Технико-технологические особенности предприятий социально-культурного сервиса и туризма

Социально-культурная сфера – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Цель СКС – обогащение духовной жизни людей и создание условий для социально-культурной деятельности. В частности, туристская индустрия представляет собой целый меж­отраслевой комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную структуру и свойственные только ему экономические по­казатели.

Специфика СКСиТ, выливающаяся в технико-технологические особенности:
1. Труд работников СКС осуществляется в форме услуг.
2. Труд работников индивидуализирован. СКС имеет дело с индивидуальными запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением.
3. СКС имеет дело с обслуживанием населения, зависит от демографических факторов (численность, плотность, состав населения и т.д.).
4. Труд в СКС немеханизирован. Отрасли этой сферы отличаются повышенной трудоемкостью.
5. Услуги несохраняемы, неотделимы от источника, непостоянны качеств, неосязаемы
6. Основные работники – это специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины.
7. Однородность структуры потребляемых затрат. Удельный вес материальных затрат очень низкий: в театре –13%, в цирке – 17%, в парках – 20%, в концертных организациях – 3,5% (в промышленности – 83%, в строительстве – 65%).

С точки зрения производства туристский продукт/услуга представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителям. Для потребителей турпродукт невещественный. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериально й (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе, и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности турпродукта, который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных, сопутствующих услуг.

Основные туруслуги – регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги, включая трансфер, экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги - имеют широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. Сюда можно отнести: доп. экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные

услуги; мед. услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

Сопутствующие услуги -обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги спецвидов связи, предоставление индивидуальных сейфов и т.д.

В некоторых классификациях выделяется еще один вид услуг - cпецифические услуги. Например, к таким услугам можно отнести сафари, конные прогулки, прыжки с парашюта, участие в экстремальных видах спорта и т.п., такие услуги рассчитаны не на всех туристов, а лишь на их небольшую часть – в этом и состоит их специфика.

Формы организации обслуживания туристов обу­словлены особенностями потребления. В отличие от то­вара, который только тогда готовок потреблению, когда закончит передвижение от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства. Предлагаемые в туризме услуги, как правило, раз­делены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их по­стоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в местах туристского назначения (питание, ночлег, раз­влечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложе­нии и реализации услуг и товаров.

Технология для предприятия СКСиТ - средство преобразования сырья – будь то люди, информация или материалы – в искомые продукты или услуги. По своей сути она представляет способ, который позволяет осуществить такое преобразование.

Технологией также принято называть описание производственных процессов, инструкции по их выполнению, технологические правила, требования, карты, графики и др.

Техника - совокупность приемов, направленных на обработку и переработку сырых материалов в предметы, годные для потребления; науки о названных приемах называются технологией.

В туризме, как в самостоятельной отрасли, с одной стороны, действуют общие экономические законы, с другой – эти общие закономерности экономического развития приобретают специфические черты. Рынок туристских услуг не похож на другие рынки по 2 причинам:

1. Услуга не существует до ее предоставления, и это делает невозможным сравнение предложений двух продавцов даже в том случае, когда турпродукты кажутся идентичными.

2. Предоставление туристских услуг зачастую требует специальных навыков, умений и мастерства, которые потребителю трудно не только оценить, но и понять. Кроме того, существует высокая степень неопределенности при предоставлении услуг, и из-за этого у потребителя формируется чувство недоверия, что затрудняет процесс продажи. Следовательно, после осуществления 1 покупки потребитель стремиться работать с одним и тем же продавцом, и эта инерция работает на продавца, т.к. является источником повторяемости контактов.

Формы организации обслуживания туристов обусловлены особенностями потребления. Потребление турпродукта имеет 5 особенностей:

1. Для потребления турпродукта потребитель должен быть доставлен в места его производства и эта особенность вызывает у производителей мультипликативный эффект, увеличивая количество предприятий, занятых в процессе обслуживания.

2. Расходы туриста, как правило, количественно превышают его обычные расходы на проживание в постоянной среде обитания.

3. Предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую он приехал, и с точки зрения рынка – различны. У всех этих субъектов предельные полезности различны качественно и количественно, также уровни полезности различны с точки зрения туриста и рынка при внутреннем и выездном туризме.

4. Туристское потребление имеет кредитный характер, т.е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки по купле-продаже турпродукта.

5. Рыночная туристская среда имеет специфический культовый характер, т.е. у туриста присутствует первоначальная цель, но при этом обязательной составляющей будет элементы познания, новизны и культурологические аспекты.

ВЫВОД: в туризме причины и следствия могут меняться местами, т.е. изначально может существовать спрос, а под него формируется предложение, либо дестинация формирует аттрактор, а индустрия стимулирует спрос. Но в любом случае необходимо сформировать турпродукт, а для этого обеспечить производство, максимально полно учитывающее специфику туристского спроса.

В экономической системе туризма выделяются следующие стадии жизненного цикла турпродукта:

1. производство 2. Формирование 3. реализация 4. потребление

Производство зависит от таких внешних факторов, как общее состояние и развитие экономики государства, политическая обстановка, вопросы безопасности и информационное обеспечение потенциальных потребителей. Любой из этих факторов способен оказать решающее влияние на финансовую устойчивость туристского предприятия, так как может сократить туристские потоки.

Сложной сферой является процесс формирования турпродукта и его последующая реализация на туристском рынке. Каждая отдельная туруслуга сама по себе не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации различных туруслуг в единый комплекс, то есть создание турпродукта, который является результатом усилий многих предприятий, ассоциаций и объединений. Такая необходимость предопределила в экономике туризма особую роль туроператоров и турагентов, через которых осуществляется функция организации доведения турпродукта до потребителя.

Заключительное звено экономической системы туризма – потребление турпродукта.

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Акту­альным сегодня стало явление программного туризма, про­граммного туроперейтинга. В международном туризме сложились свои традиции по ор­ганизации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников. Кроме того, на рынке суще­ствует большое разнообразие программ обслуживания и целе­вых туров. Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программ­ного туризма, соответствующую материальную базу, инфра­структуру, информационные сети и потоки.

Основой обслуживания туристов служит туристская про­грамма, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт­ные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, быто­вые услуги и др. Создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и пси­хологическая подготовка к восприятию программ.

Качества про­граммы обслуживания:

• потребительское качество каждой отдельной услуги;

• соответствие услуг их функциональному назначению;

• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

• гарантии предоставления соответствующих услуг;

• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

• рациональное содержание обслуживания;

• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчи­вость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного че­ловека. С самого начала необходимо понять принципы современ­ного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприим­ства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

ТРЕБОВАНИЯ К ТЕХН.И ТЕХНОЛОГ.ОБЕСПЕЧЕНИЮ

Зонирование офиса, создание благоприятного микроклимата(кондиционеры, эколог.материалы, увлажнители), формир-е оптимальной визуальной среды (цвет, типы ламп: накаливания, галогенные и люминесцентные.), регулярное водоснабжение.

ИТ (компьютер, интернет, сайт)