Формы обслуживания и показатель затрат времени

Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервис­ных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы об­служивания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

На примере деятельности Сбербанка России рассмотрим те но­вые формы банковского обслуживания и разновидности финансо­вых услуг, которые он освоил за последнее десятилетие. Известно, что, начиная с первых лет своей истории, которая зародилась 160 лет назад, Сбербанк рассматривался как инструмент сбережений и на­коплений для не очень состоятельных людей. Сохранял эту цель Сбер­банк и в советский период. Тогда в своей работе с населением он осу­ществлял такие виды услуг, как накопление сбережений граждан на личном счете в национальной валюте, перевод заработной платы на сберкнижку, прием текущих коммунальных платежей и др. Формы об­служивания при этом были унифицированными и простыми.

В настоящее время Сбербанк, во-первых, умножает виды услуг. Так, сегодня он предлагает частным лицам многообразные варианты хранения вкладов в рублях (вклады «Универсальный», «Особый но­мерной», «Срочный пенсионный», «Пополняемый депозит» и др.) и в иностранной валюте («Доллар депозит», «Юбилейная рента Сбербан­ка России» и др.). Во-вторых, банк увеличивает разнообразие новых форм обслуживания населения. Например, им осваивается техноло­гия самообслуживания, когда клиент, имеющий специальную карту, снимает деньги со своего счета через банкомат. Переход на обслужи­вание с помощью разных видов банковских карт позволил распрост­ранить такие формы обслуживания клиентов, как получение зарпла­ты через банкоматы Сбербанка, выезд за границу с международной картой и т.п.

В последние годы Сбербанк генерирует множество новых видов услуг. Так, вкладчики приобрели возможность получать различные кредиты: на приобретение, строительство и реконструкцию объектов недвижимости, на оплату обучения, на оплату услуг по установке те­лефона, на неотложные нужды. Физическим и юридическим лицам Сбербанк предоставляет также возможность воспользоваться банков­скими сейфами различных размеров в хранилищах своих филиалов для использования их с целью сохранения материальных ценностей и ценных бумаг. Это далеко не полный перечень тех разновидностей финансовых услуг и форм обслуживания, которые осуществляет ве­дущий банк России.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедре­ние новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к до­машней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в бу­фетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свобод­но обходя стол, пробовать сразу много блюд.

Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных тор­жеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом слу­чае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу празд­ничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, - здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстро­те обслуживания.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основ­ном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между про­изводителем и потребителем договора, согласно которому потре­бителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслу­живания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие опера­ции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в кон­тейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с за­полненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (ресто­раны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтирован­ные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям не­которые свои потребности в бытовых услугах собственными сила­ми. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах про­живающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключа­ется в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На са­мом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом на­правлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслужи­вания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Прак­тика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не толь­ко конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Наше общество переживает период, когда многие формы об­служивания советского периода утрачивают преимущества и исче­зают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, рас­пространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры и т.п.

Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсив­ного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для на­шего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились и широко функцио­нировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная тор­говля не только на улицах, но и в городском, пригородном транс­порте, на стихийных рынках. Дилеры, распространяющие предме­ты повседневного спроса (косметику, упаковки чая и кофе, быто­вые мелочи и др.), проникают в учреждения и на предприятия, предлагают их персоналу свой товар.

Развитие в нашем обществе как современных форм обслужива­ния, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, - быст­рота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой комму­никации между производителями и потребителями.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах об­служивания нормативные представления о времени исполнения ус­луги весьма вариативны. Однако это не снижает значение времен­ного параметра. Не случайно показатели времени выступают в ка­честве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг стро­го регламентируется время выполнения заказов, доставки това­ров, ожидания.

В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Аме-рикан Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пасса­жиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортная компания «Финт-ранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт-Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятель­ность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет мно­гим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продук­тов - независимо от времени заказа - в течение семи суток*.

Далеко не всегда можно легко сократить время, которое по­требитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, уве­личение числа квалифицированных работников, повышение про­изводительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания не­возможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в лю­бом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслу­живания.