Оказание услуг – это широко распространенная деятельность, которая осуществляет удовлетворение потребностей клиентов путем выполнения определенных услуг, необходимых людям, организациям или социальным группам.
Простейшие услуги – оказание помощи в повседневных вопросах не требующие специальной подготовки и знаний.
Сложные услуги – оказание дорогостоящей помощи квалифицированными специалистами, обладающими специальными знаниями и навыками с использованием необходимого оборудования.
Сертификация услуг включает в себя такие понятия, как услуга, потребность, деятельность.
В области услуг состоят крупные секторы экономики:
1) транспорт;
2) финансы;
3) здравоохранение;
4) торговля;
5) наука;
6) спорт;
7) образование и т. д. Классификация услуг включает в себя:
1) бытовые услуги;
2) жилищно—коммунальные услуги;
3) правовые услуги;
4) услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
5) услуги системы образования, культуры, туристическо—экскурсионные услуги;
6) услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно—оздоровительные услуги.
Номенклатура сертифицируемых услуг (работ). Постановлением Правительства РФ в перечень работ и услуг включены бытовые услуги, подлежащие обязательной сертификации:
1) услуги торговли и общественного питания;
2) химическая чистка и хранение;
3) услуги парикмахерских;
4) жилищно—коммунальные услуги (услуги гостиниц и других мест проживания);
5) ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и бытовых машин;
6) техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
7) транспортные услуги (услуги по перевозки пассажиров автомобильным транспортом);
8) туристические и экскурсионные услуги. Помимо существующих нормативных документов (ГОСТ, ГОСТР, СНиП, СанПиН), при выполнении процедуры сертификации услуг, состоящих в Перечне, применяют правила выполнения отдельного вида работ и оказания отдельного вида услуг, утвержденных постановлением Правительства РФ. К ним относится:
1) правила продажи отдельных видов товаров;
2) правила оказания услуг общественного питания;
3) основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения и др. Работа по проведению сертификации услуг производится в той же последовательности, что и при сертификации продукции, и состоит из шести этапов.
1. Оформление и подача заявки на проведение сертификации услуг.
2. Рассмотрение заявки и принятие решения о проведении сертификации услуги.
3. Оценка необходимого соответствия услуг и работ установленному требованию.
4. Принятие окончательного решения о выдачи сертификата.
5. Оформление и выдача сертификата и лицензии, дающей право на использование знака соответствия.
6. Осуществление инспекционного контроля за сертифицированной услугой или работой.
При проведении сертификации услуг и работ используют семь схем.
Схема 1. Качество и безопасность услуг зависят от исполнителя (экскурсовод, парикмахер, педагог и т. д.).
Схема 2. Оценка процесса оказания услуг:
1) наличие нормативной документации;
2) методическое, метрологическое, информационное, организационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;
3) стабильность и безопасность процесса;
4) квалификация и профессионализм рабочего и обслуживающего персонала;
5) безопасность реализованных товаров.
Схема 3. Сертификация производственных услуг. Схема 4. Оценка организации – исполнителя услуг на соответствие государственным стандартам и правильности присвоения категории (разряд, тип, класс и т. д.).
Схема 5. Сертификация наиболее опасных услуг и работ (пассажирские, медицинские и пр.) осуществляется по стандартам серии ИСО 9 000.
Схема 6. Сертификация услуг и работ небольших предприятий.
Схема 7. Сертификация исполнителя, имеющего систему качества.
В качестве проверки результата услуги или работы проводят социологические опросы или используют экспертные методы.
Для оценки материальных услуг (химчистка, ремонт и т. д.) используют инструментальный метод. В необходимом случае орган по сертификации имеет право на привлечение испытательной лаборатории.
