Инструкция ООО Компания «Шик» по обслуживанию покупателей

1. Покупатель всегда прав.

2. При разговоре с покупателем будьте вежливы и внимательны, прислушайтесь к тому, что хочет покупатель.

3. Вы – продавцы-консультанты. Если покупатель спрашивает товар, которого у вас в отделе нет, вы должны предложить ему взаимозаменяемый товар, предоставив максимум информации по данному товару.

4. Помните, что покупатель не должен уходить от вас без покупки, и этого зависит репутация вас как продавца, вашего отдела, фирмы в целом, а также это отражается и на вашей зарплате.

5. Приучайте покупателей пользоваться услугами только вашего магазина: чем больше постоянных покупателей, тем интересней и приятней ваша работа.

6. В конфликтных ситуациях сохраняйте спокойствие, проявляйте такт и понимание. Если справиться с ситуацией самостоятельно не можете, переключайте на другого продавца или заведующую. В случае конфликта по качеству товара на торговой точке оформляется претензия и дается телефон офиса, при этом сами созваниваетесь с офисом и объясняете ситуацию.

7. Разговоры и решение личных проблем в присутствии хотя бы одного покупателя категорически запрещается.

8. При работе с покупателями соблюдайте правила торговли.

Рекомендации по работе с кейсом

Кейс может быть рассмотрен в курсе «Этика бизнеса» (в темах «Этика индивидуальных управленческих решений в бизнесе», «Этика в организации: основы управления заинтересованными сторонами», «Системная этика в бизнесе») для направления «Менеджмент», специальностей «Менеджмент организации», «Маркетинг», «Управление персоналом», «Государственное и муниципальное управление».

Обучающие цели кейса

♦ Предоставить студентам возможность изучить особенности формирования системы социальной ответственности в малом и среднем бизнесе.

♦ Развить навыки студентов в анализе среды бизнеса через составление матрицы "заинтересованных сторон/социальной ответственности.

♦ Дать студентам представление об особенностях принятия решений с этической составляющей в малом и среднем бизнесе.

♦ Проиллюстрировать «поэтапность» развития этики бизнеса в рамках сменяющихся парадигм отношений бизнеса и общества.

Вопросы для обсуждения

1.Постройте матрицу заинтересованных сторон/социальной ответственности ООО Компании «Шик», основываясь на взглядах директора компании, и сравните ее с идеальной матрицей, основанной на «продвинуто-рыночных» ожиданиях.

2.Разберите ситуации этических конфликтов с заинтересованными сторонами, описанные в кейсе, с использованием комплексной модели принятия этичных решений.

Вопрос 1. Постройте матрицу заинтересованных сторон/социальной ответственности ООО Компании «Шик», основываясь на взглядах директора компании, и сравните ее с идеальной матрицей, основанной на «продвинуто-рыночных» ожиданиях.

Построение матрицы заинтересованных сторон/социальной ответственности конкретной компании подразумевает твердое знание следующих теоретических положений:

1. К заинтересованным сторонам компании относятся любые индивидуумы, группы или организации, влияющие на принятие управленческих решений в фирме и, в свою очередь, подверженные воздействию этих решений.

2. Социальная ответственность фирмы в бизнесе подразделяется на следующие уровни: экономическая (удовлетворять потребности потребителей и, соответственно, извлекать прибыль), правовая (подчиняться законам), этическая (поступать хорошо, справедливо и честно в стандартных для фирмы трансакциях) и филантропическая (способствовать повышению качества жизни).

Построение матрицы заинтересованных сторон/социальной ответственности конкретной компании подразумевает выполнение следующих последовательных действий:

1. Идентификация заинтересованных сторон компании.

2. Построение ранжированного ряда заинтересованных сторон.

3. Определение ожиданий ранжированных заинтересованных сторон,

4. Выработка социальной ответственности по отношению к ожиданиям ранжированных заинтересованных сторон как рационального отклика на эти ожидания, направленного на устойчивое развитие компании.

Строя матрицу для компании «Шик» как реально действующей компании, следует отталкиваться не от «абстрактно-рыночных» ожиданий заинтересованных сторон, а от реальных ожиданий, соответствующих времени и месту ведения бизнеса. В свою очередь, следует обсудить, в какой степени социальная ответственность компании в трактовке ее директора отражает объективно присущие любому менеджеру ограниченную рациональность и склонность к оппортунизму, а в какой — демонстрирует появление и развитие разрыва в ожиданиях общества в целом и ожиданиях нарождающегося российского бизнеса.

Вопрос 2. Разберите ситуации этических конфликтов с заинтересованными сторонами, описанные в кейсе с использованием комплект модели принятия этичных решений.

В кейсе предложен набор мини-ситуаций, содержащих типичные для малого и среднего бизнеса этические конфликты. В эти конфликты вовлечены важнейшие заинтересованные стороны: потребители, конкуренты, государственные органы, персонал, местное сообщество. Для каждой из ситуаций предложено реально принятое решение, отражающее понимание директором компании «Шик» ее социальной ответственности.

Разбирая ситуации этических конфликтов, следует руководствоваться следующими теоретическими положениями:

Матрица заинтересованных сторон / социальной ответственности ООО Компании «Шик»,
Заинтересованная сторона	Уровни социальной ответственности
экономическая	правовая	этическая	филантропическая

2. Этические конфликты в той или иной степени затрагивают ожидания всех заинтересованных сторон, что требует комплексной оценки ситуации и учета всей релевантной информации, а также выделение важнейших заинтересованных сторон, вовлеченных в конфликт.

3. Этические конфликты как таковые подразумевают не выбор между «хорошими» и «плохими» действиями, а выбор между несколькими вариантами правильного (поступать хорошо) или несколькими вариантами неправильного (не причинять вреда) поведения.

4. В качестве базовых при принятии этичных решений рекомендуется использовать критерии, выведенные из классических концепций нормативной философии: утилитарный (оценивает суммарный эффект, оказанный принятым решением на благосостояние заинтересованных сторон), универсальный (оценивает универсальность намерений), справедливого распределения (оценивает справедливость распределения преимуществ и ущерба, полученных заинтересованными сторонами).

Основным элементом разбора этических конфликтов является следующая комплексная модель, позволяющая найти наиболее этичное решение:

1. Соберите фактическую информацию.

2. По возможности четко сформулируйте этический конфликт.

3. Идентифицируйте важнейшие заинтересованные стороны.

4. Составьте перечень возможных альтернатив.

5. Проведите этический анализ рассматриваемых альтернатив.

6. Рассмотрите практические ограничения.

В качестве примера можно рассмотреть использование комплексной модели для анализа конфликта компании «Шик» с покупателями, преимущественно относящимися ко 2-й группе (лица со средним достатком), формирующими большую часть прибыли компании.

1. Факты, относящиеся к делу:

♦ Покупатели предъявляют необоснованные претензии к качеству товара.

♦ Директор компании «Шик» требует от продавцов более строгого контроля соответствия предъявляемых товаров партиям, реализуемым через фирму, а также обязательности письменного оформления претензий.

♦ Компания «Шик» отказывается от использования экспертиз качества как способа борьбы с «потребительским рэкетом», рассматривая необходимые процедуры как чрезмерно затратные.

♦ Принцип «Покупатель всегда прав!» пропагандируется компанией «Шик» в качестве универсального критерия, с него начинается Инструкция «По обслуживанию покупателей».

♦ Компания «Шик» отказывается от участия в «Гильдии качества», разрабатывающей механизм внесудебного разбирательства с потребителями.

♦ Директор компании «Шик» рассматривает лояльность покупателей в качестве важнейшего орудия борьбы с недобросовестными конкурентами.

2. Этический конфликт:

Необоснованные претензии покупателей к качеству продукции, принимающие массовый характер, входят с противоречие с социальной ответственностью компании, трактуемой как обеспечение покупателей товарами по доступным ценам при удобном расположении торговых точек и «доверительном» обслуживании.

Важнейшие заинтересованные стороны:

♦ Директор компании «Шик»

♦ Покупатели

♦ Конкуренты

3. Возможные альтернативы:

♦ Безоговорочное удовлетворение всех претензий покупателей путем обмена товара или возврата уплаченных денег (1).

♦ Перевод конфликта в правовое русло вплоть до обращений в суд, проведение экспертной оценки качества товаров (2).

♦ Внесудебное разрешение конфликтов на уровне компании; «защита», основанная на тщательном отслеживании необходимой документации, такой как сертификаты, номера партий поставок (3).

♦ Внесудебное разрешение конфликтов при поддержке ассоциаций, таких как Архангельский региональный фонд «Гильдия качества» (4).,

4. Этический анализ альтернатив:

Утилитаризм – с учетом ранее рассмотренной специфики ожиданий заинтересованных сторон можно предположить, что лучшими для директора компании «Шик» являются альтернативы (1) и (3).

(1)Следования принципу «Покупатель всегда прав!» наряду с отказом «судебных разбирательств удовлетворяет самым завышенным ожиданиям потребителей, провоцируя «потребительский рэкет». Однако, несмотря на наносимый компании прямой ущерб, это позволяет ей поддерживать лояльность потребителей, рассматриваемую в качестве важнейшего «отношенческого» актива компании в борьбе с конкурентами.

(2)Перспектива «судиться с покупателем» представляется директор компании чрезмерно затратной, чреватой как прямыми убытками, так и подрывом лояльности покупателей, чьи ожидания в целом не подразумевают четкого разделения этического, правового и экономического аспектов осуществляемых трансакций.

(3)Внесудебное разрешение конфликта на уровне компании позволяет как минимизировать потери компании, так и удовлетворить ожидания «продвинутой» части покупателей, не рассматривающих возможность прямого мошенничества в качестве условия лояльности.

(4) Внесудебное разрешение конфликта на уровне «Гильдии качества» представляется директору невыгодным как в силу необходимости регулярной уплаты взносов при еще неразработанном механизме, так и в силу возможной потери «эксклюзивной» лояльности покупателей.

Универсализм — с позиции директора компании ни одна из рассматриваемых альтернатив не является лучшей, поскольку альтернативы (2-4), выглядящие более предпочтительно, требуют наличия ныне отсутствующих условий и механизмов.

(1) Принцип «Покупатель всегда прав!» усиленно пропагандируется компанией в качестве универсального критерия принятия решений. Тем не менее вследствие неразвитых ожиданий потребителя удовлетворение «всех» претензий компанией «Шик», а тем более всеми фирмами, действующими на рынке, способно лишь спровоцировать обострение ситуации и, соответственно, не может носить всеобщего характера.

(2) Переведение конфликта в строго правовое русло может носить универсальный характер, однако требует адекватной эффективности судебной системы, практики применения соответствующих законов, а также проведения необходимых экспертиз.

(3) Внесудебные разбирательства на уровне компании также могут носить универсальный характер, однако равное использование данной практики всеми компаниями, действующими на рынке, представляется проблематичным без создания соответствующих бизнес-ассоциаций.

(4) Внесудебное разрешение конфликта на уровне «Гильдии качества» также может носить универсальный характер, причем только в этом случае подразумевается универсальность процедур, осуществляемых в согласованных интересах членов фонда. Тем не менее соответствующий механизм еще не создан.

Справедливое распределение – с позиции директора компании данному критерию лучше всего соответствует альтернатива (3), позволяющая, с одной стороны, максимально удовлетворить ожидания покупателей, с другой стороны, минимизировать потери компании в случае попыток прямого мошенничества.

Таким образом, по совокупности использования критериев лучшими альтернативами представляются (3), проходящая по двум критериям, и (1), проходящая по одному критерию.

Практические ограничения: Отсутствуют.