Основные подходы профессионального взаимодействия социального работника с клиентом

Особое значение имеет позиция социального работника при диагностике проблемы клиента и его поддержке. В последние годы неотъемлемой частью взаимодействия социального работника с обслуживаемым им клиентом стала экспертная оценка, которая, по существу, является социальным диагнозом и предполагает сбор данных о клиентах и условиях их жизни, а также анализ информации для разработки плана помощи.

Подключая клиента к процессу экспертной оценки, социальные работники стремятся выявить характер и суть его потребностей и проблем, определить возможности, мотивацию и ресурсы, имеющиеся у клиента или у его окружения.

Экспертная оценка носит психосоциальный характер и включает в себя анализ личности, межличностных отношений, семьи и ее взаимодействия с социальным окружением и определяющими его факторами. Основной задачей социального работника становится получение этой информации и определение средств для ее получения. В Энциклопедии социальной работы приводятся вопросы, на которые необходимо ответить социальному работнику⁸:

— Кто является клиентом? Каковы его демографические характеристики и стадия развития жизненного цикла?

— Какие проблемы беспокоят клиента, социального работника, людей из социального окружения клиента?

— Каким образом, когда и кто заметил проблему и что этому предшествовало?

— Каковы основные внутриличностные, межличностные, групповые и местные стрессовые факторы, мешающие адекватно или оптимально функционировать клиенту или помогающие объяснить необходимость социальной помощи?

— Какие достижимые цели, признаваемые клиентом, могли бы послужить отправной точкой для оказания помощи?

— Насколько адекватно клиент выполняет свои роли в той системе, частью которой он является?

— Насколько сильна у клиента мотивация для принятия помощи от социального работника или других людей? Есть ли признаки положительной мотивации и какова природа сопротивления?

— Какими возможностями при оказании помощи располагают конкретное лицо, семья, группа или система социальной поддержки?

— Какова взаимосвязь характеристик клиента, социальных условий и согласованных целей в ходе решения проблемы?

— Какие действия наилучшим образом будут отвечать потребностям лица или семьи?

При этом необходимо также проанализировать отношения между индивидом, семьей и другими группами, к которым принадлежит клиент:

— Какие возможности и какие сложности присущи отношениям между лицами, входящими в семью или в другую группу?

— Существуют ли проблемы среди членов семьи или группы?

— Насколько эффективны формы общения, включая степень открытости для появления новых партнеров общения?

— Каковы основные возможности для формальных и неформальных ролей и насколько они эффективны?

— Кто из окружения клиента принимает решения и какие, какие процедуры использует и как это влияет на достижение целей индивидов и системы?

— Каковы основные конфликты, касающиеся клиента, и какие меры принимаются для их разрешения?

— Какие ценности и нормы определяют поведение членов семьи или группы клиента и как обеспечивается соблюдение этих норм?

— Какие социокультурные контакты и взаимодействия семьи или группы клиента в рамках более крупных образований оказывают влияние на индивидов и систему в целом?

Объем и характер искомой информации зависит от специфики социальной помощи, от ее цели, структуры и теоретической ориентации социального работника. При этом очень важно учитывать право клиента на невмешательство в его частную жизнь, ограничиваясь только теми сведениями, которые необходимы для достижения цели. Если, например, социальная помощь выражается в профилактике или поддержке нормального состояния, то информация ограничивается описательными характеристиками клиента. В случае терапевтической или реабилитационной направленности помощи социальный работник должен правильно понимать природу, причины и развитие проблемы, а также адекватность функционирования клиента в конкретных ситуациях.

В ходе взаимодействия социального работника и клиента необходимо, чтобы клиент встретил понимание и сочувствие со стороны социального работника, что, в свою очередь, способствует созданию атмосферы доверия и открытости в их отношениях. В этом случае клиенты охотно рассказывают о себе и той ситуации, в которой они оказались. Социальному работнику необходимо обратить внимание на то, что в процессе работы с различными людьми и группами людей, демонстрирующими сходные реакции, у него может сложиться своеобразный стереотип межличностных отношений, что может повредить клиенту. Другим аспектом взаимодействия является реакция клиента на социального работника: обычно она может основываться на реалистических оценках, но случается и искаженное восприятие. Анализ этих взаимоотношений должен способствовать выработке правильной оценки.

Для экспертной оценки (социального диагноза) чаще всего используется беседа с клиентами — их интервьюирование. В ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как строить с ним взаимоотношения и как его воспринимает клиент. Беседы с коллегами, родственниками, людьми из окружения клиента также помогают понять и его ситуацию, и его потребности. Информация, полученная в ходе бесед, используется при обсуждении планов оказания помощи клиенту и его родственникам.

Наряду с личными беседами используются и семейные советы, дающие возможность оценивать сразу двух партнеров или всю семью, вести наблюдение за ними, что создает предпосылки для более подробного анализа супружеских отношений, функционирования семьи и т.д. Проведение таких советов позволяет выяснить:

— существующие возможности и положительные взаимосвязи, которые могут оказать значительную помощь;

— патологические деструктивные факторы, ограничения и взаимные обиды в отношениях между членами семьи;

— условия жизни пары или семьи, если беседы проводятся в домашней обстановке;

— степень влияния оказываемой помощи на супругов или членов семьи.

Все это позволяет дать более точную и быструю оценку, поставить социальный диагноз.

Теоретическое многообразие подходов к проблемам клиентов и стратегии выбора техник и технологий поддержки нуждающихся предполагает использование различных теорий. В их числе важная роль принадлежит теории когнитивной (от лат. cohnitio — знание, познание) терапии. Согласно когнитивной теории, поведение человека определяется его мышлением. Еще античный философ Эпиктет (ок. 50—ок. 140 гг.) отмечал, что не вещи расстраивают человека, а его восприятие этих вещей. Процесс мышления, познание включают в себя воображение, память, восприятие и другие субъективные формы познания, а также интеллектуальные и аналитические функции; т.е. познание, являясь функцией головного мозга, обязательно связано и с эмоциями. Поэтому социальные работники, применяющие когнитивную терапию, считают возможным изменить дисфункциональные эмоциональные переживания, изменяя дисфункциональные когнитивные процессы в практике работы с клиентом.

Теория, составляющая основу когнитивной терапии, включает в себя модель промежуточных перемен и более полную модель когнитивной терапии, которая получила название феноменологической (Г.Голдстейн, 1982 г.)⁹.

Первая модель предполагает стимуляционно-реактивный подход, при котором познание определяется как промежуточная переменная, подвергающаяся воздействию внешних стимулов и, в свою очередь, влияющая на поведенческую или эмоциональную реакцию человека.

Феноменологическая модель помимо этого принимает во внимание такие свойства познания, как интенциональность, избирательность, способность к интерпретации, которые позволяют не только определить нечто находящееся вовне, но и понять, что оно означает для конкретной личности; соответственно, клиент рассматривается как человек, который активно и сознательно конструирует собственную реальность.

В зависимости от конкретного случая в когнитивной терапии используются обе модели.

Когнитивная теория сочетает в себе психосоциальные, социологические, поведенческие и социальные элементы в процессе осмысления и решения проблем социальной работы.

Обычно в рамках когнитивного подхода выделяют несколько моментов, составляющих его главную особенность¹⁰:

1. Люди могут быть лучше всего поняты, когда они стремятся к определенной цели, преодолевая препятствия личного и общественного плана.

2. Люди создают свои собственные модели действительности в соответствии с тем, что они узнали и поняли.

3. Человек приобретает уверенность в жизни посредством адаптации к социальным реальностям, в процессе которой он изменяет эти реальности, изменяясь сам.

4. На процесс адаптации человека и среды воздействует воспринимающее «Я» — наше представление о себе, а также способ его воздействия на характер восприятия.

В Энциклопедии социальной работы суть когнитивной терапии дается в формулировке А.Эллиса (1962, 1974) в его «АВС-теории эмоций», где А — воздействующее на человека событие или ситуация, В — представления, или мысли о событии (ситуации), С — эмоциональное следствие размышлений или убеждения. Таким образом, В — главный фактор АВС-процесса. Если В — иррациональное представление или интерпретация A (iB), это приведет к иррациональным эмоциональным следствиям (iC), и клиент будет переживать событие А как чрезвычайно стрессовое или даже катастрофическое. Другой человек, сталкивающийся с событием или ситуацией того же типа, может рассматривать или воспринимать их просто как событие, требующее его реакции, а не как катастрофу. В этом случае это не приведет к дисфункциональным следствиям, требующим воздействия.

Согласно когнитивному методу, терапевт обучает клиента выявлять скрытые мысли и реплики, обращенные им к самому себе и связанные с определенными, несоразмерными, дисфункциональными эмоциями или формами поведения. В процессе лечения клиент определяет иррациональные и необоснованные элементы в скрытых размышлениях, и под руководством терапевта обучается тому, как поставить их под сомнение и обсудить, чтобы заменить рациональными представлениями (гВ). Это обсуждение (D — dispute) — сущность процесса лечения, который должен привести к новой оценке (Е) проблемной ситуации и провоцирующего события (А). Таким образом, последовательность A-B-C-D-E полностью включает в себя оценку и процесс лечения¹¹.

Помимо проведения этого совместного когнитивного процесса, используется также метод самоотчета, в ходе которого выясняется, как клиент когнитивно (с точки зрения стоящей перед ним проблемы) упорядочивает имеющие значение объекты и события. Многие приемы, традиционно используемые социальными работниками, такие, как прояснение, объяснение, конфронтация и интерпретация, успешно применяются в рамках когнитивной терапии. Они способствуют сознательному перерабатыванию и изменению мыслей, убеждений и форм поведения клиента с целью достижения им понимания ситуации, так как клиенты часто не осознают влияния определенных дисфункциональных мыслей, убеждений, способов поведения на приспособление к окружающей среде. Когнитивная модель практики социальной работы в процессе адаптации выделяет три основных этапа или фазы¹²:

а) реакция на внешний мир, обусловленная «Я» клиента, его целями и стремлениями;

б) стабилизация положения клиента в социальной среде, что особенно важно при рассмотрении социальных качеств клиента, которые могут иметь отрицательный резонанс;

в) выявление потребностей клиента, связанных с его изменениями, соответственно имеющимся целям и установкам.

Когнитивная терапия особенно эффективна при решении эмоциональных проблем, с которыми приходится сталкиваться в практике социальной работы, особенно связанной с преодолением депрессии у клиента.

Таким образом, когнитивный подход, ориентируясь на рациональные аспекты поведения человека и обустройства среды его обитания, характеризуется комплексным решением задач социальной работы. При этом акцент делается на рациональные аспекты индивидуальной субъектности клиента. Это предопределяет нередкое отнесение этой модели социальной работы к психолого-ориентированным или социально-педагогическим.

Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения проблемы. По определению Российского Энциклопедического словаря, эмпатия — особый способ понимания другого человека, заключающийся в сопереживании его эмоциональному состоянию; постижение через проникновение, вчувствование в его переживания¹³. Проявлять эмпатию — значит принимать во внимание линию поведения другого (относиться к ней сочувственно), при этом собственную линию можно строить по-своему.

Обычно выделяют два типа эмпатии¹⁴:

— интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями друг с другом и встречают при этом понимание;

— эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не обязательно могут быть выражены словами.

Для установления контакта необходимо присутствие обоих типов эмпатии при условии их равнозначности.

В практике социальной работы следует различать такие понятия, как эмпатия и симпатия¹⁵. Эмпатия подразумевает активное вживание в чувства другого человека, позволяющее понимать их и испытывать самому. Симпатия дает возможность понять чувства другого человека, однако сами чувства остаются нашими собственными. Но предпосылкой к сильной эмпатии чаще всего является та или иная форма симпатии, когда человек испытывает желание понять другого. При этом полная идентификация, отождествление с чувствами клиента разрушают эмпатию, поэтому для социального работника очень важно сохранить собственную индивидуальность.

Испытывая симпатию, социальный работник в первую очередь руководствуется собственными ощущениями, которые проецируются на клиента без учета переживаний самого клиента. Симпатия отнюдь не означает действенного понимания другого человека. Эмпатия позволяет клиенту оставаться самостоятельной личностью с правом на собственные чувства и мысли. Чувство эмпатии не позволяет социальному работнику критически относиться к переживаниям клиента. На практике социальный работник чаще проявляет по отношению к клиенту симпатию, чем эмпатию. Причины этого заключаются в отсутствии индивидуальной способности испытывать это чувство, в индивидуальной повышенной возбудимости, в недостатке времени, знаний, в организации социального учреждения, где оплачиваются лишь видимые, практические меры. В случае недостатка эмпатии действенность общения может значительно снизиться или даже иметь отрицательный характер.

В случае если проблема уже знакома социальному работнику, он может прибегнуть к искусственной эмпатии, проявляя понимание и полагая, что именно это от него ожидается. Однако подобный тип искусственной поддержки и искусственного понимания большей частью не эффективен, так как не способствует внутреннему развитию клиента, когда необходимо задуматься и разобраться в себе самом.

Нельзя игнорировать и тот факт, что разница в происхождении, образовании, социальном положении значительно затрудняет установление контакта между клиентом и социальным работником. Например, социальный работник, принадлежащий к обеспеченным слоям общества, с трудом может понять ситуации, с которыми сталкивается большинство социально неблагополучных семей, живущих в нищете. При первой встрече это очень сложно, но в процессе общения с клиентом возникает реальная возможность понять его как бы изнутри, исходя из его собственной истории. Эмпатия предполагает понимание любого переживаемого другим человеком чувства как положительного, так и отрицательного.

Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером. Различают¹⁶:

— нерефлексивное слушание — активный процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы («да», «так-так» и т.д.). Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится выговориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он неуверен в себе и застенчив;

— рефлективное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно предполагает: открытые вопросы; закрытые вопросы, требующие от клиента ответов «да», «нет»; уточняющие вопросы; приемы повторения основных мыслей клиента; прием их перефразирования; прием резюмирования, заключающийся в обобщении основных мыслей клиента и его чувств. Все эти приемы направлены на развитие и укрепление взаимопонимания. При применении рефлексивного слушания необходимо обращать внимание на невербальную информацию в проявлениях невербального поведения клиента.

Техника межличностного взаимодействия с клиентом должна выстраиваться по принципам:

— психологической целесообразности, применения коммуникативных техник в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

— соответствия целей и задач взаимодействия актуальности и содержанию проблем клиента;

— оптимистического подхода к возможностям и силам клиента¹⁷.

Особую значимость приобретают технологии взаимодействия социального работника и клиента, разработка основных этапов и возможных способов его реализации, установление контактов для выполнения совместной работы, активизация возможностей клиента для решения проблемы, стремление выразить и получить расположение, сопереживание.