Аккредитация -официальное признание органом по аккредитации компетентности физическогоили юридического лица выполнять работы в определённой области оценки соответствия.
Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде. Основной субъект обеспечения безопасности – государство. В соответствии с действующим законодательством оно обеспечивает безопасность каждого гражданина на территории Российской Федерации. Гражданам РФ, находящимся за её пределами, государством гарантируется защита и покровительство. Основные принципы обеспечения безопасности: законность; соблюдение баланса жизненно важных интересов личности, общества и государства; взаимная ответственность личности, общества и государства по обеспечению безопасности; интеграция с международными системами безопасности. Законодательной основой обеспечения безопасности являются Закон РФ «О безопасности», законы и нормативные акты РФ, регулирующие отношения в области безопасности, международные договоры и соглашения, заключённые или признанные РФ. Принято выделять следующие аспекты безопасности: эксплуатационно-техническую (электробезопасность, пожарная безопасность и др.); экологическую; информационную; правовую; финансовую; имущественную; психологическую; связанную со здоровьем людей.
Безопасность услуги - безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасность для исполнителя при её выполнении в обычных услоувиях. Безопасность услуги состоит из следующих компонентов: электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ. В последние годы в России принят ряд федеральных законов, определяющих подход к решению проблем безопасности и качества услуг – «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «Об обеспечении единства измерений», СНиПы, СанПиНы.
Всемирная торговая организация (ВТО) - образована в 1993 г. на базе генерального соглашения по тарифам и торговле (ГАTТ). К главным целям ВТО относятся: выработка единых правил торговли и экономических стандартов в мире; предотвращение «торговых» войн, выработка экономических стандартов и механизма разрешения международных экономических споров.
Декларация о соответствии - документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.Перечни продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, утверждаются постановлением правительства Российской Федерации. Декларация о соответствии имеет юридическую силу наравне с сертификатом. Декларирование соответствия - форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов.
Европейский индекс удовлетворённости потребителя (ECSI) – принят в странах ЕС. Согласно методике его расчёта – независимые организации – Европейское общество по качеству, Европейский фонд качества и др. – опрашивают потребителей с использованием специальных анкет. Данные опросов публикуются в сети Интернет, в прессе. Индекс измеряется в процентах. Для средних организаций он находится на уровне 65%, для лидеров рынка – порядка 80%. Существует аналогичный Американский уровень удовлетворённости потребителей ACSI. В России практика независимого определения индекса удовлетворённости потребителей только начинает внедряться.
Заявление поставщика о соответствии - поставщик (изготовитель) под свою личную ответственность сообщает о том, что его продукция отвечает требованиям конкретного нормативного документу. Согласно документу это является доказательством осознанной ответственности изготовителя и готовности потребителя сделать продуманный заказ. Заявление изготовителя, которое также называется заявление-декларация содержит следующие сведения:. адрес изготовителя, представляющего в заявление-декларацию; обозначение изделия и дополнительную информацию о нём; наименование, номер и дату публикации стандарта, на который ссылается изготовитель;. указания о личной ответственности изготовителя за содержание заявления-декларации, а также другие сведения. Предоставляемая информация должна быть основана на результатах испытаниях.
Знак обращения на рынке - обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов. Изображение знака обращения на рынке устанавливается Правительством РФ. Он не является специальным защищенным знаком и наносится в информационных целях.
Знак соответствия - обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. Знаком соответствия маркируется товар в том случае, если он соответствует всем требованиям стандарта. Обычно в системах сертификации действуют правила по применению знакам соответствиям или национального стандарта, регламентирующие применение этого знака соответствия.
Идентификации продукции - установление тождественности характеристик продукции её существенным признакам.
Инспекционный контроль сертифицированных услуг – содержит следующие виды работ: анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных работ и услуг; разработку программы инспекционной проверки; создание комиссии для проведения инспекционной проверки; проведение инспекционной проверки; оформление результата и принятие решения. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. По результатам контроля орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата и знака соответствия в нескольких случаях: нарушение требований нормативных документов, контролируемых при сертификации; изменение нормативного документа на продукцию или метод испытаний; изменение состава, комплектности продукции (услуги); изменение организации или технологии производства; изменение (невыполнение) требований технологии, методов контроля и испытаний, системы обеспечения качества. Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путём корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить причины несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий и при положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.
Качество продукции - совокупность свойств или характеристик продукции, которая придаёт ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности людей.
Качество услуги - комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, который придаёт ей способность удовлетворять общественные и индивидуальные потребности на уровне требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.
Качества гарантии – документы, выданные организацией, которой доверяет потребитель, подтверждающие, что исполнитель выполнит обязательства по отношению к потребителю в соответствии со стандартами в полной мере. В туриндустрии промышленно развитых стран созданы механизмы, позволяющие одновременно решать проблемы отрасли, и компании, и потребителей. К ним относятся: известная и «незапятнанная» марка компании; страхование рисков потребителей; сертификация услуг независимой организацией; известное покупателю значение индекса удовлетворённости потребителей, уже воспользовавшихся данной услугой у данной организации; для лидеров рынка – диплом участника или лауреата национальной или Европейской премии по качеству. В результате внедрения методов формирования гарантий качества каждый из участников рынка туристских, санаторно-курортных и гостиничных услуг выигрывает. Потребитель получает уверенность в достаточно высоком или приемлимом для себя качестве купленных услуг. Организация добивается повышения конкурентоспособности, эффективности работы и инвестиционной привлекательности. Инвесторы – гарантированные доходя от инвестиций.
Классификатор – нормативный документ, представляющий систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов стандартизации.
Классификация «звёздности» гостиниц – Пример: на конец 2010 года столичные гостиницы по существующей классификации «звёздности» распределялись следующим образом: 5 звёзд – 11%; 4 звезды – 20%; 3 звезды – 26%; ниже 3 звёзд – 43%. Номерной фонд 242 гостиниц Москвы по состоянию на 01 октября 2010 года представлен в табл.1.
Таблица 1
Номерной фонд 242 гостиниц Москвы по состоянию на 01 октября 2010 года
| Класс гостиницы | Количество номеров |
| Класс «люкс» 5 звёзд | |
| Бизнес-класс (4 звезды) | |
| Средний класс (3 звезды) | |
| Экономкласс (ниже 3 звёзд) | |
| Всего |
Интересно, что гостиницы с сильным международным брендом в ряде случаев сознательно избегают пятизвёздной планки, чтобы не проигрывать конкурентам в борьбе за загрузку номеров.
Конкурентоспособность товара - это возможность его успешной продажи на данном рынке в определённый момент времени. Зависит от ряда факторов: качества товара и его новизны(основные факторы); цены товара; условий платежа; срока поставки товара; организации рекламы и расходов на неё; размера налогов и таможенного обложения; насыщенности рынка аналогичными товарами; платежеспособности населения; уровня технического обслуживания; наличия на рынке запасных частей и. т. д. Часто конкурентоспособность товара определяется ещё и такими факторами, как затраты потребителей на эксплуатацию изделий, их привычки, мода («имидж»), протекционизм, политическая обстановка (для экспортируемых товаров).
Лицензирование – система мероприятий, связанных с предоставлением лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении лицензируемых видов деятельности соответствующих лицензионных требований и условий.Основные принципыосуществления лицензирования: обеспечение единства экономического пространства на территории Российской Федерации; установление единого перечня лицензируемых видов деятельности; установление единого порядка лицензирования на территории РФ; установление лицензионных требований и условий; гласность и открытость.
Лицензируемый вид деятельности – это вид деятельности, на осуществление которого на территории РФ требуется получение лицензии в соответствии с законом «О лицензировании отдельных видов деятельности». К лицензируемым видам деятельности относятся те виды деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию граждан РФ.
Лицензия - это специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Лицензии действительны в течение пяти лет.
Лицензирование – процедура выдачи лицензии юридическим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определённых требований и условий. В России лицензируются такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство драгоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская и фармацевтическая, ветеринарная деятельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.
Международная организация по стандартизации International Organization for Standardization (ИСО — ISO) -сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии. ИСО занимается проблемами сертификации. Задачи ИСО:содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях. На сегодняшний день в состав ИСО входит более 160 стран своими национальными организациями по стандартизации. Россию представляет Федеральное агентство по техническому регулированию и мониторингу в качестве комитета — члена ИСО. Рабочие органы — технические Комитеты (ТК), подкомитеты, технические консультативные группы (ТКГ).Руководящие органы: Генеральная ассамблея (высший орган), Совет, Техническое руководящее бюро. Генеральная ассамблея — это собрание должностных лиц и делегатов, назначенных комитетами-членами. Каждый комитет-член имеет право представить не более трех делегатов, но их могут сопровождать наблюдатели. Члены-корреспонденты и члены-абоненты участвуют как наблюдатели.Совет руководит работой ИСО в перерывах между сессиями Генеральной ассамблеи. Совет имеет право, не созывая Генеральной ассамблеи, направить в комитеты-члены вопросы для консультации или поручить комитетам-членам их решение. На заседаниях Совета решения принимаются большинством голосов присутствующих на заседании комитетов-членов Совета. В период между заседаниями и при необходимости Совет может принимать решения путем переписки. Совету ИСО подчиняется семь комитетов: ПЛАКО (техническое бюро), ПРОФКО (методическая и информационная помощь); КАСКО (комитет по оценке соответствия); ИНФКО (комитет по научно-технической информации); ДЕВКО (комитет по оказанию помощи развивающимся странам); КОПОЛКО (комитет по защите интересов потребителей); РЕМКО (комитет по стандартным образцам).
Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией. Появление международных стандартов способствовало тому, что на их основе в разных регионах мира и странах стали вырабатываться собственные единые требования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой.
Методы определения показателей качества - 1) инструментальный - выполняется с использованием технических средств измерения; 2) расчётный - осуществляется на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от её параметров; 3) регистрационный - основан на наблюдениях с последующим подсчётом числа определяемых событий, предметов или затрат; 4) органолептический - осуществляется на основе анализа восприятий органов чувств человека, при этом точность и достоверность таких значений зависят от квалификации, навыков и способностей лиц, определяющих показатели качества; применяется для определения качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции, использование которой обусловлено или связано с эмоциональным воздействием на потребителя; выражается обычно в баллах; 5) экспертный осуществляется на основе решений, принимаемых экспертами; 6) социологический основывается на анализе мнений фактических или возможных потребителей.
Метрология – наука об измерениях физических величин, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности. Предметом метрологии является извлечение количественной информации о свойствах объектов с заданной точностью и достоверностью.
Национальный орган по стандартизации в Российской Федерации - Ростехрегулирование или Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Входит в систему федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации и находится в ведении Министерства промышленности и энергетики Российской Федерации. Образовано в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 20 мая 2004 г. № 649 «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти». Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии ведет свою деятельность в соответствии с Положением, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 г. № 294.
Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом в сфере технического регулирования и метрологии. До внесения изменений в законодательные акты Российской Федерации Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии осуществляет лицензирование деятельности по изготовлению и ремонту средств измерений, а также функции по государственному метрологическому контролю и надзору. Федеральное агентство осуществляет также контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и технических регламентов до принятия Правительством Российской Федерации решения о передаче этих функций другим федеральным органам исполнительной власти.
Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии осуществляет свою деятельность непосредственно, через свои территориальные органы и через подведомственные организации.
Национальная система стандартизации – это система, в состав которой входяттехнические регламенты, национальные, отраслевые стандарты, стандарты организаций и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации. Национальный стандарт – стандарт, утверждённый национальным органом Российской Федерации по стандартизации. Разработчиком национального стандарта может быть любое лицо.
Нормы – это положения, устанавливающие количественные и качественные критерии, которые должные быть удовлетворены в обязательном порядке. Например, минимальная площадь комнаты в гостинице 9 м2 территория перед гостиницей должна иметь твёрдое покрытие и т.п. Одна из форм стандартизации.
НПБ – нормы пожарной безопасности, технический регламент. Образец продукции – единица конкретной продукции, используемая в качестве представителя этой продукции при исследовании, испытании.
Обращение – стадия жизненного цикла продукции от отгрузки изготовителем до её приёмки конечным приобретателем (пользователем), в которой происходит смена собственника продукции посредством купли-продажи.
Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации – нормативный документ, распределяющий технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с её классификацией (классами, видами и др.) и являющийся обязательным для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией. Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОКПД - объект классификации продукция (услуги, работы). Решает задачи классификации продукции (услуг, работ) для целей статистики при проведении экономического обследования хозяйствующих субъектов, а также подготовка статистической информации для сопоставления на международном уровне.
Окружающая среда – внешняя среда, в которой функционирует организация, включая воздух, воду, землю, природные ресурсы, флору, фауну, человека и их взаимодействие.
Орган по сертификации - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации.
ОСТ – отраслевой стандарт. Например, ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу» устанавливает общие требования к производственному персоналу, требования к конкретным профессиям производственного персонала (к начальнику цеха, повару, кондитеру, пекарю, к кулинару мучных изделий; требования к изготовителю полуфабрикатов, к обвальщику мяса, к кухонному рабочему), квалификационные разряды персонала и требования к их присвоению. Не противоречит нормам ФЗ «О техническом регулировании», однако, не учитывает требования нормативных актов и директив ЕЭС. Получение сертификата соответствия с учётом требований данного стандарта к персоналу не гарантирует высокое качество обслуживания. Поэтому он не соответствует целям повышения конкурентоспособности продукции, услуг и предприятий общественного питания.
Оценка соответствия - прямое или косвенное определение соблюдения требований к объекту.
Перевозка продукции – перемещение продукции в заданном состоянии с применением транспортных средств и при необходимости грузоподъёмных средств, начинающееся с погрузки и кончающееся разгрузкой на месте назначения.
«Петля качества» - модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях - от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
Подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнение работ или оказание услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условия договоров. Форма подтверждения соответствия - определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнение работ или оказание услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условия договоров.
Потребитель – организация или физическое лицо, получающие продукцию.
Правила – это положения нормативного документа, описывающие действия, которые должны выполняться в обязательном порядке. Нарушение правил несёт за собой правовую - административную или уголовную ответственность. Например, «Правила дорожного движения», «Правила въезда в Российскую Федерацию», «Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования», «Правила оказания услуг общественного питания» и т.п. Одна из форм стандартизации.
Правовая база сертификации в России - деятельность по сертификации в РФ законодательно регулируется и обеспечивается: законами РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г., «Об обеспечении единства измерений» в редакции 2003 г., «О защите прав потребителей» в редакции 1999 г., «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора) в редакции 2003 г.; подзаконными актами, направленными на решение отдельных социально-экономических задач и предусматривающими использование для этой цели обязательной сертификации; указами президента и нормативными актами правительства России (постановление правительства РФ от 12 февраля 1994 г. № 100 «Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг», распоряжение правительства РФ от 20 февраля 1995 г. № 255-р «О программе демонополизации в сферах стандартизации, метрологии и сертификации», постановление Госстандарта России в редакции 2002 г. «Правила по проведению сертификации в Российской Федерации» и др.).
Продукция – результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.
Производство - стадия жизненного цикла продукции, на которой осуществляется изготовление (строительство, выращивание, добыча) продукции.
Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы и выходы.
Процесс сертификации – включает следующие стадии: подачу заявки на сертификацию, рассмотрение и принятие решения по заявке[1]; оценку соответствия услуг или их результатов установленным требованиям; проведение сертификации по одной из стандартных схем; принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; выдачу лицензии на применение знака соответствия; инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Премии в области качества – старейшей и, наверное, самой престижной является премия имени Э. Деминга в Японии. Она присуждается с 1951 года в четырёх номинациях – лучшая японская компания, лучшая иностранная компания, лучший японский менеджер, лучший иностранный менеджер. Престижна Европейская премия качества, в борьбу за неё могут включаться и российские предприятия. В России действует национальная премия качества – Премия правительства России, с критериями совпадающими с критериями Европейской премии. Критерии делятся на две группы: 1) оценка возможностей организации в области качества; 2) оценка результатов организации в области качества.
РД – руководящие документы.
Рекомендации - это положения нормативного документа, содержащие совет или оптимальное решение, исполнение которого осуществляется на добровольной основе. Например, в гостинице - шторы или жалюзи на окнах, прикроватный коврик и т.п. Одна из форм стандартизации.
Риск – это вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учётом тяжести этого вреда.
Саморегулируемая организация – в соответствии с ФЗ «О саморегулируемых организациях» -некоммерческие организации, объединяющие субъектов предпринимательской деятельности, исходя из единства отрасли производства товаров (работ, услуг) или рынка произведенных товаров (работ, услуг) либо объединяющие субъектов профессиональной деятельности определённого вида. В качестве саморегулируемых организаций в области туризма могут выступать действующие общественные организации – Российская ассоциация социального туризма, Национальная туристская ассоциация, Российский союз туристической индустрии (РСТ).
Самосертификация выполняет все необходимые действия и заявляет об этом специальным документом или простановкой знака сертификации на продукции, либо сопроводительным документом. При этом потребитель получает информацию о методах испытания, применяемых на предприятии.
СанПиН – санитарные правила и нормы, технический регламент.
Свод правил - нормативный документ, в котором содержатся технические правила и (или) описание процессов проектирования (включая изыскания0, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции и который применяется на добровольной основе.
Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Включает в себя наименование и местонахождение заявителя; наименование и местонахождение изготовителя продукции, прошедшей сертификацию; наименование и местонахождение органа по сертификации, выдавшего сертификат соответствия; информацию об объекте сертификации, позволяющую идентифицировать этот объект; наименование технического регламента, на соответствие требованиям которого проводилась сертификация; информацию о проведённых исследованиях (испытаниях) и измерениях; информацию о документах, представленных заявителем в орган по сертификации в качестве доказательств соответствия продукции требованиям технических регламентом; срок действия сертификата соответствия.
Сертификация (в переводе с латыни - сделать верно) – процедура, посредством которой третья сторона даёт письменную гарантию, что продукция, процесс услуга соответствуют заданным требованиям. Сертификация продукции является одним из путей обеспечения высокого качества продукции, повышения научного и торгово-экономического сотрудничества между странами, укрепления доверия между ними. В сертификации продукции, услуг и иных объектов участвуют первая (изготовитель или продавец), вторая (потребитель или покупатель), третья стороны. Третья сторона - лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе. Сертификация третьей стороной осуществляется системой органов формально не относящихся ни к изготовителю, ни к потребителю продукции. В эту систему органов входят официальные центры по испытаниям, инспектирующие органы и национальные организации по стандартизации. В системе сертификации третьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам (сертификат соответствия, знак соответствия), которые и являются способами информирования заинтересованных сторон о сертифицированном товаре. К объектам сертификации относятся продукция, услуги, работы, системы качества, персонал, рабочие места и пр. В соответствии с законом РФ «О техническом регулировании» сертификация осуществляется в целях: удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров; содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг на российском и международном рынках; создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли. В сертификации услуг можно выделить три основных положения – безопасность. Качество услуг и обслуживание.
Сертификация добровольная - средство повышения конкурентоспособности продукции. Проводится по инициативе физических или юридических лиц на договорных условиях. Заявителем может быть изготовитель, поставщик, продавец или потребитель продукции. Добровольная сертификация касается видов продукции (услуг, процессов) не включённых в обязательную номенклатуру и определяется заявителем. К примеру, в перечень бытовых услуг, подлежащих добровольной сертификации, входят услуги по ремонту, покраске и пошиву обуви; услуги по ремонту и пошиву швейных и трикотажных изделий; услуги по ремонту и изготовлению ювелирных изделий, мебели; услуги по установке, ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; услуги по химической чистке и крашению; услуги прачечных, бань, душей, саун, парикмахерских, проката, ломбарда, фотоателье и кинолабораторий; услуги по уборке зданий и сооружений; услуги ритуальные и обрядовые; услуги по установке, ремонту и техническому обслуживанию охранной сигнализации и пр. Другой пример – с начала введения в России квалификационной системы в сфере гостеприимства добровольную сертификацию на «звёздность» к концу 2010 года прошли менее 500 гостиниц или всего 4%., в то время как сертификат на услуги гостиниц, подтверждающий их соответствие минимальным требованиям национального стандарта имеют большинство (свыше 80%) всех легально работающих отелей. При этом добровольная классификация гостиницы категории 3-4 звезды с номерным фондом до ста единиц обходится владельцам примерно в $1500. Отдельно стоит вопрос о программе добровольной сертификации «Зелёный ключ» для гостиниц, бизнес-центров, хостелов, пансионатов, баз отдыха и кемпингов, принятая в России летом 2010 года. Программу разработала Международная организация по экологическому образованию. Цель проекта – внедрение идей защиты окружающей среды, энергосберегающих технологий и других мер экологической ответственности в индустрии размещения. Присвоение соответствующего сертификата происходит на основе единых международных критериев, включающих широкий спектр направлений: экологический менеджмент, управление отходами, водопотребление и энергопотребление (энергосберегающие лампы и специальные устройства для экономии воды и тепла), уборка и стирка (моющие средства с экомаркировкой), информация для гостей, участие сотрудников, работа офиса, еда и напитки (для ресторанов и баров закупаются продукты местного производства, которые не требуют длительной транспортировки и продукты гарантированной экологической чистоты), зелёные зоны и автостоянки, природоохранная деятельность в целом. Есть критерии обязательные и рекомендуемые. Гостиницы, деятельность которых соответствует обязательным критериям получают «Зелёный ключ». Первыми обладателями экологических сертификатов «Зелёный ключ» стали в Санкт-Петербурге гостиница Cronwell Inn Стремянная и пять отелей международной гостиничной сети Rezidor.
Сертификация обязательная – средство государственного контроля за безопасностью продукции. Она осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательства о соответствии товара (процесса, услуги) к требованию технических регламентов или обязательным требованиям стандартов, поскольку они относятся к безопасности, охране людей и окружающей среды. Основным аспектом обязательной сертификации является безопасность и экологичность, поэтому она проводится на соответствие указанных в них требований (непосредственно, или в виде ссылок на стандарт). В 2010 году министр спорта, туризма и молодёжной политики Россйиской Федерации В. Мутко подписал приказ о введении обязательной классификации гостиниц, пансионатов, пляжей и горнолыжных баз. Подтверждением соответствия займётся специальная межведомственная комиссия, сформированная из представителей Минспорттуризма, Ростуризма и бизнеса. Контроль над деятельностью комиссии будут осуществлять субъекты Российской Федерации. Сертификат будет действителен в течение пяти лет, однако, каждый год гостиница будет обязана проходить экспертный контроль для подтверждения «звёздности».
Сертификация услуг – проверка характеристик (показателей) выполнения работ, услуг и результатов услуг с использованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги или её результата, процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах. Сертификацию услуги можно разделить на две составляющие. Первая – оценка выполнения работ и оказания услуг по определённым показателям (мастерства исполнителя работ и услуг, процесса выполнения работы и оказания услуг, качества обслуживания, анализа состояния производства, организации, предприятия, исполнителя работ и услуг, системы качества, рассмотрения декларации о соответствии с прилагаемыми документами. Вторая - проверка испытания результатов работ и услуг, которые проводят в аккредитованных испытательных лабораториях аналогично проведению испытаний продукции.
Система качества - совокупность организационной структуры, методик, - процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя «петлю качества». Система качества должна охватывать все стадии «петли качества»: маркетинг, поиск и изучение рынка; проектирование и/или разработка технических требований к продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство; контроль и испытания; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническая помощь в обслуживании; утилизация после использования изделия. Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества», участие всех работников в обеспечении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших эти дефекты причин. К системе менеджмента качества предъявляются требования международных стандартов серии ИСО 9001-2000 или национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трёх иерархических уровнях – общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия, а также на всех стадиях создания и использования продукции.
Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Система сертификации в общем виде представляет: 1) центральный орган который управляет системой сертификации, приводится надзор за её деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам; 2) правила и порядок проведения сертификации; 3) нормативные документы на соответствие которых осуществляются сертификация; 4) процедура (схема сертификации). Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровне.
СНиПы – санитарные нормы и правила, технический регламент.
Стандарт - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
Стандарт обслуживания государственный – организационно-инструктивный и методический документ, разрабатываемый системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В нём заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных работ, выполнение которых указанным способом гарантирует высокую степень удовлетворённости потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. Имеют многоцелевое назначение – выступают в качестве профессиональных инструкций, контрольно-оценочного инструмента, могут использоваться начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.
Стандарт организации (СТО) – стандарт, утверждённый и применяемый организацией для целей стандартизации, а также для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок. Существуют аналогичные стандарты предприятий (СТП).
Стандартизация - это мера государственной защиты интересов потребителя и государства посредством разработки и установления норм, правил и требований в целях обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя, технической и информационной совмести, взаимозаменяемости и качества продукции, работ и услуг. Объекты стандартизации: конкретная продукция, нормы, требования, методы, термины, обозначения и прочее, имеющие перспективу многократного применения, используемые в науке, технике, промышленном и сельскохозяйственном производстве, строительстве, транспорте, культуре, здравоохранении и других сферах народного хозяйства, а также в международной торговле. Принципы стандартизации: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость. Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность – одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов. Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством – повторяемостью во времени или в пространстве. Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект. Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике) возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах. Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг.
СтОО – стандарт общественных организаций. Например, СтОО 01-03 «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения». Разработан Российской ассоциацией туризма и Национальной туристской ассоциацией. Содержит требования к туристской фирме и её услугам, нормативы по организации деятельности туристской фирмы, правила обслуживания и требования к персоналу, меры и мероприятия по безопасности, меры по обеспечению качества, правила по предоставлению туристских услуг. Соответствует целям повышения конкурентоспособности туристских услуг. Получение сертификата соответствия по требованиям данного стандарта гарантирует качество обслуживания туристов. Стандарт может быть рекомендован в качестве нормативного документа для добровольной сертификации туристских услуг. Другой пример – СтОО РАСТ 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения». Разработан РАСТ с учётом действующих стандартов и руководств ИСО/МЭК, учитывает требования ФЗ «О техническом регулировании». Предназначен для использования организациями, входящими в РАСТ, может быть применён в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами туристской индустрии. Содержит конкретные критерии качества, используемые при балльной оценке средств размещения с целью их классификации.
Технический комитет по стандартизации - это общественная организация, осуществляющая проектирование отраслевых стандартов и представительство интересов отрасли экономики, на базе которой он создаётся в Ростехрегулировании. Всего более 400 технических комитетов. Например, технический комитет по стандартизации ТК № 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения». В состав технических комитетов по стандартизации входят на добровольной основе и паритетных началах представители федеральных органов исполнительной власти, научных организаций, общественных объединений предпринимателей и потребителей. Зарубежным аналогом технического комитета по стандартизации является, к примеру, AMFORHT – международная ассоциация по обучению гостиничному менеджменту и туризму.
Технический регламент — в Российской Федерации документ (нормативно-правовой акт), устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации). Технические регламенты принимаются только в целях защиты жизни, здоровья физических лиц, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды, в том числе жизни и здоровья животных или растений, а также в целях предотвращения введения в заблуждение потребителей продукции. Принятие технических регламентов в иных целях не допускается. Технические регламенты принимаются международными договорами, ратифицируемыми в установленном порядке; федеральными законами; постановлениями Правительства. В чрезвычайных ситуациях технические регламенты могут приниматься Указами Президента. На сферу туризма распространяются отдельные технические регламенты – «О безопасности машин и оборудования», «О безопасности лифтов», «О безопасности колёсных транспортных средств», «О безопасности зданий и сооружений».
Техническое регулирование - это процесс установления, применения и исполнения обязательных требований и требований на добровольной основе, а также требований в области оценки соответствия с целью достижения упорядоченности в сфере производства продукции, выполнения работ и оказания услуг. Способы технического регулирования: техническая регламентация; стандартизация; сертификация.
Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставляемых туристу в зависимости от цели путешествия. Турагентская деятельность – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - деятельность по продвижению и реализации, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Туризм – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Турист – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до шести месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
Туристские ресурсы – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.
Туристская индустрия – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов- проводников.
Туристская путёвка – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчётности.
Туристский продукт – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Туроператорская деятельность – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Упаковка – средство или комплекс средств, обеспечивающих защиту продукции от повреждений и потерь, окружающей среды от загрязнений, а также обеспечивающих процесс обращения продукции.
Управление качеством – процесс можно представить как последовательность прохождения этапов кругового цикла: планирование (plan, P) - осуществление ('do, D) - контроль (check, С) - управляющее воздействие (action, Л). Цикл PDCA обеспечивает постоянное отслеживание и повышение уровня качества производства. Управление следует организовывать на основе семи комплексов мероприятий: 1) идентификация проблемы; 2) сбор и анализ данных; 3) анализ причин; 4) планирование и осуществление решения проблемы;5) оценка результатов; 6) стандартизация; 7) подведение итогов и переход к следующей проблеме. Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Услуга - (по ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения») – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуги бытовые – услуги по ремонт и индивидуальный пошив обуви; ремонт и индивидуальный пошив одежды, вязание трикотажных изделий; ремонт бытовой техники и приборов; ремонт и обслуживание автотранспортных средств; ремонт и изготовление мебели; химчистка и крашение; услуги прачечных; ремонт и строительство жилья; услуги фотографий; услуги бань и душевых; услуги парикмахерских; услуги проката; транспортно-экспедиторские услуги; ритуальные услуги и др.
Утилизация – стадия жизненного цикла продукции, на которой продукция уже используемая по прямому назначению, подвергается переработке для получения другой продукции или захоронению (уничтожению).
Федеральный закон «О техническом регулировании» - принят Государственной Думой 15 декабря 2002, опубликован 31 декабря 2002 года, одобрен Советом Федерации 18 декабря 2002 года, введён в действие с 01 июля 2003 года. Принятие закона о техническом регулировании предусмотрено обязательствами России по вступлению во Всемирную торговую организацию. Суть закона состоит в том, чтобы полностью изменить существующую систему стандартизации продукции и процессов производства, а именно заменить обязательную стандартизацию добровольной. Во всем мире стандарты носят добровольный характер и, следовательно, не создают препятствий для развития науки и внедрения новых технологий. В России действовала совершенно другая система. Все стандарты являлись обязательными (не только по безопасности продукции, но и в области качества продукции), и сдерживали, тем самым, развитие производства. Обязательность стандартов создает возможность для различных проверяющих инстанций оказывать давление на предпринимателей через различного рода сертификации продукции. Все требования к продукции и процессам производства утверждались нормативными актами ведомств (ГОСТы, ОСТы, СНИПы и т.п.). При этом указанные ведомственные акты являлись обязательными для исполнения всеми производителями, контроля предпринимательских сообществ за разработкой или изменением этих актов практически не существует. Ведомственные акты охватывают как вопросы обеспечения безопасности продукции, так и вопросы обеспечения определенного уровня качества продукции. Как правило, действующие стандарты фактически ориентируются на определенный минимальный уровень качества, который может быть достигнут массовыми производителями. Закон «О техническом регулировании» предлагает кардинально изменить эту систему. Закон вводит два уровня требований к продукции, процессам (методам) производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации: первый уровень - технические регламенты;
второй уровень - стандарты. Техническое регулирование должно создавать основу для решения двух комплексов задач:
1. регулирование внутреннего рынка и
2. создание благоприятных условий для развития внешней торговли.
Первая задача вызвана необходимостью выработать механизм формирования требований к продукции и к оценке ее соответствия в процессе создания и движения товара, который отвечал бы требованиям реформирования нашей экономики, придания ей социальной ориентации, повышения конкурентоспособности продукции и экономики в целом. Государство при этом устанавливает требования безопасности на базе оценки риска применения продукции с учетом реальных социально-экономических возможностей. Потребительские свойства формируются рынком. Задача же государства в этой области состоит в том, чтобы создать равные и благоприятные условия для всех участников рынка.
Вторая задача вызвана проблемами глобализации. Необходимо создать такой механизм технического регулирования, который, с одной стороны, позволял бы вести экономически выгодную для государства политику во внешней торговле, а с другой — был бы гармонизирован с правилами, установленными международным сообществом.
Физическое лицо – отдельный гражданин как субъект гражданского права.
Хранение продукции - содержание продукции в местах её размещения в соответствии с установленными правилами, предусматривающими обеспечение её сохраняемости до использования по назначению в течение заданного срока.
Экскурсант – всоответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 часов без ночёвки в посещаемой стране.
Эксперт по сертификации – высококвалифицированный специалист в соответствующей области, имеющий стаж практической работы в этой области не менее четырёх лет, высшее профессиональное образование по профилю сертификации, прошедший обучение по специальной программе по ведению сертификации и стандартизации услуг в аккредитованном Ростехрегулированием учебном заведении и аттестованный в установленном порядке. Должен знать свои функции и ответственность, изучать новые эффективные методы и процедуры их выполнения, своевременно предлагать обновление применяемых методов и процедур, внесение их в должностную инструкцию и другие организационно-методические документы.
Эксплуатация - стадия жизненного цикла продукции, на которой осуществляется её использование по назначению.
Юридическое лицо – организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде.
