Для поддержания Гостемании при каждой возможности применяйте следующие неизменные стандарты поведения:
Ø Приветствуйте Гостей улыбкой, визуальным контактом, теплыми словами, когда они находятся в 1,5 метрах от вас.
Ø Приветствуйте улыбкой, визуальным контактом, дружескими словами.
Ø Слушайте Гостей, когда они говорят. Никогда не перебивайте Гостей.
Ø Разговаривайте с Гостями. При необходимости помогите Гостю.
Ø Проявляйте энтузиазм и информированность о репертуаре, закусках и напитках, предлагаемых в вашем баре.
Ø Всегда будьте опрятным и чистым.
Ø Сохраняйте темп работы и следите за своей безопасностью.
Ø Следите за исправным состоянием вашего рабочего места и вашего
оборудования.
Шага обслуживания Гостей
Приветствие
Гость, посещающий наш кинотеатр, рассчитывает на превосходное обслуживание в соответствии со стандартами CHAMPS. Впечатления Гостя начинают формироваться, когда он входит в кинотеатр, где его приветствует сотрудник. Если вы своевременно поприветствуете Гостя, он почувствует себя желанным.
Когда команда добивается соблюдения всех стандартов приветствия, она создает у Гостя желаемое впечатление:
Я чувствую, что мне здесь рады. Сотрудники кинотеатра
Проявляют искреннее дружелюбие и желание помочь.
Соблюдение стандартов поведения в каждый "момент истины" создает Гостеманию и способствует повторному посещению кинотеатра Гостем.
Поприветствуйте Гостя
Поприветствуйте Гостя в течение 5 секунд визуальным контактом и теплой улыбкой.
Помогите Гостю почувствовать себя желанным
Поприветствуйте Гостя дружелюбной фразой.
Ø Приветствие должно быть дружеским, а не заученным и бездушным.
Ø Говорите разборчиво и кратко.
Ø Используйте тон голоса и язык телодвижений для демонстрации искренности.
Ø Приветствуйте Гостя теплой улыбкой и визуальным контактом.
Ø Улыбайтесь искренне. Будьте доброжелательны и радушны.
Ø Сразу после слов приветствия спросите, чем вы можете помочь, или предложите Гостю сделать заказ.
Ø Вежливо выясните, как помочь Гостю.
Ø Учтите, что Гость может вернуться к стойке, чтобы задать вопрос, а не для того, чтобы сделать заказ.
Ø Фраза, которую необходимо использовать при приветствии Гостя:
Добро пожаловать в КАРО Атриум!
Важно: Обязательно проговариваем название кинотеатра!
Помните … Зрительный контакт и улыбка … КАЖДОМУ ГОСТЮ!!!
2.Приём заказа
Обслуживание - один из "моментов истины", когда команда кинотеатра может повлиять на впечатления Гостя. Абсолютная точность при оформлении билета и приеме заказа критически важна.
Когда команда добивается соблюдения всех стандартов обслуживания, она создает у Гостя желаемое впечатление:
«Сделать обслуживание легким простым. Персонал компетентен и заинтересован, все знают о репертуаре, о продаваемых напитках и закусках».
Соблюдая все стандарты приема заказа, команда создает у Гостей желаемые впечатления:
Ø Внимательно слушайте Гостей.
Ø Задавайте вопросы для ясного понимания.
Ø Будьте точны при оформлении билетов и заказа с бара.
Ø Подтвердите заказ, повторив его.
Ø Ваша скорость работы должна соответствовать потребностям Гостя.
Ø Если Гость торопится и точно знает, что он хочет заказать, сразу перейдите к приему заказа.
Ø Если Гость не знает точно, что он хочет заказать, и/или ему требуется информация о продуктах, потратьте время на удовлетворение его потребностей.
Соблюдение стандартов поведения в каждый "момент истины" создает Гостеманию и способствует повторному посещению кинотеатра Гостем.
Говорите ясно
Ø Говорите с такой скоростью, чтобы вас было легко понять.
Ø Скорость вашей речи должна соответствовать потребностям Гостя.
Ø Не спешите.
Ø Говорите ясно.
Ø Не говорите, как робот: бездушно или заученно.
Выясните предпочтения Гостя относительно того, на какой сеанс он/она предпочитает пойти
Выясните, на какой сеанс пойдет Гость - На какой сеанс Вы хотите пойти?
