Розширення інформаційного сервісу обслуговування як ефективний засіб конкурентної боротьби на ринку послуг

 

 

«Якість сервісу – це ключ до комерційного успіху», – вважає Жан Горвіц, спеціаліст зі стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками. Саме тому, основними вимогами до процесу управління послугами у магазині «COMFY» є забезпечення високого рівня якості послуг, що надаються. В свою чергу це забезпечується цілим переліком відповідних дій, контроль за виконанням яких виконує директор магазину. Адже, основною діяльності адміністрації магазину є утримання та розвиток діяльності магазину «COMFY». Таким чином, основним принципом управління системою додаткових послуг в магазині є дотримання таких нормативів:

– визначення єдиної стратегії розвитку магазину «COMFY». Для цього директор повинен організувати постійне дослідження ринку (можливо у вигляді опитування або анкетування) з метою визначення думки кожної групи покупців відносно того, який рівень обслуговування (послуг) покупець вважає найкращім. Таке дослідження дасть можливість визначитись, які послуги постійний покупець вважає найбільш привабливими, які послуги покупець хотів би додатково отримувати, які послуги є неефективними. Після опрацювання результатів дослідження варто складати програму розвитку, враховуючи отримані результати;

– налагодження постійного зв'язку з покупцем. Адміністрація магазину має більше уваги приділяти рекламним засобам, що мають привести до магазину «COMFY» нових покупців та підвищити статус магазину у очах уже постійних покупців. Для цього можна використовувати як внутрішньо магазинну так і зовнішню рекламу, яка дасть змогу споживачу дізнатись про магазин та його послуги навіть проходячи повз. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між магазином і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують ті послуги,що надає магазин «COMFY», то не уникнути розчарувань. Тоді як додаткові послуги, які перевищують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама додаткових послуг магазину повинна створювати їх образ настільки живим, щоб вони стали заманливими. Звісно, якість та перелік додаткових послуг повинні бути виважено продумані і неухильно виконуватися;

– підтримання високого рівня обслуговування покупців – постійна робота із торговим персоналом магазину «COMFY». Директор є зацікавленим у високому рівні обслуговування покупців, для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові до виконання всіма співробітниками магазину «COMFY»;

– запровадження системи постійного навчання персоналу, що буде надавати додаткові послуги. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх продавців магазину, пов'язаних із наданням зазначених послуг;

– максимальне спрощення системи надання послуг у магазині. Система надання додаткових послуг має бути гранично простою за своїми процедурами, тобто клієнт не має шукати продавця, який зміг би надати йому гарантовані (обіцяні) послуги.

Для визначення спектру послуг, що мають додатково надаватися, в магазині «COMFY» проводиться опитування.

Як уже зазначалось, опитування постійних покупців магазину «COMFY» виявило незадовільний попит на такі додаткові послуги:

– можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку;

– доставка товарів додому (замовлення по телефону);

Директор та персонал магазину несуть повну відповідальність за якість наданих послуг, за результати обслуговування, що підштовхує до забезпечення відносно високого рівню управління послугами у магазині «COMFY».

Саме тому, стратегія розвитку магазину «COMFY» має включати наступні фактори:

– Мета стратегії розвитку магазину «COMFY» – відсутність дефектів в обслуговуванні та наданні інфромації. Самий надійний шлях досягнення такої мети є навчання і тренування торгового персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології роботи з надання послуг.

– Гасло стратегії розвитку – наш клієнт – дзеркало. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість послуг, що надаються – це клієнт, тому необхідно систематично проводити опитування клієнтів, чи задоволені вони. Самий розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування, що має бути здійснено під керівництвом директора магазину, дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений роботою магазину.

– Основна мета надання послуг у магазині «COMFY» будується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому сам товар – це лише початок спілкування клієнта з працівниками магазину (продавцями). Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові форми послуг, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг повністю задовольнити потребу в якісному обслуговуванні.

У системі торговельного обслуговування в магазині «COMFY» важливе місце посідає оцінка якості інформаційного обслуговування, на основі якої дирекція магазину має можливість приймати рішення про її покращання.

Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів в магазині «COMFY» вимогам споживачів.

В загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості інформаційного обслуговування у магазині «COMFY», зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, що адміністрація магазину має забезпечити вирішення таких проблем:

– прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданий магазином «COMFY» споживачам;

– розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

– встановити приоритетно цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Розвиток послуг, що надаються магазином «COMFY» має основне направлення – розширення спектру послуг, що представляються. Основою для їх розширення є результати опитування.

При розробці нових послуг адміністрації магазину слід пам'ятати про одну відмітну рису послуг: створити запас послуг неможливо. У сфері матеріального виробництва можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в час максимального попиту і в такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей.

У сфері ж послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості. Тому дуже важливим Магазину «COMFY» є раціональна організація процесу надання нової послуги.

Розглянемо особливості організації надання нових видів послуг, що запропонували відвідувачі магазину.

– Організація аптечних відділів і кіосків. Це можна зробити, встановивши домовленість (в т. ч. на правах оренди) з підприємствами аптечної торгівлі. У торговому залі магазину встановлюється спеціальний столик, візок, прилавок, або ж відгороджується частина площі, на якій встановлюється спеціальне обладнання (торгові меблі, ЕККА), де виставляються зразки побутової техніки для реалізації.

– Доставка товарів додому покупцю. Послуга з доставки товарів додому покупцю може надаватися при продажу будь-яких товарів, що реалізуються вмагазині «COMFY» та замовляються за телефоном. Привезення товарів при цьому здійснюються транспортом магазину. Так замовлення можуть прийматись за телефоном. Відповідно, для здійснення такої послуги потрібно найняти кур'єра, який зміг би доставляти замовлення до домівок замовників. Вартість доставки та оплата праці кур'єра буде входити у вартість доставки. Замовлення на доставку товарів додому покупцю може приймати як адміністратор магазину так і продавець магазину, якому в магазині виділяється спеціальне робоче місце (біля входу). Організацію замовлення товарі потрібно організувати таким чином, щоб забезпечити приймання в замовлень протягом усього робочого дня магазину. День і час доставки товару повинні бути узгоджені з покупцем.

Якщо адміністрація магазину, зуміє досягти конкурентної переваги (за рахунок введення вище перелічених послуг) може забезпечити власнику магазину «COMFY» вихід на рівень набагато вищій від основних конкурентів, що безперечно піде на користь і самому господарю магазину «COMFY».

Інформація про конкурентів магазину «COMFY» наведено в додатку Е.

Таким чином, для оптимізації умов розвитку додаткових послуг потрібно додержуватись наступних вимог:

1. Кожен елемент системи надання додаткових послуг у магазині «COMFY» повинен узгоджуватися з цілями стандартів магазину. Наприклад, якщо метою є швидкість надання послуг, то кожен етап процесу необхідно розробити так, щоб він був спрямований на досягнення саме цієї мети.

2. Система повинна бути дружньою для користувача. Це означає, що клієнт повинен взаємодіяти із системою без яких-небудь проблем, тобто система повинна мати чіткий фірмовий знак, що запам'ятовується, і покажчики, що легко розуміються, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники – доступні і готові відповісти на будь-які запитання.

3. Система повинна бути життєздатною, тобто здатною ефективно справлятися зі змінами попиту і ступеня доступності ресурсів.

4. Система повинна бути спроектована так, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу торгового персоналу та інших елементівсистеми. Це означає, що завдання, які ставляться перед службовцями, повинні бути здійсненними, а допоміжні технології – надійними і корисними.

5. Система повинна піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування таким чином, щоб клієнти могли візуально оцінити якість наданих послуг. Багато компаній насправді працюють дуже ефективно, але нездатні «показати товар обличчям». Це особливо часто трапляється, якщо фірма удосконалила процес і підвищила якість обслуговування, але клієнти спеціально не проінформовані про такі поліпшення.

6. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів у процесі надання послуг необхідно зводити до раціонального мінімуму. Навіть якщо результати обслуговування цілком задовільні, споживачі часто відмовляються від послуг сервісної компанії, якщо вона здається їм невигідною за тим чи іншим критерієм (ціною, витратою часу на придбання продукції чи послуги, якістю їх тощо).

Таким чином, постійно розширюючи перелік додаткових послуг, адміністрація магазину «COMFY» забезпечує підвищення цікавості покупців до даного роздрібного підприємства, а отже, підвищує його конкурентоспроможність на ринку.

 

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

 

 

Показано особливу роль інформації і інформаційних ресурсів в діяльності сучасних підприємств, що обумовлена їх безпосередньою участю в економічних процесах та постійно зростаючим рівнем інформатизації ринкового середовища та суспільства в цілому.

Виходячи з того, що метою даної курсової роботи було вивчення інформаційної логістичної системи, в роботі розглянуті наступні питання:

· розгляд проблем інформаційної логістики,

· інформаційного забезпечення логістичного керування,

· створення логістичних інформаційних систем,

· види логістичних інформаційних систем,

· розкриття принципів побудови логістичних інформаційних систем,

· дослідження інформаційних технологій,

Інформаційна логістичнасистема створювалась на адміністративному рівні управління і служить для прийняття довгострокових рішень стратегічного характеру, і налажить до планових систем

Система функціонує на базі трьох персональних комп’ютерів, використовуючи мережеву операційну систему та програмне забезпечення кінцевого користувача.

Оцінка спроектованої системи була проведена за допомогою динамічних методів. Розраховані показники свідчать про те, що впровадження підсистеми дозволило отримати задовільні техніко-економічні показники та значно підвищити ефективність праці на підприємстві. Ефективність досягається за рахунок скорочення часу на аналіз та обробку вхідної інформації, яка раніше виконувалась традиційними методами (вручну).

Аналізуючи результати проведених розрахунків можливо зробити висновки, що вона досить ефективна, проте рентабельність її незначна, але значним є соціальний ефект.

Отже проаналізувавши роботу підприємства «COMFY» можна зробити наступні висновки:

· Підприємство розвивається про це говорять дослідження показників діяльності та збільшення чистого прибутку підприємства за останні роки.

· Магазин стабільно розвивається, платоспроможний, своєчасно розраховується за платежами. Заборгованості перед бюджетом і своїми постачальниками не має. Основна діяльність магазину «COMFY» пов'язана з продажем електропобутових товарів та обслуговуванням покупців, відбором, розрахунком за товари.

· ООО «Комфі - Трейд» має майже досконалу маркетингову політику, що інколи сприяє виникненню ризикових ситуацій.

Пропозиції

· Посилення рекламної роботи з телебаченням

· Покращення менеджменту підприємства;

· Проведення маркетингових досліджень

· Аналізування ризиків та умови їх уникнення;

· Розширення мережі магазинів.

· Розширення товарного асортименту

· Підвищити та вдосконалити якість інформаційного сервісу

· Підвищити оновлення асортименту в магазинах.

Внесені пропозиції покращать роботу підприємства «COMFY» та збільшать його прибутковість.