Пирамида потребностей по А. Маслоу
Психологические
|
- Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.
- Безопасность: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.
- Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.
- Признание: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.
- Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.
Потребности в продукте
|
- Функционал: функции, технологии и т. д.
- Безопасность: гарантия, срок службы и т.д.
- Сервис, Удобство: доставка, служба поддержки, удобное расположение интерфейсов и т.д..
- Имидж: бренд, мода на цвет и т.д.
- Индивидуальность: собственный дизайн, вся техника в доме в одном стиле и т.д.
Что такое возражения?
ВОЗРАЖЕНИЯ – ЭТО НЕГАТИВАНАЯ РЕАКЦИЯ КЛИЕНТА НА НЕУДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЕГО ПОТРЕБНОСТИ.
А так как возражение является реакцией клиента, возникнуть оно может на любом этапе продажи. И ставить их как этап после предложения и ожидать их именно в том месте неэффективно.
А теперь перейдем к вопросу о том, как воспринимать возражения? Радоваться им или наоборот огорчаться их появлению?
Первое, возражения показывают, что клиент проявляет ИНТЕРЕС. Иначе он не стал бы уточнять и что-то спрашивать. Он просто выслушал бы, покивал, после чего развернулся и ушел. Таким образом, возражение означает заинтересованность человека в вашем предложении.
Второе, задаваемые человеком вопросы-возражения открывают для продавца личность этого человек, т. е. заставляют покупателя поневоле рассказать вам о себе следующие факты:
- истинное лицо
- позицию
- интересы и намерения
- мотивы, движущие им при принятии решений
- предвзятые оценки
- опасения, причины противодействий
Более того, возражения покажут Вам:
- где в ваших аргументах пробел
- какие аргументы были недостаточно убедительными
Посмотрели на возражения с несколько другой стороны? Как теперь будете встречать возражения?
Ок. Идем дальше, как относится к возражениям понятно, теперь нужно понять как с ними работать и как их принимать.
Самым главным моментом в принятии возражения является сочувствие и понимание клиенту. Нужно показать, что вам небезразличны его мнения и его проблемы. Для большинства клиентов – это является важнейшим фактором!
Следующий вопрос, который стоит задать себе, когда вы слышите возражения: Что скрывается за этими возражениями? Постарайтесь выяснить, какого рода несогласие они маскируют и в зависимости от этого сформируйте наиболее удачный ответ. Все возражения можно поделить на 6 основных групп по типам несогласий:
- нежелание меняться (боязнь нового)
- несогласие с ценой (нерентабельно, проблемы с деньгами)
- несогласие в вашим предложением (недостаточно удовлетворяет потребности клиента)
- нежелание покупать (на данный момент нет надобности покупать, нет спроса)
- несогласие эмоционального характера (затаенная обида, предубеждения)
- несогласия, вызванные негативным опытом (опыт с ранее купленными продуктами)
