Если клиент сделал покупку и ушел от вас, получив скорее положительные, чем неприятные впечатления от нашей фирмы, есть шанс, что он вернется к вам, когда ему снова понадобится этот товар или услуга. А чтобы у клиента была причина обратиться именно к вам, а не к конкурентам, надо пообещать ему какой-то «пряник», который он получит при следующем визите.
Что может послужить вам в качестве такого «пряника»? Вот об этом мы сейчас и поговорим.
Подарочные купоны на фиксированную сумму
Первый инструмент, позволяющий снова привлечь клиента в магазин, — подарочный купон на фиксированную сумму. Купон, который можно отдать кассиру вместо денег при следующей покупке. В сущности, это значит, что вы дарите своему покупателю деньги — но такие, которые он может потратить только в вашем магазине.
Как использовать такие купоны? Дарить их. Дарить новым клиентам, чтобы поощрить их следующий визит. Дарить тем, кто покупает на крупную сумму, таких клиентов надо стремиться привлечь снова. Высылать в подарок тем своим постоянным клиентам, которые долгое время не совершали покупок.
Номинал такого купона должен быть достаточно малым, чтобы этой суммы не хватило на оплату всей покупки (или чтобы ее хватило лишь на покупку какой-нибудь мелочи вроде куска мыла, записной книжки или пары носков), — но при этом достаточно большим, чтобы клиенту было жаль потерять эту сумму.
Например, каждый новый покупатель, приобретающий детскую одежду у американской фирмы Hanna Andersson, получает подарочный купон на $10. Цены на большинство товаров этой фирмы начинаются в районе $25–30, да и редко кто покупает ребенку только один предмет одежды. Так что применительно к стоимости средней покупки сумма подарка невелика. Но $10 — даже для американца такая сумма, которую жаль просто выбросить. Поэтому подарочные купоны обеспечивают Hanna Andersson множество повторных покупок.
Если вы собираетесь использовать подарочные купоны, позаботьтесь о нескольких вещах.
— Купоны должны быть каким-то образом защищены от подделки. Крупные фирмы могут использовать те же инструменты, которые используются для защиты денег, — водяные знаки, голограммы и т. п. Малым бизнесам может быть достаточно и печати магазина на купоне.
— Вы должны вести строгий учет — когда и за что был выдан каждый купон. В противном случае вы рискуете тем, что недобросовестный продавец попросту отдаст пачку купонов своим сообщникам, и те расплатятся ими вместо денег за крупную покупку. Подумайте, как предотвратить подобное злоупотребление в условиях вашего бизнеса.
— Важно, чтобы ваши продавцы не забывали выдавать купоны клиентам, которые их заслужили, — в противном случае вся маркетинговая акция пойдет насмарку. Кроме того, если подарочные купоны не попадают к клиентам — возможно, они уходят на сторону.
— Наконец, необходимо убедиться, что ваши кассиры осведомлены о существовании подарочных купонов, знают, что должны принимать и учитывать их, и имеют представление о том, как определить подлинность купона.
Еще один вопрос, который часто возникает при использовании подарочных купонов, — позволять ли клиенту собирать несколько купонов, чтобы он смог оплатить очередную покупку только ими. Некоторые фирмы решают этот вопрос отрицательно — и запрещают использовать больше одного купона за один раз или оплачивать подарочными купонами больше 30 % или 50 % от общей стоимости покупки (разумеется, в этом случае информация об ограничениях должна быть записана на самом купоне).
Я же разделяю точку зрения тех фирм, которые не ограничивают покупателя и позволяют ему накопить несколько купонов, а затем использовать их одним махом. Но для этого фирме необходимо наладить эффективный учет подарочных купонов — чтобы избежать злоупотреблений.
Накопительные подарки
Следующий способ привязать клиента к себе — это накопительные подарки в виде товаров или услуг, которые клиент может получить от вас бесплатно, совершив оговоренное количество покупок.
Если клиент выполняет условия вашей акции и совершает оговоренное количество покупок, ему полагается — без всяких дополнительных условий и без всякой доплаты — какой-то подарок. Например:
— десятый билет в кино — в подарок;
— ко второй чашке кофе — шоколадка бесплатно;
— третья кружка пива — даром;
— налетавшему 100 тысяч километров пассажиру — билет в подарок.
Сам по себе этот прием прост до чрезвычайности. Человек чувствует, чем больше он покупает, тем ближе приз, и начинает делать дополнительные покупки пли покупать больше товаров за раз. А после того как он втягивается, ему уже жаль покупать товар у конкурента — ведь тогда он не получит очередные очки, штампик или марку, так что покупка не приблизит его к заветному призу. Прием банальный, но работает хорошо.
Однако, как говорят французы, дьявол таится в деталях — есть несколько нюансов, которые стоит оговорить особо.
Если вы хотите предложить клиентам накопительный подарок, чтобы стимулировать продажи, первым делом воспользуйтесь калькулятором. Надо просчитать стоимость подарка и убедиться, что схема «N покупок но полной цене + товар Z даром» для вас выгодна.
Кроме того, необходимо убедиться, что вашим типичным клиентам этот подарок интересен, привлекателен для них. Опросить с десяток клиентов. Потом десятку-другому клиентов предложить такой подарок за большую покупку и посмотреть, заставит ли их это расстегнуть кошелек. И только затем можно официально объявлять о «раздаче слонов».
В противном случае вы рискуете потратить время и деньги на рекламу, печатные материалы, на обучение продавцов — и все это только для того, чтобы обнаружить, что ваш подарок безразличен клиентам.
Выбирать подарок лучше всего из собственного ассортимента — тогда он обойдется вам гораздо дешевле, чем товар из чужого магазина. Да и клиенту такой подарок почти наверняка окажется интересен. Разумеется, это должен быть не какой-то грошовый товар.
О том, что за несколько покупок положен подарок, и о том, как его получить, клиента следует предупредить при первой же покупке. Даже если о подарках говорилось в рекламе — продавец все равно должен напомнить покупателю, что тот сделал первый шаг к получению подарка. Это необходимо, чтобы человек вообще узнал о подарке как о еще одной причине вернуться к вам. Не поверите, но многие продавцы забывают это сделать, чем сводят на нет эффект от маркетинговой акции.
Например, недавно я с удивлением обнаружил, что в ресторане, куда я время от времени заглядываю уже несколько лет, все эти годы существует программа накопительных подарков. Информация о ней напечатана мелким шрифтом на обороте меню. Официанты не сообщают посетителям об этой программе, так что едва ли хотя бы один из сотни клиентов ресторана знает о ее существовании.
Кроме того, нам нужно, чтобы человек с первой же покупки получил ощущение того, что часть пути к подарку им уже пройдена, так что если он откажется от следующей покупки, он потеряет уже «заработанную» часть подарка.
И разумеется, нужна какая-то учетная карточка, которая позволит и нам и клиенту отследить, сколько покупок уже было сделано. Конечно, если вы работаете с крупными фирмами и дорогими заказами, все сделки отслеживаются и так — и необходимости в дополнительных документах нет. А вот если ваши основные клиенты частные лица, учетная карточка просто необходима.
Форма карточки может быть произвольной — визитная карточка с таблицей на обороте, мини-альбом для марок или наклеек, которые выдаются при покупке, магнитная карточка и т. п. Но должны соблюдаться несколько правил:
— аккуратное и красивое оформление. Это не только бумажка для записи покупок, это еще и ваша реклама;
— малый формат, позволяющий носить учетную карточку с собой, не складывая и не сминая ее. Оптимальный формат — размером с визитную или кредитную карточку, тогда ее можно будет носить в кошельке;
— способ записи уже сделанных покупок должен быть защищен от подделки. «Галочки» в соответствующей графе недостаточно — а вот печать или наклейка уже могут быть достаточно надежны;
— клиенту должно быть понятно, каковы условия для получения подарка, какую часть этих условий он уже выполнил, что еще осталось сделать — и что он получит в результате.
Клиент получает учетную карточку при совершении первой же покупки. Продавец должен но собственной инициативе выдать карточку, отметить в ней сделанную покупку и сообщить покупателю, что первый шаг к подарку уже сделан.
Впрочем, многие фирмы-производители с успехом используют вместо учетных карточек части упаковки своего товара. «Собери пять крышечек от йогуртов…», «Пришли нам этикетки с десяти бутылок…» и т. п.
Когда учетная карточка будет заполнена, клиент обменяет ее на подарок — и оставит вам информацию о себе для базы данных но клиентам. О том, зачем вам эта информация и что с ней делать, мы еще поговорим отдельно.
Далее, длина «пути» к получению подарка может быть произвольной, но чем этот путь короче, тем привлекательнее для клиента ваше предложение. Подумайте сами — стали бы вы участвовать в накопительной программе «Сотая чашка кофе бесплатно»? Держу пари, что нет. Поэтому выбирайте реалистичную «дистанцию».
Кстати, если вы работаете в основном с эпизодическими клиентами, можно использовать «накопительный подарок для сверхкороткой дистанции» — купон на мелкий подарок, который можно будет получить уже при следующем визите. «К следующей чашке кофе — шоколадка бесплатно». Шоколадка-то может быть и ма-а-а-аленькой — дареному коню, как известно, в зубы не смотрят.
И еще один нюанс. Если в качестве подарка выступает какой-то предмет длительного, а не разового пользования, подумайте — можете ли вы сделать его своим рекламоносителем? Имеет ли смысл поместить на нем свое рекламное предложение, логотип, контактные координаты? Не снизит ли это привлекательность подарка для клиента?
Накопительные скидки
Следующий способ побудить клиента вернуться — это накопительные скидки. После того как клиент сделает у вас оговоренное количество покупок, на следующие покупки он получит скидку. Причем величина этой скидки может быть привязана к сумме предыдущих покупок.
Идея, как и с накопительными подарками, очень простая — чем больше денег оставляет покупатель в вашей кассе, тем выгоднее для него последующие покупки. Но и тут есть свои нюансы.
Практически все, что уже было сказано о накопительных подарках — необходимость предварительных расчетов, своевременное уведомление клиента, учетная карточка, длина «дистанции» и т. д., — все это относится и к накопительным скидкам.
Кроме того, схема накопления скидки может быть «конечной» или «бесконечной».
«Конечная» схема предполагает следующее: когда покупатель наберет необходимое количество покупок (или потратит на покупки нужную сумму), он получит крупную скидку на следующую покупку, после чего его «накопления» обнуляются и он должен «начать все сначала».
Например, в книжном магазине «Колизей» клиент при первой покупке получает карточку, разграфленную на 10 строк. После каждой покупки в очередную строчку карточки вписывается сумма, уплаченная покупателем. Когда заполняются все 10 строчек — карточка превращается в подарочный купон на сумму, равную 10 % от совокупной стоимости записанных в ней покупок. А клиенту выдается новая, пустая карточка.
Скажете, это обычная скидка на 10 %? А вот и нет! Это скидка на 10 % только для тех. кто делает не менее 10 покупок. То есть для постоянных клиентов — чего и требовалось добиться.
Частным случаем «конечной» накопительной скидки являются подарочные купоны на мелкую сумму. Сам но себе один купон на полдоллара-доллар особой ценности не представляет — но когда их набирается несколько штук, сумма становится достаточно велика, чтобы ее уже было жалко потерять. А единственный способ не потерять ее — сделать у вас повторную покупку.
И еще одна форма «конечной» накопительной скидки — скидка на конкретный товар. В этой ситуации вы выбираете какой-то дорогой и привлекательный для большинства клиентов товар и предлагаете покупателям приобрести его с огромной скидкой — причем скидку эту можно постепенно накопить, покупая у вас любые товары. Например, супермаркет объявляет, что набор замечательных кастрюль, мечту любой домохозяйки, можно приобрести со скидкой 75 % (всего за четверть цены) — но для этого надо собрать 30 марок. А марку дают за любую покупку на сумму не менее 300 рублей (вернее, по одной марке за каждые полные 300 рублей в стоимости покупки). Соответственно, чтобы заполучить вожделенные кастрюли со скидкой, покупатель должен будет купить в супермаркете любых товаров как минимум на 9000 рублей.
«Бесконечная» же схема предполагает один из двух вариантов. Либо клиент при каждой покупке получает новую скидку, которая вычисляется по формуле, основанной на суммарной стоимости всех предыдущих покупок. Либо, единожды достигнув требуемой суммы или количества покупок, он навсегда (или на заранее оговоренный срок) «переходит на следующий уровень» и получает фиксированную скидку на любую покупку.
Например, авиакомпании в США в свое время создали «клубы стотысячемильников» — эти клубы объединяли пассажиров, налетавших самолетами этой фирмы 100 тысяч миль (что примерно равно пяти кругосветным путешествиям) и более. Обладатель клубной карточки получал как скидки на билеты, так и VIP-обслуживанне в аэропорту. Когда налет поднимался до 200 тысяч миль — клиент получал карточку более высокого уровня (например, «золотую»), обеспечивающую еще более существенные скидки и еще более существенные льготы. У иных фирм существовали и «платиновые» либо «бриллиантовые» карточки для налетавших 1 миллион миль (50 витков вокруг Земли!) и более.
Только учтите, пожалуйста, — если пообещать клиенту «накопленную» скидку на веки вечные, то «бесконечная» накопительная программа может стать ловушкой. Если по какой-либо причине рентабельность бизнеса упадет и вы не сможете позволить себе большие скидки — постоянные клиенты своими «накопленными» скидками могут пустить ко дну вашу фирму. Поэтому лучше давать «накопленные» скидки не навсегда, а на оговоренный срок или на оговоренное число покупок.
Еще один нюанс — величина скидки. Чем она меньше (и чем меньше общая сумма покупки), тем менее привлекательна эта скидка для клиента. Поэтому в случае с дешевыми товарами разумнее использовать подарок.
Так, если мы продаем кофе и булочки, скидка на 5 % со стоимости чашки кофе будет воспринята как издевательство. Лучше использовать накопительный подарок в виде бесплатной чашки кофе или бесплатного сэндвича.
Как и в случае с подарком, схема получения скидки и ее величина должны быть прозрачны и понятны для клиента. Но поскольку речь идет не об одном предмете-подарке, а о деньгах, которые легко делить на сколь угодно малые или большие порции, — пользоваться скидками вы можете куда гибче. Важно только соблюдать основной принцип — чем больше клиент покупает, тем выгоднее для него каждая следующая покупка.
Например, вы можете выдавать скидки «лесенкой» — на каждую следующую покупку или несколько покупок дается все более и более высокая скидка. Скажем, на первые пять покупок скидки нет, на следующие пять покупок — 5 %, затем 10 %, затем 12 %, и так далее до скидки 20 % включительно.
Или можно комбинировать накопительные скидки с накопительными подарками — к примеру, ресторан может выдавать посетителям карточки с «лесенкой» скидок и подарков: при повторном посещении скидка 10 %, при следующем заказе — напиток бесплатно, при следующем — десерт бесплатно и т. д.
И не забудьте убедиться, что клиент осведомлен обо всех этих тонкостях и понимает их.
Используете ли вы в своем бизнесе накопительные подарки и скидки, чтобы побуждать клиентов возвращаться к вам снова и снова? Если да — насколько хорошо они работают для вас? Если нет — подумайте, может быть, стоит начать их использовать?
Чтобы клиент не скучал
Собирать скидки — особенно небольшие, «грошовые» — довольно скучно. И эта скука снижает мотивирующий эффект накопительных скидок. Но можно привнести элемент игры, который сделает накопление даже небольших скидок куда более увлекательным занятием.
