Ситуации
Первого открытого чемпионата Урала
По управленческой борьбе
1.Борьба за ресурсы
2. Вегетарианцы
3. Потерялся человек!
4. «Недопечённый пирожок»
5. Гастроли
6. Зачет-незачет
7. Аттестация для всех?
8. Возврат продукции
9. Кальянный бизнес
10. Коварный коммерческий директор
11. Установка холодильника
12. Конкурент в штате
13. Красота требует жертв
14. Лошадь на дороге
15. Играть нельзя, работать
16. Возвращение
17. Общий тренинг
18. Опередил
19. Открытие счета
20. Отпуск менеджера
21. Нелестный отзыв
22. Перекупленный директор
23. Печать этикеток
24. Повреждение площадки
25. Потерянная информация
26. Проворный менеджер
27. Распухший проект
28. Расчистка просеки
29. Сжигая мосты
30. Тот, кто платит, музыку не заказывает
31. Командировка в Европу
32. Закрытая граница
Борьба за ресурсы
Компания-дистрибьютор осуществляет продажи через оптовое подразделение, отдел розничных продаж, филиалы. Не вся линейка товаров имеет одинаковый спрос. В разное время возникают ситуации с дефицитом «ходовых позиций» и с необходимостью продавать «неходовые», чтобы выполнять планы, которые ставит производитель. Успех работы того или иного подразделения определяется и по объемам продаж, и по объему полученной наценки.
В данный момент пришло несколько вагонов товара, и менеджер по логистике занимается распределением товара, создает резервы на складе для каждого подразделения. Руководители подразделений стараются получить для своего подразделения наибольшее количество дефицитных позиций и поменьше неходовых. Возникает конфликт между руководителем отдела оптовых продаж и руководителем отдела розничных продаж. У обоих одинаковые проблемы и задачи. Каждый пытается воздействовать своими ресурсами — и уговорами, и угрозами (объясняя, чем чревато неправильное решение), и личным обаянием — на менеджера по логистике. В результате вопрос застопорился и без вмешательства директора уже решиться не может.
Директор должен принять решение, каким способом он будет решать эту проблему.
Роли и интересы:
Директор — решить эту проблему «раз и навсегда», чтобы впредь такие конфликты не возникали, обеспечить сотрудничество работников и служб.
Руководитель отдела оптовых продаж — получить для своего подразделения как можно больше ходовых позиций товара, поскольку его клиенты ждут этого товара и если он его им не предоставит, то они уйдут к конкурентам, и он потеряет объемы, из-за чего выполнение плана его подразделением не будет обеспечено, а это значит — страдает мотивация персонала.
Руководитель отдела розничных пр одаж — получить для своего подразделения как можно больше ходовых позиций товара, поскольку его клиенты ждут этого товара и если он его им не предоставит, то они уйдут к конкурентам, и он потеряет объемы, из-за чего выполнение плана его подразделением не будет обеспечено, а это значит — страдает мотивация персонала.
Менеджер по логистике — добиться того, чтобы его работа была организована так, чтобы к нему лично не было претензий, на него не давили руководители отделов.
Вегетарианцы
Компания «Обучение» отправляет трех своих работников (лекторов) на конференцию, которую проводит Заказчик. Услуги лекторов оплачены, в условиях договора — за проживание и питание отвечает Заказчик. Менеджер компании «Обучение» перед заключением договора ездила в пансионат, где должно было проходить мероприятие, убедилась, что проживание будет в достойных номерах, зашла и в столовую. Обратила внимание, что обслуживание в столовой происходит по следующей технологии — с вечера все получают список возможных к выбору на другой день блюд, отмечают те, которые хотят получить на завтрак, обед и ужин, и таким образом обслуживаются. Это ей тоже показалось подходящим — значит, их работники сами смогут принимать решения по своему питанию.
В момент начала мероприятия выясняется, что Заказчик определил особые условия работы со столовой, утверждено для всех участников конференции единое меню. Такое упрощение работы позволило снизить для Заказчика оплату за питание, столовая же была довольна, что можно быстрее всех обслужить.
Лекторы, придя в столовую, объясняют, что они — вегетарианцы, и единое меню им никак не подходит, и просят готовить для них отдельно.
Менеджер компании «Обучение» предъявляет Заказчику претензию и требует, чтобы решился вопрос с питанием лекторов немедленно.
Заведующий столовой требует тогда оплаты за дополнительные условия. Заказчик не хочет платить, поскольку в Договоре ничего не говорилось об особых условиях питания.
Роли и интересы:
Менеджер компании — решить вопрос с питанием лекторов. Она видела предлагаемые условия питания и не предполагала, что их поменяют. Прежние же устраивали ее работников.
Заведующий столовой — хочет получить оплату за дополнительный заказ. Он пошел на скидку при условии, что все будут питаться одинаково.
Заказчик — не хочет нести дополнительные затраты, так как считает, что эти условия выдвинуты только что поверх оговоренных условий, и эти затраты должна нести сама компания или лекторы лично. Решить этот вопрос не так уж и легко ее ресурсами — все счета проходят долгие согласования в ее компании, так оперативно принять решение по оплате невозможно. Ситуация хотя и не связана с крупным платежом, но является, по сути, критической.
3.Потерялся человек!
В парижской туристической компании — тур-оператора — ЧП: потерялся турист. Он приехал два дня назад, менеджер его встретила, отвезла в отель, показала, куда он должен прийти на экскурсию на следующий день. Он не пришел на эту экскурсию, но она отнесла это на его нежелание участвовать в этой экскурсии, ведь это его личное дело. Но в один из дней у него была заказана и проплачена экскурсия на автомобиле с гидом на север страны — гид и водитель приехали за ним, а в отеле его не обнаружили, портье сказал, что его уже не видели два дня. Пригласили менеджера туристической компании. Совместно произвели осмотр номера — вещи разложены по номеру, на кровати лежит паспорт.
В компании проверили досье клиента — пожилой человек 70 лет, тур оплачивал сын — очень состоятельный человек из Москвы. Звонят ему, он в панике вылетает в Париж, из Швейцарии прилетает дочь. Агентство освобождает менеджера от иной работы, кроме как поиски клиента, она везде ездит с сыном и дочерью, так как они не говорят по - французски, им приходится ездить по притонам, по моргам, размещают объявления о розыске и т. д.
Через неделю этих изнурительных поисков выясняется, что их отец преспокойно сидит в Краснодаре у третьего своего сына. Как он туда добрался, никому не понятно, он не отвечает на вопросы. Говорит одно: Да не понравилось мне это путешествие! Но теперь участники этого «шоу поисков» не могут мирно разойтись, ибо появились претензии друг к другу.
Роли и интересы:
Туристическая компания — хочет получить оплату за работу менеджера в качестве переводчика.
Сын — хочет вернуть деньги, проплаченные за тур отца, поскольку тот не получил эту услугу, да еще от такого «приема», который оказало агентство, сбежал из страны.
Отец — хочет, чтобы все его оставили в покое и не пытались «развлекать».
4. «Недопечённый пирожок»
Компания ведёт для Заказчика разработку некоторого программного продукта. Генеральный директор компании-разработчика лично вёл переговоры и подписывал контракт. Но когда срок подошёл к концу, а работа была выполнена лишь наполовину, выясняется, что компания не располагает специалистами, необходимыми для реализации финальной части проекта.
Технический директор компании-разработчика отказывается продолжать работу, так как выполнить ее до конца не сможет, а контракт с ним не согласовывали. Генеральный директор хочет получить от Заказчика 50% суммы договора (так как сделал половину работы) и прекратить действие контракта.
Менеджер заказчика требует либо выполнить работу в срок, либо вернуть все деньги назад (авансовые платежи в размере 30%, которые уже произведены).
Юрист заказчика считает, что вероятность выигрыша в суде слишком мала, и хочет решить вопрос в досудебном порядке, приложив минимум усилий.
Роли и интересы:
Менеджер заказчика — получить либо результат, либо вернуть все деньги.
Юрист заказчика — решить вопрос без суда.
Генеральный директор компании-разработчика — получить 50% суммы контракта и закрыть его.
Технический директор компании-разработчика — прекратить работу по контракту, так как привлечение нужных специалистов для завершения контракта экономически нецелесообразно, и по времени может затянуться надолго. Сосредоточиться на других, более интересных и выгодных заказах.
Гастроли
Компания, занимающаяся организацией гастролей в городе N., устраивает концерт Артиста. С артистом был заключен контракт, по которому при отмене концерта по вине компании артист все равно получает гонорар, а при отмене концерта по вине артиста компания удерживает гонорар и получает возмещение в размере 120% от стоимости проданных билетов.
Компания заключила договор со спортивным комплексом «Дружба» о проведении концерта и о том, что работники СК будут заниматься установкой декораций и оборудования (оплата — после проведения концерта). Чтобы не произошло никаких накладок, за неделю до концерта артист позвонил в компанию и попросил, чтобы за 2 дня до концерта зал был полностью готов.
Артист приехал в спортивный комплекс утром в день концерта и обнаружил, что еще не все работы завершены, и он даже не может начать репетицию. Директор СК «Дружба» заверил его, что к началу концерта все будет готов. Артист отказывается выступать.
Роли и интересы:
Артист — отменить выступление, при этом получить гонорар, или выступить, но получить прибавку к гонорару в качестве возмещения морального ущерба.
Компания — обеспечить выступление артиста без дополнительных выплат, не потерять свою репутацию.
Директор СК «Дружба» — получить свои деньги, не испортить отношения с компанией.
Зачет-незачет
Строительная организация выполнила работы для рекламного агентства. Оплатить деньгами агентство не может, предлагает рассчитаться посредством своих зачетов: клиенты агентства за рекламу в агентстве готовы платить своей продукцией. Это и мебель, и строительные материалы, и техника.
Но в течение года всю сумму долга закрыть не получается. Возникло напряжение, и обе стороны (в лице Генеральных директоров) провели встречу, дабы выяснить, почему они не могут решить столь пустячный вопрос. Вопросом занимается менеджер агентства, и у Директора строительной организации претензии на некачественную работу менеджера.
Менеджер с претензиями не соглашается: «Я предлагала к зачету строительные материалы, строительная компания сама отказалась — видите ли, у них сгорел дом, на который они заказывали этот материал.» Она свою работу выполнила и точка. Этот конфликт уладили и решили, что теперь вопросом займутся сами и закроют его как можно быстрее к обоюдному удовольствию. Через 2 недели менеджер делает предложение по зачету, строительная компания его принимает.
Директор строительной компании поручает своему Компаньону забрать строительные материалы и уезжает в командировку. По приезду он застает опять конфликтную ситуацию. Оказывается, Компаньон не забрал все материалы, и теперь у агентства возник долг Клиента, поскольку они «отгрузили» клиенту рекламу на оговоренную сумму. Клиент платить деньгами не хочет, готов был только материалом отдать. Теперь того материала нет на складе. Менеджер агентства негодует, что вот опять строительная организация сорвала договоренности, а винить будут ее, о чем докладывает своему Генеральному директору. Кто прав, кто виноват — опять надо разбираться Директорам.
Роли и интересы:
Генеральный директор агентства — хочет уже правдами и неправдами закрыть этот зачет. Хочет, чтобы строительная компания уже перестала привередничать и забрала зачет тем, что у них есть, а не ставила свои условия. Пусть берут строительные материалы и сами их реализовывают — такова его позиция.
Генеральный директор строительной компании — хочет получить сумму сполна и как можно быстрее. Его бы, конечно, больше устроили просто деньги. Он пошел навстречу агентству, а теперь его же превращают в виноватого.
Менеджер рекламного агентства — снять с себя ответственность, показать своему директору, что она работает точно и правильно. Не хочется ссориться с директором строительной компании, поскольку у них есть общие знакомые.
Компаньон — не считает себя виновным в обострении отношений между партнерами. Он сделал одолжение своему компаньону и то, что он выполнил свое обещание частично, так на то были причины — не был бы тот в отъезде — он бы сам принял такое же решение.
Клиент — Директор компании, продающей строительные материалы — считает, что он выполнил свои обязательства — предложил в полном объеме и в сроки строительные материалы. В том, что их не забрали, его вины нет. Рекламу, таким образом, он получил справедливо по договоренностям.
7. Аттестация для всех?
В компании регулярно проводятся аттестации уже длительное время. По традиции 1 раз в год аттестацию проходят продавцы-консультанты и управляющие. Нововведение состоит в том, что планируется проведение обучения и аттестация в оптовой службе.
Однако, проблема в том, что один из менеджеров, который работает 19 лет в компании и является лучшим продавцом, не хочет в этом участвовать вплоть до того, что готов уволиться.
Роли и интересы:
Генеральный директор — хочет, чтобы работники каждый в отдельности и все вместе достигли взаимопонимания. Он знаком с менеджером уже 19 лет и по-особенному к нему относится, но и требования дисциплины ему не чужды.
Зам.генерального директора — считает, что требования ко всем едины. Хочет построить систему обучения и единую для всех аттестацию.
Руководитель оптовой службы — понимает, что менеджер самый опытный и действительно лучший, да и клиенты его любят. Но опасается, что «особые условия» для одного повлекут за собой неуправляемые последствия.
Менеджер по продажам — «зачем мне эти переживания, когда сердце побаливает, а результат в работе у меня лучший». Не хочет проходить аттестацию, готов уволиться.
Возврат продукции
У Торгового представителя компании «Доставка» возникла проблема с водителем из-за возврата продукции в торговой точке. В этой торговой точке не приняли продукцию, так как пришли правоохранительные органы с проверкой, и она закрылась на неопределенное время. Водителю возвращать продукцию на склад не выгодно — он лишится премии. Зная это, торговый представитель позвонил другому клиенту, где продавец согласилась взять продукцию без накладной.
Когда торговый представитель продукцию привез и начал разгружать, подъехал Директор. Его удивило то обстоятельство, что продукцию привез сам торговый представитель, а не служба доставки. Он решил не заходить в магазин, а посмотреть, что будет дальше. Торговый представитель, выгрузив продукцию, уехал. После этого Директор зашел в магазин и спросил у продавца: «Привозили ли сегодня какой-либо товар?» Продавец сказала, что не привозили! Директор магазина уволил её в один день.
Также он решил расторгнуть все отношения с компанией «Доставка», и позвонил Руководителю торгового представителя. Торговый представитель находится у своего Руководителя на хорошем счету, про такого говорят: «везёт все цифры и на территории порядок». По негласной политике в компании «Доставка», если торговый представитель потеряет клиента, то его могут уволить.
Роли и интересы:
Директор магазина — расторгнуть отношения с компанией «Доставка», либо поменять торгового представителя и добиться компенсации (продукция поставщика очень востребована).
Торговый представитель — понимает, что за такой проступок его могут уволить, хочет сохранить работу, восстановить отношения с клиентом.
Руководитель торгового представителя — сохранить сотрудничество с торговой точкой, т. к. торговая точка работает в больших объёмах, в ней не присутствуют конкуренты. Сгладить конфликт без ущерба для компании. Разобраться в инциденте с торговым представителем, не допустить подобного в будущем.
Кальянный бизнес
Павел, по совету своего школьного приятеля Владимира, вошел в бизнес по предоставлению кальянных услуг сети ресторанов. Владимир работает менеджером в фирме, ведущей этот бизнес. По согласованию со своим начальником он выделил Павлу 4 точки, которые раньше обслуживала его организация.
Владимир познакомил Павла с директорами ресторанов, устно договорились, что деньги Павел будет получать напрямую. Никаких документов не оформляли. Павел закупил оборудование, расходные материалы, нанял людей и начал работу. Через месяц стало ясно, что точки убыточные, и в обозримом будущем прибылей с них не предвидится. Павел предупредил Владимира о своем намерении в следующем месяце выйти из дела и предложил приобрести оборудование по остаточной стоимости. Владимир согласился, но никак не мог согласовать дату передачи денег за оборудование со своим начальником.
В оговоренный день Павел забрал оборудование с точек и стал ждать дня расчета с точками. Однако перед днем расчета начальник сам проехал по точкам и собрал с них выручку, т. к., по его мнению, Павел поступил неправильно, забрав оборудование с точек, за это хочет удержать штраф. Приближается серьезный разговор.
Роли и интересы:
Павел — получить деньги в полном объеме.
Владимир — независимо от исхода дела не испортить отношения с Павлом и начальником.
Начальник приятеля — удержать штраф.
Коварный коммерческий директор
Коммерческий директор небольшой фирмы долгое время (несколько недель) приходит на работу с опозданиями, днем часто «исчезает». Директору кажется это странным. На его звонки на мобильный телефон отвечает уклончиво, типа «да у меня тут возникло такое обстоятельство…» (все время разные, но, в общем-то, понимаемые проблемы). Вместе с ним «исчезает с рабочего места» и старший менеджер оптовых продаж. Всегда отвечает Директору, что ходит на встречи с клиентами.
Однажды Директор случайно замечает на столе коммерческого директора пачку раздаточных материалов от какой-то компании, торгующей теми же материалами, что и его компания, по тем же ценам.
Через пару дней коммерческий директор приходит с заявлением об уходе по собственному желанию. Директор ему предлагает доработать неделю. Тот соглашается. Но на следующий за этим событием день директору становится известно от одного давнего и хорошего клиента, что коммерческий директор открыл свою компанию и уже два месяца занимается вопросами своей фирмы, разговаривая с клиентами, перетаскивая их к себе. Делают они это вместе со старшим менеджером. Надо что-то предпринимать.
Роли и интересы:
Директор — уволить коммерческого директора, не выплачивать ему зарплату за последний месяц. По возможности вернуть и зарплату прошлого месяца.
Коммерческий директор — уволиться, получить всю зарплату. Увести с собой старшего менеджера, но не сразу, поскольку сейчас не может ему обеспечить такую же зарплату.
Старший менеджер — работать с коммерческим директором, хочет уйти из компании сразу, не затягивая. Не хочет портить отношения с директором.
Клиент — не хочет портить отношения ни с кем. Будет работать с теми, кто даст лучше условия.
Установка холодильника
Клиент заказал в интернет-магазине встраиваемый холодильник с установкой. Во время заказа менеджер интернет-магазина не назвал точную стоимость установки, а сказал, что с клиентом свяжется менеджер сервисного отдела и назовет точную стоимость. На следующий день клиенту перезвонил менеджер сервисного отдела и сказал, что стоимость установки составит 1000 рублей, клиент согласился.
После доставки холодильника приехал мастер по установке, произвел установку и потребовал с клиента 3000 рублей. Клиент отказывается, говоря, что ему назвали цену в 1000 рублей. Мастер отказывается выписывать гарантийный талон на установку.
Роли и интересы:
Клиент — заплатить за установку 1000 рублей, получить гарантийный талон на установку.
Мастер — получить полную стоимость работы — 3000 рублей.
Менеджер сервисного отдела — обеспечить полную оплату работы, снять претензии клиента.
Конкурент в штате
В региональное представительство торговой компании на испытательный срок был принят инженер, который за два года до этого в течение двух лет работал у конкурентов.
Прошло 3 недели испытательного срока, в которые вошли новогодние каникулы и корпоративная вечеринка в боулинге. Инженер влился в коллектив, показал себя ответственным, аккуратным и исполнительным работником.
Информация о новом сотруднике доходит до Генерального директора компании, и Директор регионального представительства компании получает от Генерального директора указание уволить сотрудника по причине не прохождения испытательного срока, ничего не объясняя.
Роли и интересы:
Генеральный директор — добиться увольнения сотрудника, опасаясь «слива» информации конкурентам.
Директор представительства — убедить Генерального директора в хороших качествах сотрудника, острой потребности в сотрудниках и полном контроле ситуации.
Инженер — заинтересован в работе в компании.
Красота требует жертв
Виктория работает в «Салоне красоты», где преподает на курсах визажистов. Она просит позволения руководства в свободное от уроков время, в помещении и на оборудовании Салона, оказывать косметические услуги своим клиентам в качестве дополнительного заработка. Ей категорически отказано.
Она обращается к своей давней знакомой Ольге — владелице небольшого салончика - позволить ей подрабатывать у нее в салоне. Ольга не против, у нее есть свободное рабочее место, и она будет получать свой процент. Начинается работа.
Ольга начинает рекламную кампанию своего салона. Она заинтересована в том, чтобы указать имя Виктории в рекламе для привлечения клиентов. Виктория не заинтересована в расширении круга клиентов — она хочет работать только со «своими», чтобы сохранить конфиденциальность своего приработка. Дело осложнилось тем, что об этом предприятии двух приятельниц стало известно начальнице Виктории.
Роли и интересы:
Виктория — хочет работать и в Салоне, и у Ольги на заявленных условиях.
Ольга — хочет рекламировать услуги Виктории, привлекать как можно больше клиентов, в перспективе забрать Викторию к себе на постоянную работу.
Начальница Виктории — не хочет, чтобы Виктория работала в других местах, но боится потерять ее как ценного работника.
Лошадь на дороге
По туристическому поселку на машине ехала Алена. Посередине улицы стояла лошадь. И поскольку Алене надо было проехать, то она посигналила, чтобы лошадь с дороги ушла. Лошадь неожиданно отреагировала на сигнал — испугалась, отпрыгнула в сторону и лягнула стоящую рядом машину. На двери машины образовалась серьезная вмятина.
Выбежал из дома хозяин лошади. Водитель пострадавшего автомобиля требует взять на себя вину за ущерб или Алену, или хозяина лошади.
Хозяин лошади считает, что он вообще ни при чем.
Роли и интересы:
Алена — своей вины не признает, считает, что хозяин лошади должен отвечать за ее поступки, или хозяин машины должен считать это несчастным случаем.
Водитель — считает, что кто-то из двоих — Алена или хозяин лошади — должны ему оплатить ущерб.
Хозяин лошади — считает, что Алена и хозяин пострадавшей машины должны разбираться без него, потому что он вообще отсутствовал во время происшествия.
Играть нельзя, работать
Производственно-торговая компания «Солнышко» производит деревянные игрушки: разрабатывает эскизы, частично производит в родном городе на своем производственном участке, частично размещает производство в Китае, продает самостоятельно и через сеть филиалов. Генеральный директор очень часто в разъездах и в его отсутствие процесс контролирует его жена. Кроме того, ей приходится в данный момент исполнять обязанности менеджера по продажам, т. к. предыдущий менеджер был уволен за воровство и пьянство на рабочем месте.
На работу принят новый Коммерческий директор. Генеральный директор имеет большие надежды на этого работника, дает ему карт-бланш. За последние полтора года ему пришлось сменить 5 коммерческих директоров.
Коммерческий директор начал активно действовать: разработал и начал внедрять мероприятия по сбору просроченной дебиторской задолженности, введению управленческой отчётности и складского учёта. Эти действия встретили негативную реакцию персонала, а именно – Начальника производства, главного бухгалтера и дизайнера, которые работают с начала основания фирмы. Напряжение в коллективе стало расти с каждым днём, и жена директора решает уволить коммерческого директора.
Роли и интересы:
Генеральный директор — хочет, чтобы в компании был наведен порядок и бизнес был более рентабельным, для того и взял на работу коммерческого директора, которого долго уговаривал занять эту должность. Сам собирается в ближайшее время переселиться в Китай и там заняться новым проектом.
Жена генерального директора — хочет благодарности и признания за свою работу, которую делает постольку, поскольку это бизнес ее семьи, но оставить бизнес без контроля считает непредусмотрительным. Винит коммерческого директора в создавшейся напряжённости и хочет его уволить.
Коммерческий директор — поставленную цель считает интересной и перспективной, но встретив резкое сопротивление ведущих специалистов, и не имея возможности ни привлечь их на свою сторону, ни уволить, не видит возможности продолжать свою работу.
Начальник производства (сестра жены Генерального директора) — не поддерживает нововведения Коммерческого директора, от которых по ее мнению хлопот много, а толку мало. Каждый из пяти предыдущих коммерческих что-то предлагал, но известно, чем это заканчивалось.
Возвращение
В компании «Успех» Сотрудница отдела маркетинга и рекламы ушла в декретный отпуск полтора года назад. До ухода в отпуск она более чем успешно исполняла обязанности начальника отдела в течение трех месяцев. Хотя по штатному расписанию ее должность значилась как ведущий специалист.
Во время ее отсутствия произошел ряд изменений. Компания реализовала два новых крупных проекта, были приняты новые сотрудники на должность Начальника и специалиста отдела маркетинга и рекламы. Несмотря на это, в компании, в связи с антикризисными мерами, уже второй год нет возможности повышения окладов и даже их индексации.
Настало время выхода из декретного отпуска. Сотрудница позвонила Директору и сообщила о том, что готова выйти на работу и вернуться к исполнению своих обязанностей. За несколько месяцев до этого она звонила Директору, и в разговоре упомянула о своих ожиданиях в перспективе занять должность начальника отдела маркетинга и рекламы. Сотрудница приходит на запланированную встречу с Директором. На озвученное предложение вернуться к работе ведущим специалистом, заявила, что хочет либо должности руководителя, либо повышения оклада.
Роли и интересы:
Директор — хотел бы сохранить сотрудницу. Все предыдущие годы работы она ответственно и творчески исполняла свои функции. Но в компании действует режим экономии и о повышении оклада не может быть и речи.
Сотрудница — считает свои компетенции и опыт достойными для улучшения профессиональной позиции.
Начальник отдела маркетинга и рекламы — с нетерпением ждет возвращения ведущего специалиста из декретного отпуска. Работой в компании более чем доволен, но считает, что отдел периодически нагружают дополнительной работой, которая, во-первых, не имеет отношения к маркетингу и рекламе, а во-вторых, еще и никак не оплачивается.
Общий тренинг
Крупная компания (холдинг), в лице Менеджера по персоналу холдинга, обратилась к Бизнес-тренеру с просьбой провести тренинг для кадровиков их предприятий, находящихся в разных городах России. Местом проведения тренинга была выбрана Москва. Были обсуждены все условия и подготовлен договор.
Спустя некоторое время менеджер по персоналу обратилась к тренеру с просьбой всю сумму договора разбить на отдельные договоры с разными филиалами. После раздумий над формулировкой условий договора тренер согласился, предложив два пункта в договор о том, что:
1. Объединенный тренинг проводится для всех компаний, список которых есть в договоре;
2. В случае не поступления предоплаты от всех филиалов к определенной дате он имеет право отказаться от проведения тренинга.
Согласовывая новые условия с филиалами, менеджер по персоналу начала получать от филиалов пожелания исключить новые пункты, подкрепляя это тем, что «мы не несем ответственности за действия других филиалов». Время близится к дате тренинга, а договоры у бизнес-тренера с филиалами заказчика так и не подписаны.
Роли и интересы:
Менеджер по персоналу холдинга — хочет провести для своих коллег тренинг именно с этим тренером. Не хочет быть посредником в споре за условия по договору. Хочет поскорее добиться согласия тренера со своими предложениями. В противном случае хочет поставить запрет на другие программы тренера с филиалами.
Бизнес-тренер — хочет провести тренинг, но только при условии полной оплаты всеми филиалами, поскольку в случае отказа нескольких филиалов от участия в тренинге это событие становится для тренера экономически нецелесообразным. Отказаться от проведения тренинга невыгодно — с несколькими филиалами есть программы дальнейшей работы.
Руководители филиалов — хотят отправить на обучение своих кадровиков, но не хотят быть ответственными за другие филиалы. Риск по такому договору велик: если тренинг не состоится, то они потеряют деньги, потраченные на командировку кадровиков, которые еще и будут отсутствовать несколько дней на работе.
Опередил
Успешный частный предприниматель устроился на работу к своему приятелю, Генеральному директору крупной компании, настойчиво приглашавшему его к себе на работу, его Заместителем по общим вопросам (техника, реклама, кадры). Были обсуждены условия оплаты труда (оклад + процент с оборота предприятия).
Полгода заместитель получал только оклад (это примерно одна треть от обещанных условий). Его работа не вызывала нареканий со стороны директора и даже несколько раз директор его публично благодарил за отличные результаты. Были открыты и укомплектованы отделы, руководители которых были подобраны лично заместителем директора. Работа шла успешно. Все три отдела качественно удовлетворяли потребности в рекламе, кадрах и технике все многочисленные компании холдинга.
Заместитель стал настойчиво задавать директору вопросы о недоплачиваемой премии. В разговоре с Замом по коммерции ему стало известно, что и тому задерживается премия уже четыре месяца. Заместителю директора становится известно, что генеральный директор за его спиной стал часто встречаться с Руководителем отдела кадров и Руководителем отдела рекламы, который претендует сам на повышение. И вот генеральный директор вызывает к себе заместителя директора по общим вопросам и говорит: «Ну что, я решил тебя уволить. Работаешь плохо. Так и люди говорят…»
Роли и интересы:
Генеральный директор — уволить заместителя, не дожидаясь, когда тот сам напишет заявление, настроить против него персонал, создать алиби для объяснения своего решения другим заместителям. Ничего не выплачивать, т. к. денег нет, все уходит на погашение кредита, взятого для приобретения еще одного завода.
Заместитель директора по общим вопросам — остаться в компании или уйти из нее, но при этом обязательно получить обещанные премиальные за полгода. Не хватает денег на оплату ипотеки.
Заместитель директора по коммерции — хочет тоже получить свои премиальные, но без силового давления на директора.
Руководитель отдела рекламы — чувствует в себе силы, чтобы занять место заместителя директора по общим вопросам, но учитывая, что тот пригласил его работать в эту компанию, не хотел бы считаться неблагодарным.
Руководитель отдела кадров — ощущает себя в очень сложном положении — перечить Директору не хочется, но и увольнения зама — нежелательное событие. Этот человек многое сделал для него в трудную минуту.
Открытие счета
Индивидуальный предприниматель обращается в банк с заявлением об открытии счета. Для него важно, за какой срок открывается счет, так как собирается уехать в командировку, и важно успеть сделать это до отъезда. Менеджер банка по работе с клиентами сообщает, что счет открывается в течение трех дней. Поскольку документы в банк ИП готов сдать в пятницу, то полагает, что получит документы во вторник, что устраивает его вполне. В пятницу процесс запущен, оплачены услуги банка.
Во вторник менеджер говорит, что — увы! Служба безопасности еще не вернула с проверки документы — счет не открыт, в среду — повторяется объяснение, в четверг — тоже. Предприниматель уезжает в пятницу утром в командировку на 5 дней, смирившись с тем, что счет откроют только к следующему вторнику. В среду, уже вернувшись из командировки, предприниматель в банке получает от менеджера документы и видит, что дата открытия счета — тот самый обещанный «вторник».
У предпринимателя потери: 1. Сорвалось заключение договора в командировке, так как там необходимо было предъявить реквизиты. 2. Поскольку с момента открытия счета прошло уже больше недели — штраф в налоговой инспекции (ИП обязан в течение пяти дней после открытия счета сообщить об этом в налоговый орган).
Предприниматель принимает решение обратиться к управляющему банка — ведь ему работать с этим банком и дальше, а начало заставляет сильно насторожиться.
Роли и интересы:
Индивидуальный предприниматель — хочет, чтобы менеджер признал свою ошибку, чтобы банк вернул деньги за срочное открытие счета, чтобы банк выплачивал штраф в налоговую.
Менеджер банка — не принимать никакой вины на себя. Не помнит, что клиент сообщал о своем отъезде. Счет открыт, документы свидетельствуют о том, что в срочном порядке, а кто куда уезжает — она не в состоянии помнить: народу приходит очень и очень много.
Управляющий банка — вынужден принять участие в решении этой проблемы, так как предприниматель настаивает на встрече именно с ним, кроме того, он — друг его достаточно давнего знакомого. Работников в банке не хватает, каждый работник на счету, а этот менеджер работает быстро и оперативно. И кому поверить, управляющий не знает.
Отпуск менеджера
Дистрибьютор и Дилер подписали договор, в котором была предусмотрена отсрочка платежа. После того, как Дилер допустил дважды просрочку по оплате, Дистрибьютор отменил отсрочку и установил новый порядок — предоплату за отпускаемый товар.
Директор компании Дилера, узнав об этом, начал разбираться, как могла быть допущена просрочка, деньги в компании для исполнения обязательств были. И выяснил, что его Менеджер, отвечавший за это направление, вовремя не подготовил заявку на оплату и ушел в отпуск.
Роли и интересы:
Директор компании Дистрибьютора — наказать Дилера и добиться поставки товара по предоплате. Сохранить хорошие отношения с дилером.
Директор компании Дилера — договориться о возврате к первоначальным условиям поставки с отсрочкой платежа.
Менеджер компании Дилера — исправить ошибку, сохранить рабочее место. Сохранить условие поставки с отсрочкой.
Нелестный отзыв
Крупный интернет-магазин Бета получает заметную долю трафика (обращений новых покупателей) с портала Альфа. Трафик бесплатный — это не договорная услуга, Альфа помогает своим пользователям находить хорошие товары, и величина трафика определяется именно потребностями пользователей. Кроме того, Бета пользуется и платными услугами Альфа.
В январе из-за технической ошибки Бета начинает получать трафик в 2–3 раза больший, чем заслуживает. В апреле ошибка была обнаружена и исправлена, трафик вернулся на прежние значения. После этого у директора Беты возникает подозрение, что его магазин получает бесплатного трафика меньше, чем заслуживает исходя из рыночных позиций магазина.
Директор Беты хорошо знаком с директором Альфы. Директор Альфы, чтобы избавить директора Беты от беспочвенных подозрений, организует двустороннюю встречу, в которой кроме сотрудников Беты участвует руководитель направления Альфы, отвечающий за сервис для пользователей. Встреча проходит дружелюбно и, кажется, что все подозрения погашены.
Через некоторое время руководитель направления, как физическое лицо, делает несколько очередных заказов у Беты и остается недоволен обслуживанием. В своем личном блоге он пишет — как и про десятки других магазинов — отзыв с фактами и предложениями, как можно сделать обслуживание лучше. Отзыв попадает на стол директору Беты, и подозрения разгораются с новой силой. Он звонит директору Альфы и говорит, что руководитель направления наверняка нарушает служебный долг и занижает их трафик, так как не любит Бету.
Директор Альфы дает задачу руководителю департамента (начальник руководителя направления) разобраться и погасить скандал.
Роли и интересы:
Директор Беты — получить от Альфы максимальный бесплатный трафик. Получить право требовать отчетности и объяснений от руководителя направления, но уже не доверяет ему и хочет иметь дело одновременно и с руководителем департамента или директором Альфы.
Директор Альфы — уверен в честности руководителя направления, но недоволен повторным проявлением конфликта. Хочет, чтобы скандал погасили без его участия и впредь директор Беты не дергал его по таким вопросам.
Руководитель направления — возмущен беспочвенными подозрениями со стороны директора Беты, хочет сохранить репутацию и прекратить индивидуальные встречи с Бетой, которые ставят их в исключительное положение по отношению к тысячам других магазинов.
Руководитель департамента — верит руководителю направления, готов решить вопрос с директором Беты сам, но при условии, что руководитель направления будет осторожен в будущем и не допустит более такой оплошности.
Перекупленный директор
Собственник принимает решение о продаже бизнеса (предприятия).
В ходе переговоров Покупатель бизнеса выдвинул как одно из ключевых условий, чтобы Директор предприятия, которое он покупает, остался работать не менее чем на полгода.
Собственник планировал привлечь этого топ-менеджера в свой другой проект, который начнет работать как раз не ранее этого срока, но он боится, что за эти полгода новый собственник перекупит Директора окончательно, и ему не удастся его забрать в новый проект. Но на эти ближайшие полгода у него нет работы для Директора.
Роли и интересы:
Собственник — заинтересован продать бизнес немедленно, но боится, что Директор не согласится работать на нового собственника (Покупателя), тогда сделка не состоится, но если останется, то может так случиться, что через полгода не захочет переходить к нему на работу.
Покупатель — заинтересован, чтобы Директор остался работать на предприятии без дополнительных компенсаций, без дополнительных условий, оставив за собой право забрать у него управление, когда ему покажется это необходимым. В том случае, если Директор окажется достаточно лоялен к новому собственнику, оставить его работать в компании и дальше.
Директор — понимает, что он является в данной ситуации ключевым фактором сделки, при этом ни одна из сторон не хочет брать на себя никаких дополнительных обязательств, но в то же самое время получить от него гарантии — работать полгода на данном предприятии. Ему хочется получить гарантии от Собственника, что он возьмет его через полгода в новый проект и на выгодных условиях. От Покупателя — что он за эти полгода не уволит его досрочно.
Печать этикеток
Крупная офсетная типография всю реализацию ведет через Торговый дом, не заключая прямых контрактов с конечными клиентами. Директор офсетной типографии является собственником Торгового дома. Все финансовые потоки сконцентрированы и управляются Директором офсетной типографии.
Пивоваренный завод является клиентом Торгового дома, особо не вникая «кто там что где печатает». Компании дружат, регулярно «входя в положение друг друга» и т. д.
Пивоваренный завод запускает линию по розливу пива в ПЭТ-бутылки, для которой требуются этикетки из полиэтилена. Заказ на ПЭТ-этикетку автоматически размещается в Торговом доме. Офсетная типография такую этикетку производить не может технологически. Директор Торгового дома находит поставщика ПЭТ-этикетки — ведущую в регионе Флексотипографию, согласовывает данного поставщика с собственником, заключает договор с Директором Флексотипографии, получает полную предоплату от Пивоваренного завода.
Но деньги до Флексотипографии не доходят, т. к. Директор офсетной типографии потратил их на текущие платежи офсетной типографии. Флексотипография не приступает к выполнению заказа (срок выполнения — неделя). Остается два дня до приезда на пивоваренный завод наладчиков из Италии, у которых есть неделя на наладку оборудования. В том случае, если они не успеют наладить оборудование — их следующий приезд возможен не ранее чем через два месяца, но и этот придется оплачивать, и линия два месяца простоит. Директор пивоваренного завода доводит эту информацию до директора торгового дома.
Роли и интересы:
Директор пивоваренного завода — получить вовремя и без дополнительных затрат ПЭТ-этикетки, запустить линию.
Директор торгового дома — поставить первую партию ПЭТ-этикеток вовремя, сохранить хорошие отношения со всеми.
Директор флексотипографии — не выполнять заказ без аванса, сохранить отношения с торговым домом, т. к. тот регулярно размещает заказы.
Директор офсетной типографии — максимально отсрочить перечисление денег флексотипографии, т. к. «самим очень надо».
Повреждение площадки
У компании «Чистый город», занимающейся вывозом мусора, заключен договор с крупной гостиницей. Однажды Водитель мусоровоза, подъезжая к площадке гостиницы, снес часть стены.
Директор гостиницы обращается в компанию «Чистый город» с требованием выплатить полную стоимость постройки новой площадки, так как восстановленная не будет выглядеть так красиво, как раньше.
Директор компании «Чистый город» платить не собирается, но готов восстановить площадку силами своей компании, причем сделать это должен, по его мнению, водитель мусоровоза.
Водитель мусоровоза считает, что ни в чем не виноват, так как к площадке очень плохие подъездные пути, и вообще установка не по санитарным нормам, а он предупреждал об этом неоднократно и представителей гостиницы, и директора своей фирмы. Он согласен восстановить площадку, только если компания за свой счет купит стройматериалы и оплатит ему сверхурочную работу.
Роли и интересы:
Директор гостиницы — добиться выплаты полной стоимости новой площадки.
Директор компании «Чистый город» — не выплачивать никаких денег, восстановить площадку своими силами, т. е. силами водителя, причем за счет водителя. Сохранить добрые отношения с руководством гостиницы.
Водитель — восстановить площадку, но только если фирма полностью оплатит расходы. Сохранить работу.
Потерянная информация
Юрист адвокатской конторы, которая обслуживает небольшую компанию, звонит Генеральному директору этой компании и сообщает о необходимости напечатать к послезавтрашнему дню большое количество документов для судебного заседания. Генеральный директор находится в командировке, поэтому по телефону перепоручает этот вопрос своему Заместителю.
Заместитель в срочном порядке находит Исполнителя, отвозит ей черновики, но поскольку и сам должен срочно выехать в командировку, то дает электронный адрес юриста и просит напечатанные документы отправить тому по электронной почте. По возвращении из командировки оплачивает эту работу Исполнителю. Через два месяца юрист снова звонит Заместителю и говорит, что «хорошо бы доделать все те документы». На вопрос, что значит доделать, ведь по представлению Заместителя документы были сделаны все и оплачены им в полном объеме, юрист говорит, что он получил тогда не все документы, а не сообщал об этом ранее, поскольку все ждал и ждал, когда они поступят. Теперь он опять требует их «изготовить» к послезавтра.
Заместитель отказывается снова предпринимать такой демарш, так как считает, что юристом проявлена халатность. Он должен был проверить наличие всех документов, а в случае их нехватки — сообщить Заместителю.
Роли и интересы:
Заместитель — не заниматься изготовлением документов, заставить юриста самого теперь делать эту работу. Кроме того, он ставит перед Генеральным вопрос о целесообразности работы с таким юристом, или конторой, где позволительно запрашивать документы на послезавтра, а через два месяца сообщать, что он их не получал.
Юрист — хочет получить документы для процесса, ибо отложить процесс он не в силах, без документов он его может проиграть, а это уже будет его профессиональная проблема. В его компьютере документы не в полном объеме, а это значит, что они все не поступали.
Генеральный директор — хочет, чтобы в результате этих разбирательств не просрочен был порядок подачи документов в суд. Но и обойтись без разбора причин не может — в этой истории задействованы ключевые люди, с которыми он имеет дело.
Директор юридической конторы — не хочет скандала, но должен защитить честь компании, выяснить, как работают его работники с клиентами.
Исполнитель — считает, что к нему не может быть никаких претензий — работу она выполнила всю, в полном объеме, и отослала юристу. Копии документов она сохраняла 1,5 месяца и недавно все удалила.
Проворный менеджер
Фирма ведет переговоры на поставку сложного оборудования с одной крупной компанией. Причем одновременно с этой компанией ведут переговоры несколько конкурентов. У всех примерно равные шансы. Для покупателя эта сделка является обычной и небольшой по сумме, поэтому подготовкой заключения контракта занимается Инженер отдела закупок.
Для продавца эта сделка очень крупная и важная. Подготовкой этой сделки, проведением всех переговоров занимается Коммерческий директор. Сделка почти уже на заключительной фазе, но покупатель все тянет и по непонятным причинам не принимает окончательного решения.
Об этой сделке случайно узнает новенький сотрудник продавца — Менеджер по рекламе. Причем узнает от инженера отдела закупок (они учились вместе в ВУЗе) во время дружеской посиделки за кружкой пива. В ходе разговора тот сообщил, что шансы у всех равны, и намекнул, что готов за вознаграждение принять «правильное решение», но деньги он возьмет только через него и не собирается эти условия обсуждать ни со своим руководством, ни с компанией поставщика.
Менеджер по рекламе приходит к своему коммерческому директору и предлагает помочь в заключении сделки за бонус ему и вознаграждение инженеру. Коммерческий директор хочет решить вопрос сам, без всяких «вознаграждений», и уж тем более не платить двоим.
Роли и интересы:
Инженер отдела закупок — заключить контракт, при этом получив личное вознаграждение, если уж от него ожидается «участие».
Менеджер по рекламе — повысить свой авторитет, получить бонус за заключение крупного контракта для своей компании.
Коммерческий директор — заключить сделку без посторонней помощи. Не платить вознаграждение. Не доводить ситуацию до генерального директора.
Распухший проект
Заказчик, производственная компания, заключил договор с ИТ-компанией на внедрение необходимого проекта. Стоимость договора фиксированная, оплата поэтапная, требования к решению четко не прописаны. В ходе внедрения проекта у заказчика постепенно появлялись дополнительные требования и пожелания, которые ИТ-компания выполняла.
Когда количество дополнительных пожеланий приблизилось к общему объему работ, директор ИТ-компании предложил заказчику заключить дополнительное соглашение к договору, в котором описать новые пожелания, и увеличить стоимость проекта. К этому моменту часть работ (включая дополнительные пожелания) выполнена, заказчик оплатил 30% стоимости контракта.
Роли и интересы:
Руководитель ИТ-компании — увеличить стоимость контракта, обеспечить прибыль от проекта.
Генеральный директор заказчика — обеспечить работу системы в срок, с минимальными затратами, не выходить за рамки бюджета.
ИТ-директор заказчика — обеспечить максимум функциональности системы, чтобы снизить последующие затраты на ее обслуживание своими сотрудниками.
Расчистка просеки
Заказчик поручил Генподрядчику построить дорогу через лес. На этап вырубки леса, вывоза древесины, корчевки пней Генподрядчик нанял Подрядчика 1, а на этап вывоза и утилизации пней Подрядчика 2.
Из-за задержек в оплате Подрядчик 1 отказывается убирать часть порубочных остатков (обрезки корневищ), ссылаясь на то, что убирать пеньки является обязанностью Подрядчика 2. Подрядчик 2 отказывается собирать порубочные остатки, мотивируя это тем, что отходы должны быть собраны в кучу.
Роли и интересы:
Заказчик — хочет получить чистую просеку для укладки дороги, не готов нести дополнительные затраты.
Генподрядчик — добиться очистки просеки до желаемых параметров к установленному сроку — за 7 дней. Оттянуть оплату Подрядчику 1 минимум на 3 недели.
Подрядчик 1 — хочет получить плату за выполненную работу, не вступая в конфликт с Генподрядчиком и не выдвигая ультиматумов.
Подрядчик 2 — отказаться от вывоза несобранных порубочных остатков, так как это обязанность Подрядчика 1, но хочет сохранить нормальные отношения с Генподрядчиком.
Сжигая мосты
В Компании «Телеком» через месяц предполагается смена Генерального директора. Акционерами согласована кандидатура нового исполнителя этой роли — действующий Первый заместитель Генерального директора.
Одновременно со сменой Генерального директора в Компании произошел ряд других значительных фактов:
- Компании исполнилось 10 лет, празднование которого решено приурочить к моменту увольнения Генерального директора,
- Утвержден скорректированный бюджет, с повышением на 30% обязательств по доходам и по прибыли. Руководством Компании скорректировало бюджет, так как необходимо увеличить объемы финансирования инвестиционной программы.
За две недели до празднования юбилея Компании Финансовый директор докладывает о неисполнении в новом бюджете на 30% квартального показателя по прибыли. Причина неисполнения — значительный перерасход по премиальным выплатам персоналу. Основания для выплат — решение Генерального директора. Возникает риск неисполнения годового показателя по прибыли под руководством нового Генерального директора.
Роли и интересы:
Генеральный директор — покинуть Компанию «на коне». Достойно отметить 10-ти летний юбилей компании, максимально вознаградить коллектив за достигнутые успехи.
Первый заместитель Генерального директора — выполнить бюджетные показатели, т. к. именно повышенные обязательства и являлись его «визитной карточкой» перед акционерами.
Финансовый директор — поддержать нового генерального директора, изыскать способы экономии, например, на премиальных выплатах Директорам Компании.
