Одним из чрезвычайно ценных свойств всякого точного принципа является то, что он
применим в самых разнообразных ситуациях. На страницах этой книги мне бы
хотелось поделиться с вами некоторыми способами, с помощью которых эти принципы
можно, так же, как к индивидуумам, применять к организациям, включая семьи.
Если люди пренебрегают Р/РС-балансом при использовании физических ресурсов в
организациях, они тем самым снижают эффективность данной организации и часто
оставляют другим умирающую гусыню.
Представим, что человек, отвечающий за использование физического ресурса,
например, станка, стремится произвести благоприятное впечатление на свое начальство.
Предположим, что компания стремительно растет и продвижения по службе происходят
быстро. Человек работает с полной отдачей – никаких простоев, никаких перерывов для
ухода за станком. Он использует станок днем и ночью. Производительность феноменальная,
затраты падают, доходы растут с космической скоростью. В кратчайший срок работник
получает повышение. Золотые яйца получены!
Но представьте себе, что сменяете его у станка вы. Вам в наследство достается
совершенно больная гусыня – станок, который к тому времени уже износился и начинает
давать сбои. Вам приходится много времени и средств тратить на техническое
обслуживание. Затраты растут с космической скоростью; доходы резко падают. Кого же
винят в потерях золотых яиц? Вас. Ваш предшественник уничтожил станок, но
бухгалтерская система информирует только о количестве произведенной продукции,
затратах и доходе.
Поддержание Р/РС-баланса имеет особую важность в отношении человеческих
ресурсов организации – клиентов и сотрудников.
Я знал один ресторан, который славился приготовлением фирменного супа из
моллюсков и в обеденное время был полон посетителей. Потом ресторан был продан, а
новый хозяин решил заняться добыванием золотых яиц, добавляя в суп воду. В течение
месяца снижение затрат при сохранившемся обороте приносило очень Высокие прибыли.
Однако постепенно клиенты стали уходить. Доверие было подорвано, и бизнес был
практически сведен к нулю. Новый хозяин отчаянно пытался исправить ситуацию, но
пренебрежительное отношение к клиентам привело к подрыву их доверия и, как следствие, к
утрате очень важного ресурса – преданности клиента. Не стало гусыни, способной нести
золотые яйца.
Есть такие организации, которые очень много говорят о Клиентах, при этом
совершенно пренебрегая теми, кто с клиентами взаимодействует – собственными
сотрудниками. РС-принцип гласит: всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как
вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами.
Вы можете купить руки человека, но купить его сердце вы не можете. Его сердце – это
то место, где обитают его энтузиазм и преданность. Вы можете купить его спину, но не
можете купить его голову, а именно в ней сосредоточены творчество, мастерство и
изобретательность.
Забота о РС заключается в том, чтобы обращаться со своими сотрудниками так же, как
и с клиентами, поскольку они добровольно отдают вам лучшее, что у них есть, – сердца и
головы.
Однажды я оказался в компании нескольких человек, одним из которых был задан
вопрос:
— Как вы воздействуете на ленивых и некомпетентных сотрудников?
— Бросаю в них гранату! – ответил кто-то.
Часть присутствующих поддержала этот воинственный подход к управлению людьми,
заключающийся в формуле "работай как надо или проваливай".
Однако один из участников разговора спросил:
— А кто разбирает руины?
— Какие руины? Их нет!
— Хорошо, а почему бы вам не сделать то же самое с вашими клиентами? заметил еще
один человек. Скажите им: "Слушайте, если не хотите ничего покупать, проваливайте из
моего магазина!"
— Нет, – сказал первый, – с покупателем так нельзя!
— А почему вы считаете, что с сотрудниками можно?
— Потому что я их нанимаю!
— Понятно. А скажите, ваши сотрудники хорошо к вам относятся? Работают ли они в
полную силу? Как у вас с текучестью кадров?
– Да вы что, шутите? Где в наше время найдешь хороших работников? Постоянная
текучесть кадров, про гулы, работа по совместительству. Им на все наплевать.
Такой подход, такая парадигма, заключающаяся в нацеленности на золотые яйца,
полностью перекрывает доступ к мощной энергии, источниками которой являются голова и
сердце другого человека. Быстро получать результаты важно. Но важно не только это.
Эффективность заключается в балансе. Перекос в сторону результатов (Р) приводит к
подрыву здоровья, износу техники, истощению банковских счетов и разрыву отношений.
Чрезмерная концентрация на ресурсах и средствах (РС) напоминает ситуацию с человеком,
который по три-четыре часа в день занимается бегом и хвастается, что таким образом
увеличивает свою жизнь на десять лет, не понимая, что именно столько он тратит на этот
бег. Или с человеком, который бесконечно учится, ничего не производит и живет за счет
чужих золотых яиц. Этакий синдром вечного студента.
Поддерживать Р/РС-баланс – баланс между золотым яйцом (результатом) и здоровьем
и благосостоянием гусыни (ресурсами и средствами) – часто бывает довольно непросто. Но я
считаю, что в нем заключается вся суть эффективности. Он приводит к сбалансированности
краткосрочного и долгосрочного. Он устанавливает баланс между стремлением получить
высокое образование и необходимостью платить за обучение. Он создает баланс между
желанием видеть комнату убранной и построением таких отношений с ребенком, при
которых он делает это сам – с готовностью, легко, без всякого принуждения со стороны
Подтверждение этого принципа вы можете наблюдать и в своей жизни, когда в
стремлении добыть побольше золотых яиц вы жжете свечу с обеих сторон и в результате
заболеваете, лишаетесь сил и оказываетесь больше ни на что не способны. Или, наоборот,
когда вы, хорошо выспавшись за ночь, просыпаетесь готовыми работать с утра до позднего
вечера.
Вы убеждаетесь в правоте этого принципа, когда, отстаивая свою правоту, оказываете
на кого-то давление и вдруг чувствуете, что в ваших отношениях возникла пустота; или
когда вы, инвестируя свое время в создание прочных отношений, обнаруживаете, что ваше
желание и способность работать вместе, взаимодействовать и общаться перешли на
качественно новый уровень.
Р/РС-баланс представляет собой самую суть эффективности. Это правило действует в
любой сфере жизни. Независимо от того, соблюдаем мы это правило или нет, оно
существует. Это маяк. Р/РС-баланс – это определение эффективности. Это – парадигма,
лежащая в основе тех Семи Навыков, о которых рассказывает эта книга.
