Вербальные и невербальные средства общения.

Вся наша жизнь проходит в мире знаков: звонок будильника утром - сигнал того, что пора вставать, на улице; красный свет светофора - знак запрета переходить улицу, зеленый - знак разрешения и т. п. При помощи знаков мы общаемся: на пути к университету встречаем приятеля, кивком головы здороваемся с ним или жмем руку - знак уважения, благосклонного отношения к нему.

В вербальной коммуникации знаковой системой является язык (национальный язык, профессиональное вещание, молодежный жаргон и т.п.), в невербальной - такие знаковые системы, как оптико-кинетическая, проксемическая, паралингвистическая и др.

В общении вся эта палитра знаков переплетается, группируется, формируется и, в конечном счете, влияет на его результат. В психологической литературе приводится немало рекомендаций относительно эффективного применения вербальной и невербальной коммуникации. Назовем некоторые из них.

Одним из важнейших правил коммуникации является требование учитывать особенности партнера по общению (его культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества) и проявлять уважение к нему, что даст возможность в процессе обмена информацией оценить уровень профессионализма собеседника, общий уровень интеллекта, объем его информационного фонда. Вместе с тем это требование предполагает отношение к партнеру как к ценности, которая может проявляться в подчеркивании его значимости. Например, вербальное проявление этого требования может выглядеть таким образом: «Мы обратились именно к вам за советом, ведь ваш профессионализм...».

Особенно в этом контексте следует выделить требование, которое касается профессиональных особенностей собеседника, прежде всего речь идет о том, что необходимо говорить на языке партнера, то есть апеллировать к научной терминологии, форме изложения материала, которые являются приемлемыми для участника общения.

Другими словами, с профессионалом нужно говорить языком профессионала, а с непрофессионалом – на доступном для него языке, учитывая его словарный запас, общий уровень интеллекта и уровень информационного фонда. Если общаются представители разных национальностей, то эффект от разговора становится гораздо лучше, когда разно этнические собеседники знают язык друг друга. А если еще к этому добавить совершенное знание содержания, предмета и характера того, о чем пойдет речь, то выработка общего информационного поля не придет.

Важное требование эффективной коммуникации - умение того, кто вступает в разговор, объективно оценивать свои личностно-деловые качества, научную компетенцию в тех проблемах, которые вынесены для обсуждения. Здесь следует не переоценивать и не снижать своей научно-теоретической, практической и психологической подготовки. В зависимости от характера разговора следует выбирать и тон коммуникативного общения. Необходимо при этом также знать собственные прихоти и следить, чтобы они не повлияли на объективность оценки того, что вы услышите в ответ.

Следующее правило можно сформулировать как демонстрация общности. Это может быть общность интересов, целей, взглядов, индивидуальных особенностей. Совместные индивидуальные особенности могут быть как положительные, так и отрицательные.

Тактичнее подчеркивать положительные черты. Однако самой главной считается демонстрация профессиональной общности.

Еще одно правило касается проявления интереса к проблемам собеседника. Такой интерес должен быть явным и проявляться в том, чтобы внимательно выслушать суть проблемы, поставить вопрос в ходе беседы.

Целую группу советов и правил можно объединить общим названием «технологический инструментарий риторики». К этой группе относятся:

• доступность и логичность изложения своего мнения;
• умение слушать и слышать того, кто говорит;
• четкое и краткое формулирование собственного мнения с учетом темпа речи (не стоит говорить быстрее, чем говорит большинство людей, ведь собеседник должен успеть осмыслить информацию отправителя);
• способность смело отстаивать свои взгляды;
• способность прислушиваться к взглядам другой стороны, не говорить лишь о том, чего хочется вам;
• умение иллюстрировать решающие моменты, приводить примеры из реальной жизни, использовать экспрессивность языка;
• умение не реагировать на эмоции партнера по общению, сдерживать свои эмоции;
• способность правильно задавать вопросы, проявлять активность в обсуждении проблемы;
• способность придерживаться внешней привлекательности, доброжелательного взгляда, элегантной манеры общения, всего того, что охватывает понятие «эффект визуального имиджа»;
• умение применять «эффект первых фраз» (речь идет о энергичном начале разговора);
• способность распознавать, что именно влечет за собой потерю определенной части информации (в частности, «эффект дисперсии» - рассеивание информации по мере ее удаленности от отправителя);
• умение не оправдываться, а быть активным, уверенным, готовым воспринимать нападки;
• навыки умело пользоваться контрсредствами против недобросовестных приемов во время разговора: использовать недоброжелательные замечания с положительной целью, пропускать некоторые из них «мимо ушей», просить партнера изложить то же положительно, говорить спокойно, применять юмор и т.д.;
• соблюдение советов психологии убедительного влияния: «Понять - еще не значит принять информацию» (если человек понял все, о чем шла речь в беседе, это еще не значит, что он согласился и принял информацию, поскольку сообщение может противоречить его убеждению, не удовлетворять его потребности, в конечном счете, вызвать когнитивный или моральный диссонанс, состояние дискомфорта);
• умение отвечать оппоненту и, конечно, способность вовремя остановиться.

Две последние позиции рассмотрим подробнее. Относительно умения отвечать оппоненту, то в социальной психологии есть прием, который называется «да - но». Его сущность заключается в том, что, независимо от содержания высказывания партнера, независимо от того, прав он или нет, первые слова в ответ должны быть только утвердительного характера: «Действительно», «Правильно», «Я согласен», «С ним нельзя не согласиться» и др.

Оппоненту будет приятно от утвердительных фраз. Таким образом, создается позитивный эмоциональный фон, который не будет мешать восприятию ним следующих слов отправителя информации, следующего «но», поскольку оно накладывается на положительный эмоциональный фон.

Относительно умения вовремя остановиться, то эта важное качество базируется на эмпатии. Если дискуссия становится слишком эмоциональной или кто то применил недопустимую тактику, что повлияло на самочувствие, всегда можно прервать беседу или выступление и попросить перерыва. Попросить перерыва можно и в том случае, если кажется, что скрывается какая-то информация. Когда же разговор зашел в тупик, его также можно прервать, но так, чтобы осталась возможность к нему вернуться в будущем, если, конечно, в этом есть потребность.

Другую группу техник объединяют под общим названием «техники выравнивания напряжения». Известно, что напряженность в ходе разговора может создаваться постепенно. А может так случиться, что у собеседников еще до начала беседы были напряженные отношения. Поэтому в зависимости от вида напряжения меняется и способ его снятия.

С целью снятия напряжения партнеру предоставляется возможность выговориться, т.е. высказать все, что у него наболело, без ограничений и прерываний. Важной является вербализация эмоционального состояния как своего собственного, так и партнера. Иначе говоря, это - грамотный способ замены неконструктивных замечаний и образов, более мягкой тактикой.

При условии, когда напряжение достигает точки кипения, эффективным приемом является перенос разговора с абстрактной плоскости на уровень конкретных предложений. Снимает напряжение применение позиции «на равных», которая одновременно связана с подчеркиванием значимости партнера и проявлением уважения к нему, ее противоположностью является позиция подчинения, ведущая к нагнетанию напряженности.

Следующие советы и рекомендации касаются, собственно, невербальной коммуникации, которая дополняет речь, взаимодействует в контексте с вербальной коммуникацией и предоставляет общению определенные нюансы, репрезентируя эмоциональные состояния партнеров.

Язык мимики и жестов человека - это индикаторы его внутреннего душевного состояния, мыслей, эмоций и желаний, ведь практически никто не может сказать что-либо без интонации, мимики, жестов.

Мы постоянно находимся в какой-то позе, которую можно определенным образом истолковать. Наблюдение за собственными жестами и жестами других людей является лучшим способом исследования приемов коммуникации, используемых человеком в неформальной сфере. Вместе с тем знание и умелое использование невербальной коммуникации в деловых отношениях также может способствовать их улучшению, налаживанию деловых контактов.

Это же касается и других сфер человеческой деятельности, в частности сферы правоохранительных органов, где довольно часто поднимается вопрос о применении результатов наблюдения «языка» тела в процессе расследования преступлений и решения других конфликтных ситуаций в области применения права (рассмотрение судебного дела, допрос, очная ставка, работа со свидетелем и т.п.).

Психологи подчеркивают значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации. На сегодня уже отделилась такая отрасль исследований, как кинетика, которая непосредственно имеет дело с общей моторикой различных частей тела: рук, лица и осанки. Особенно ее знания помогают избежать неудобных ситуаций, которые возможны во время общения с партнером другой этничности.

Конечно, есть разница в интерпретации разными национальными культурами таких типичных жестов, как жест «О'кей» или кружок, образованный пальцами рук, поднятый вверх большой палец и V-образный жест пальцами. Недоразумения могут возникнуть и в связи с проявлением частоты и силы жестикуляция, отличной у представителей разных культур.

Применительно невербального общения, которое проявляется на уровне визуального контакта, то оно также имеет определенные этнические различия. В частности, обнаружено, что, например, наиболее пристально смотрят друг на друга во время разговора арабы и латиноамериканцы. Существенно отличаются от них в этом отношении индейцы и народы Северной Европы. Население Южной Европы имеет высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов.

Незнание особенностей общения «контакт глаза в глаза» в международных отношениях может вызвать недоразумения: слишком пристальный взгляд может трактоваться как неуважение, угроза, оскорбление, и, наоборот, попытка избежать прямого взгляда часто расценивается как невнимательность, неуважение, безопасность.

На примере японской культуры общения можно увидеть специфику использования невербальной коммуникации, в частности оптико-кинетической системы знаков и особенностей визуальной коммуникации. Всем известна традиционная японская улыбка во время общения. Утверждается, что таким образом японец поощряет общение, выражает заинтересованность содержанием разговора, одновременно защищает собственную ауру, свое «Я» от внешних раздражений.

В ходе беседы японец сдерживает свои амбиции, проявляет вежливость, он старается не допускать категоричных формулировок, высказываний. Беседуя, японцы смотрят скорее на шею, чем в глаза, что делается, как они утверждают, чтобы не обидеть человека, с которым общаются.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса - проксемика - имеет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Экспериментальными исследованиями доказано, что, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к собеседнику. Вместе с тем незнание преимуществ определенных пространственных форм организации общения может повлиять на переговорный процесс, равно как и незнание особенностей, в частности, расстояния, на котором партнеры разговаривают друг с другом, поскольку у представителей разных народов оно является неодинаковым.

Прежде всего речь идет о четко определенном воздушном пространстве вокруг тела человека, а также о том, как люди, принадлежащие к разным этносам, реагируют на попытки нарушить этот вид территории.

В свое время основоположник проксемики («пространственной психологии») Э. Холл исследовал формы пространственной организации общения, в частности зафиксировал нормы приближения собеседника к партнеру, свойственные американской культуре: интимное пространство (0-45 см), персональное пространство (45-120 см), социальное пространство (120-400 см), публичное пространство (400-750 см).

Во многих европейских нациях интимная зона составляет 23-25 см. Китайцы во время разговора подходят друг к другу ближе, чем американцы. Для них увеличение расстояния означает безразличие в отношениях, слишком большую официальность, а американцы, наоборот, уменьшение расстояния могут истолковать как нарушение «суверенитета», избыточную фамильярность.

В психологической литературе приводится немало примеров общения японца и американца: японец, чья интимная зона составляет 25 см, всегда делает шаг вперед, общаясь с американцем, последний отступает на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство.

Исследованиями доказано, что вторжение постороннего человека в интимную зону вызывает внутри его организма различные физиологические реакции и изменения: ускоряется пульс, осуществляется выброс адреналина в кровь и т.д., что вызывает состояние боевой готовности, защитную реакцию организма.

И хотя есть так называемые универсальные техники и правила, которые обычно невозможно изменить (например, проявление уважения к партнеру, отношение к нему как к высшей ценности), в то же время важно помнить, что одинаковых ситуаций общения не бывает. Иногда человек действует вне правил, а его поведение в общении является эффективным.