Сертификация — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. В соответствии с ФЗ "О техническом регулировании" от 27 декабря 2002 г. органом по сертификации может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по С. Объектами С. являются продукция, услуги и иные объекты, включая процессы, работы, системы качества и др. С. может носить как добровольный, так и обязательный характер.
Органы по сертификации:
- Руководящий орган Системы - Учреждение "Консультационно-внедренческая фирма "Интерстандарт" (КВФ "Интерстандарт");
- Научно-методический центр Системы - ФГУП "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ВНИИС);
- центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;
- органы по сертификации услуг;
- испытательные лаборатории (центры).
Правилами определены ф-ии органов системы. В частности, Руководящий орган возгл-ет систему и руководит её участниками.
Порядок проведения сертификации:
Сертификацию проводят аккредитованные органы по сертификации услуг в пределах их области аккредитации.
При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:
- провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке в соответствии с нормативными и техническими документами;
- полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение ее качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.
Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:
1. Анализ административной и организационной структуры предприятия
2. Анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг
3. Проверка материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям нормативной документации
4. Проверку необходимой нормативной и технологической документации
5. Проверку номенклатуры заявленных услуг
6. Проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах
7. Проверку результата материальной услуги (питания, постельных принадлежностей, ковров и т.д.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории
8. Проверку соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации
9. Проверку соблюдения требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документации)
10. Наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований по эксплуатации этого оборудования
11. Проверку результата социально-культурной услуги путем социологической оценки
12. Анализ договоров
13. Проверку наличия информационных материалов, инструкции.
Сертификация услуг включает:
1. подачу заявки на сертификацию (для проведения сертификации услуг заявитель (исполнитель услуги) направляет в аккредитованный орган по сертификации заявку на проведение работ по сертификации с приложением документов, необходимых для проведения ее экспертизы в части установления возможности проведения сертификации и принятия решения по заявке). Форма заявки должна соответствовать документу "Правила по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в Системе". При отсутствии у заявителя информации об аккредитованном органе по сертификации услуг заявка направляется в Руководящий орган системы для принятия решения о проведении сертификации. 2. рассмотрение и принятие решения по заявке. 3. выбор схемы сертификации. Орган по сертификации регистрирует заявку и рассматривает ее с целью определения возможности проведения сертификации. 4.проведение испытаний (проверки) услуги, если это предусмотрено схемой сертификации. 5. принятие решения о выдаче (отказе о выдаче) сертификата соответствия. По результатам рассмотрения заявки орган по сертификации принимает решение по заявке и сообщает заявителю в письменном виде о принятом решении с указанием: в случае положительного решения - наименования и кодов услуг, по которым будет проведена сертификация; нормативных документов; схемы сертификации; в случае отрицательного решения - причин отказа. Срок рассмотрения и принятия решения по заявке о проведении или отказе в проведении сертификации не должен превышать 15 дней с момента регистрации заявки. 6. инспекционный контроль за сертифицированной услугой в соответствии со схемой сертификации; 7. информации о результатах сертификации.
Оценка процесса оказания услуг по схеме 4:
| Оценка кач-ва услуг | Проверка рез-ов услуг | Инспек-ый контроль сер-ции услуг |
| Оценка организации (предприятия) | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль соответствия установленным требованиям |
Сертификация услуг средств размещения проводится по схеме 4. Оценку соот-я сертиф-ии услуг осущ-ет эксперт в соот-ии с методикой, утвер-ой органом по сертиф-ии. Проверку характеристик сертифицируемых услуг осущ-ют на базе заявителя с участием эксперта.
Критерии оценки процесса оказания услуг по схеме 4:
- процесс оказания услуг по критериям указанной схемы;
- правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, класс ресторана);
По схеме 4 проводит также аттестацию орг-ии на соот-ии материально- тех-ой базы, условий, обсл-я треб-ий НД по безопасности.
Схема 4 предусматривает аттестацию предприятия, что включает:
- проверку состояния его материально – технической базы;
- санитарно – гигиенических условий обслуживания потребителей;
- ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми, и дополнительные услуги;
- четкости и своевременности обслуживания;
- качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность и т.д.);
- профессионального мастерства обслуживающего персонала.
Схема 4 предусматривает выборочную проверку результата услуги с последующим инспекционным контролем. Рекомендуется для ресторанов, гостиниц, мотелей и др. При сертификации услуг по этой схеме предприятию присваивается определенная категория (класс ресторана, звезда гостиницы, разряд ателье и др.).
Апелляции:
1. В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в Центральный орган добровольной сертификации однородных видов услуг.
2. Если заявитель не удовлетворен принятым Центральным органом добровольной сертификации однородных видов услуг решением, он может обратиться в апелляционную комиссию Госстандарта России по сертификации.
3. Спорные вопросы, возникающие между участниками сертификации, могут быть решены также в порядке, установленном законодательными актами Российской Федерации.
Перечень услуг, подлежащих сертификации в области туризма и средств размещения (ОКУН):
· 062100.Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения (Общие требования к средствам размещения; Требования к услугам средств размещения, Требования безопасности, Требования охраны окружающей среды);
· 062101.Услуги гостиниц;
· 062102.Услуги мотелей;
· 062103.Услуги клубов с проживанием;
· 062104.Услуги меблированных комнат;
· 062105.Услуги общежитий;
· 062200.Услуги специализированных средств размещения;
· 062201.Услуги лагерей труда и отдыха;
· 062202.Услуги туристских приютов и стоянок и др.;
· 062203.Услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха;
· 062204.Услуги домов охотника (рыбака);
· 062205.Услуги конгресс – центров;
Нормативные документы: Закон РФ «О стандартизации»; Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (1993 г.); Закон РФ «О защите прав потребителей» (ред. от 17.12.1999 г.); Закон РФ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (2000 г.);Закон РФ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (ред.1995 г.), Закон РФ «Об охране окружающей среды» (2002 г.), Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996 г.), Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (2001 г.), ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»; ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»; ГОСТ Р 50763-95»Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»; Правила оказания услуг общественного питания. Постановление правительства РФ №1036 (1997 г.) Правила сертификации работ и услуг в РФ. Постановление Госстандарта №17 (1997 г.), Правила предоставления гостиничных услуг. Постановления правительства №490 (1997 г.) и №693 (2000 г.); Правила пожарной безопасности в РФ. ППБ 01-93.
