Тема 7. Приём посетителей и проведение деловых телефонных переговоров.

Деловое общение и профессиональная этика

Тема 1. Понятие, сущность, виды делового общения.

Понятие «деловое общение».-Кошелев

Коммуникация – основа эффективной управленческой деятельности.

Виды коммуникаций: внутренние, внешние, межуровневые, внутриуровневые, вертикальные, горизонтальные, формальные и др.

Элементы коммуникационного процесса.

Коммуникационные барьеры и их причины.

Барьеры в межличностных коммуникациях: семантические, барьеры восприятия, барьеры обратной связи.

Характеристика форм и средств коммуникаций в компаниях: вербальная и невербальная формы; традиционные средства вербальной коммуникации (внутренние документы, справочники, информационные вестники, электронная почта, базы данных и др.).

Коммуникационные стили и роли участников коммуникационного процесса.

Тема 2. Речевая и логическая культура ведения делового разговора.

Деловой разговор как особая разновидность устной речи, целевые установки речи.

Основные требования к деловому разговору.

Риторический инструментарий деловой речи.

Техника и этикет речи. -Кошелев

Особенности устной деловой речи: презентация, монолог, диалог, интервью.

Правила построения эффективной презентации.

Основные логические законы и их применение в деловой речи.

Теория аргументации.

Умозаключение и искусство рассуждения.

Логические правила аргументации.

Способы опровержения доводов оппонента.

Тема 3. Невербальные средства делового общения.

Создание благоприятных условий для проведения делового общения.

Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу.

Умение слушать собеседника.

Как добиться того, чтобы собеседник вас понял.

Техника постановки вопросов и ответов на них.-Кошелев

Различные типы собеседников. Нейтрализация замечаний собеседника.

Типы рукопожатий. Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников.

Трактовка взглядов и мимики лица.

Невербальные средства повышения делового статуса.

Сигналы обмана, сигналы собственности, зональность.

Тема 4. Деловая этика и деловой протокол.

Этические основы профессиональной деятельности.

Основы делового этикета:представление, знакомство, одежда делового мужчины и деловой женщины, правила поведения за столом, ключевые правила этикета.

Протокольные мероприятия.

Содержание и назначение визитных карточек,подарки, сувениры, тосты.

Протокольная служба и порядок ведения протокольныхмероприятий.-Кошелев

Тема 5. Методика и тактика проведения деловой беседы и совещания.

Этапы проведения деловой беседы.-Кошелев

Роль подготовительных мероприятий в успешном проведении деловой беседы.

Начало беседы, информирование присутствующих, обоснование выдвигаемых положений, завершение беседы.

Подготовка к проведению делового совещания.

Процесс проведения делового совещания.

Выбор стиля проведения совещания.

Организация и ведение дискуссий.

Роль руководителя и рядового участника делового совещания.

Завершение делового совещания.

Тема 6. Методика и тактика проведения деловых переговоров.

Подготовительные мероприятия к переговорному процессу.

Порядок проведенияпереговорного процесса.

Техника и тактика ведения деловых переговоров.

Формулировка целей и пределов перед началом переговорного процесса.

Ведение переговоров в еблагоприятных ситуациях - контроль за эмоциями.

Стили ведения деловых переговоров.

Положение собеседника за столом. -Кошелев

Различные типы поведения партнеров на переговорах.

Когда и как завершать переговоры.

Тема 7. Приём посетителей и проведение деловых телефонных переговоров.

Порядок приёма посетителей и общение с ними.

Варианты приёма посетителей всвоем офисе.

Умение слушать собеседника – ключ к решению многих проблем.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят Вам.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы. -Кошелев

Выбор техники проведения делового телефонного разговора.

Принципы рационализации телефонного общения.