобенно это касаетс€ јнглии, хот€ табель о рангах со всей его сложностью иерархии титулов и чинов сохран€етс€ в основном в письме и употребл€етс€ в полном виде лишь в соответствующей корреспонденции и официальных документах.

¬ отличие от обращени€ к посторонним люд€м обращение (звательные формы), к знакомым люд€м, в зависимости от сложившихс€ взаимоотношений, их служебного положени€, обстановки, может быть строго официальным или принимать неофициальный характер.

Ќапример, в устном обиходе, по отношению к некоему господину ƒжону ‘. Ѕрауну, доктору филологических наук, на официальном уровне обращени€ возможны следующие формы: —эр Ц в университете (младшие коллеги, студенты), на улице (незнакома€ молодежь, дети), в магазине; ѕрофессор Ц студенты или коллеги по работе; ƒоктор Ѕраун Ц сотрудники по работе; ћистер Ѕраун Ц во всех остальных случа€х.

ќбращени€ в ходе исторического развити€ претерпевают некоторые изменени€, например, форма обращени€ к женщинам MsТ [maz, miz] за которой об€зательно следует фамили€, €вл€етс€ новым обращением. ‘орма MsТ не указывающа€ на семейное положение женщины, была рекомендована к употреблению ќќЌ в 1974 году. ƒостаточно широкого распространени€ эта форма еще не получила. ќднако, современна€ официальна€ и полуофициальна€ корреспонденци€ имеет тенденцию к использованию формы У MsТ Ф и т.д.

ѕриветствие:

»нициатива приветстви€. ѕервым здороваетс€ мужчина с женщиной (женщина первой прот€гивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, вход€щий с присутствующими, независимо от ранга, проход€щий со сто€щими на месте. »з двух человек одного пола, возраста, положени€ первым здороваетс€ вежливый и воспитанный.

¬ход€ в помещение, в котором наход€тс€ приглашенные хоз€ином гости, человек должен поздороватьс€ с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. ѕодход€ к столу, за которым уже сид€т гости, опоздавший должен приветствовать всех присутствующих извинительным жестом Ц рука к груди и легкий поклон. «анима€ свое место, необходимо еще раз поздороватьс€ с сосед€ми по столу. ѕри этом, подавать руку знакомым, тем более через стол, не прин€то.

Ќа официальных приемах в первую очередь приветствуют хоз€йку и хоз€ина, затем дам (сначала более пожилых, затем Ц молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого Ц остальных гостей.

—ид€щий мужчина, приветству€ даму или старшего по возрасту или положению человека, должен об€зательно встать. ≈сли он приветствует лиц, проход€щих мимо, не вступа€ с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподн€тьс€.

∆есты, сопровождающие приветствие. ѕриветствие (как и прощание) обычно сопровождаетс€ жестами: рукопожатием, подн€тием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. ∆есты при приветствии играют значительную роль Ц определенна€ информаци€ (положительна€ или отрицательна€) передаетс€ собеседниками на невербальном уровне. Ќаиболее распространенным жестом €вл€етс€ рукопожатие.

–укопожатие. ѕри рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. ѕервым руку прот€гивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. ’оз€йка дома не должна забыть подать руку всем гост€м, приглашенным в свой дом.

ѕриветству€ знакомую женщину на улице, мужчина должен подн€ть головной убор (исключение составл€ют берет и зимн€€ шапка). ≈сли приветствие сопровождаетс€ рукопожатием, мужчина должен сн€ть перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здороваетс€ с женщиной намного старше себ€), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор €вл€ютс€ частью женского туалета. ¬ то же врем€ варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует об€зательно снимать.

Ѕольшое значение при приветствии имеет манера держатьс€. Ќеблагопри€тное впечатление производит человек, который прот€гива€ правую руку дл€ приветстви€, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. ¬се это граничит с невоспитанностью. Ќевежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Ќарушением этикета считаютс€ и очень шумные приветстви€. Ќе следует выставл€ть свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.

—лова, с которыми люди при встрече обращаютс€ друг к другу в знак приветстви€, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. ѕриветствие €вл€етс€ вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство.

∆елательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым дл€ продолжени€ беседы. Ќапример: Уƒобрый день, “ать€на, как дела?ї ћногие бо€тс€ непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Ёто не страшно. ¬ развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все люб€т свое им€, все люб€т про€вление внимани€ к себе, вопрос позвол€ет остановить нужного ¬ам человека. ѕри приветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Ќачальника не спросишь: У ак дела?Ф, а женщине не скажешь: У„то-то ¬ы плохо выгл€дите, здоровы ли?Ф — другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: У–ад видетьФ. Ќачальнику можно сказать: Ђ ак хорошо (удачно), что € ¬ас встретилї. ∆елательно иметь свое собственное У«дравствуйтеФ, то есть свойственное именно ¬ам приветственное обращение к человеку. Ёто делает ¬ас запоминаемым Ц важное условие долговременных деловых отношений.

«накомство и представление:

ѕредставление. »звестно, что представл€ютс€ младший старшему, мужчина- женщине. ¬ случае, если к ¬ам и партнеру подходит человек, знакомый только с ¬ами, прежде всего надо познакомить его с партнером. ≈сли ¬ы не хотите, отойдите с ним в сторону. ¬ ситуации нескольких незнакомых людей возможны варианты: ¬ы просите представить ¬ас сразу всем; ¬ы громко представл€етесь сразу всем; ¬ы обходите кампанию, представл€€сь каждому. Ќе следует оставатьс€ безым€нным.

—уществуют два способа знакомства: знакомство через посредника либо представление незнакомому собеседнику самосто€тельно.

«накомство через посредника. ѕри знакомстве через посредника соблюдаетс€ принцип подчеркнутого уважени€, который требует, чтобы: мужчину представл€ли женщине; младшего старшему; всех родител€м, независимо от возраста и социального положени€; человека менее знакомого более знакомому; вошедшего присутствующим.

 ак правило, посредник сначала называет лицо, которому представл€ет гост€, посетител€ или нового сотрудника, и только затем фамилию представл€емого лица. ќбычно используютс€ следующие клише:

разрешите / позвольте познакомить вас с Е; разрешите / позвольте представить вам Е; познакомьтесь, пожалуйста, с Е.

“от, кому представили, должен обратить внимание, невежливо не про€вить интереса. “от, кого представили Ц лицо пассивное, он ждет прот€нутой руки, комплимента, участи€.

≈сли одного человека представл€ют двоим, троим, четверым процедура знакомства будет взаимной, если собравшихс€ п€теро и больше, их не называют. ’оз€ин должен представить пришедшего всем и подвести к одному из гостей. Ётот последний выполн€ет уже роль посредника.

¬ ситуации официального знакомства одним из этикетных правил €вл€етс€ указание профессии, положени€, должности. Ёто взаимна€ процедура.

«накомство без посредника. ѕравила хорошего тона не предусматривают знакомства без посредника. Ќо ситуации бывают разные, поэтому в случае знакомства без посредника можно прибегнуть к одной из предложенных формул: разрешите с вами познакомитьс€; позвольте с вами познакомитьс€; позвольте представитьс€; разрешите представитьс€.

¬ молодежной среде при знакомстве обычно называетс€ им€, в услови€х официальной или деловой встречи называетс€ фамили€ или фамили€ и им€.

¬ официальной обстановке после обмена приветстви€ми и процедуры знакомства следует деловой комплимент.

 омплимент - при€тные слова, несколько преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добитьс€ расположени€ к себе или обсуждаемому вопросу. ќтличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношени€ к сделанной работе. ќтличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные цели.

”словно комплимент можно подразделить на два вида: светский и деловой.

—ветский комплимент. —ветский комплимент Ц это комплимент внешности, достоинствам человека. ќн предназначен, как правило, дл€ знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. ѕри этом необходимо подчеркнуть, что и по нынешним временам следует различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.

—делать комплимент женщине несколько проще. ћожно похвалить ее внешность, одежду, духи, украшени€ и т. д.  омплимент мужчине Ц дело более сложное. Ќа «ападе прин€то хвалить загородную виллу, машину, верховую езду, игру в гольф и т. д. —обственность, ум, способности Ц вот основные темы дл€ комплимента, предназначенного мужчине. Ќо во всех случа€х комплимент всегда подчеркивает достоинства вашего собеседника.

 омплимент требует особого такта по отношению к адресату. — одной стороны, не следует особо увлекатьс€ этой формой речевого общени€, с другой Ц в некоторых случа€х невысказанный комплимент может граничить с невежливостью. Ќапример, если вы не сумели по достоинству оценить гостеприимство хоз€ев дома.

—ветский комплимент очень распространен в неофициальной обстановке. ќднако эта форма комплимента необходима и на уровне формальных отношений, особенно в сфере управлени€.

 омплимент всегда обращен к собеседнику, €рко адресован, при этом "я" говор€щего несколько отступает в сторону: "¬ы прекрасно выгл€дите!", "¬ам очень идет этот костюм" и т. п. ¬ ответ на светский комплимент прин€то благодарить: "Ѕлагодарю вас", "—пасибо", "¬ы очень внимательны" и др. ќтветные реплики: "¬ы мне льстите", "Ёто только комплимент" и другие считаютс€ невежливыми. ¬ любом комплименте должна быть заложена немала€ дол€ правды.

ќдна небольша€ деталь. ≈сли вы всегда только благодарите за комплимент, с довольным видом кива€ головой: "ƒа, € такой", вы рискуете потер€ть расположение своих знакомых, друзей, коллег. ¬ любой ситуации, почти в любом человеке можно найти, подчеркнуть что-то хорошее, достойное поощрени€. Ќайдите повод дл€ ответных слов одобрени€, восхищени€, признани€ своим близким друзь€м, коллегам, знакомым.

ƒеловой комплимент. ƒеловой комплимент Ц это обмен любезност€ми между сторонами, партнерами ("€ рад вас видеть" и т. п.). ƒеловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. ѕо протоколу Ц это взаимна€ и об€зательна€ процедура.

¬ письменном деловом этикете деловой комплимент Ц это выражение вежливости, которым заканчиваетс€ любое официальное и полуофициальное письмо.  омплимент в конце письма €вл€етс€ об€зательной частью корреспонденции, в том числе и частной. ¬ письме употребл€ютс€ следующие заключительные формулы вежливости: "— уважением ваш Е", "»скренне ваш", "ѕреданный вам" и т. д. ѕо своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма. “ак, если письмо начинаетс€ словами: "”важаемые господа!", "√оспода", то предпочтительными будут следующие заключительные формулы: "»скренне ваш", "— уважением" и т. д.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2016-11-20; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 992 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ќеосмысленна€ жизнь не стоит того, чтобы жить. © —ократ
==> читать все изречени€...

512 - | 448 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.023 с.