В данном разделе пояснительной записки ДП рассматривается организационная структура предприятия, функции и задачи основных административно-управленческих подразделений, а также организация работы проектируемого СЦ с клиентами.
Основные документы, регламентирующие взаимодействие клиента с СЦ – это Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ № 290 от 11.04.2001 г.).
Работа с клиентом в сегодняшнее время является основой благополучия любой сервисной организации. Основными задачами любого СЦ по обслуживанию автовладельцев являются: привлечение клиентов всех категорий, включая женщин, молодёжь, пожилых людей, VIP – заказчиков, инвалидов; организация качественного и культурного обслуживания; закрепления заказчика как постоянного клиента.
Методы работы с клиентом оцениваются по следующим критериям:
- прием заказов;
- ведение переговоров;
- уровень консультаций;
- гарантии на выполненные работы;
- наличие картотеки постоянных клиентов;
- эстетика, дизайн;
- реклама.
В ДП необходимо разработать анкету для проведения опроса клиента, которая должна включать его отношение к: месту расположения сервисного центра, качеству обслуживания, оказанию услуг, дружелюбности сотрудников, качеству технического обслуживания, информатизации, формам оплаты, льготам, удовлетворённостью консультациями и др., а также карту сервисной истории включающую данные заказчика, автомобиля, виды и перечень работ, стоимостные данные, информацию по претензиям на основании заказ-нарядов, приёмо-сдаточных актов, счетов и дефектных ведомостей.
Принцип построения кадровой политики СЦ является важным направлением при функционировании предприятия.
В ДП должна быть отражена политика в отношении ключевого персонала. В малом бизнесе организационную структуру рекомендуется формировать под определенную команду. Важно помнить, что работа вашего СЦ будет успешной лишь в том случае, когда интересы производства будут согласованы со способностями и интересами работников.
При формировании организационной структуры управления проектируемого СЦ необходимо обосновать состав и функциональные связи между основными отделами и службами, определить иерархию структуры, с учетом принятой нормы управляемости (количества подчиненных на одного руководителя), показать место (отдел, участок, пост), где будет выполняться услуга, разрабатываемая в соответствии с темой выпускной квалификационной работы. Пример организационной структуры управления СЦ представлен в приложении 15, 16.
На основе разработанной организационной структуры необходимо описать процесс оказанияуслуг в СЦ. Показать какое должностное лицо, где, как и какие оформляет документы, в соответствии с принятой организационной структурой СЦ. Показать документооборот, осуществляемый в СЦ. Раскрыть порядок разработки договора на оказание услуг СЦ и других документов, например заказ-нарядов, приёмо-сдаточных актов (см. приложение 19). Пример представления элементов реализуемого в СЦ процесса оказанияуслуг представлен в приложении 17.
Для повышения эффективности работы СЦ, разрабатываются предложения по внедрению современных методов и средств управления. С этой целью анализируется рынок существующих автоматизированных систем управления (АСУ) предприятиями в области автобизнеса и выбирается система, удовлетворяющая потребностям проектируемого сервисного центра.
Основными критериями выбора АСУ могут быть:
- функциональные возможности системы;
- совокупная стоимость (стоимость пакета программ, затраты на установку и наладку программ под структуру и задачи конкретного сервисного центра, стоимость аппаратных средств и их монтаж (компьютеры, сети), затраты на обучение персонала (как непосредственных пользователей на рабочих местах, так и специалистов по обслуживанию АСУ), затраты на текущее обслуживание (ремонт, расходные материалы) и сопровождение (например, оплата консультанта, «горячая линия»), другие затраты);
- безопасность системы, предупреждение несанкционированного доступа к базе данных;
- современность, надежность и долговечность системы;
- уровень и качество сервиса в послепродажный период;
- перспективы системы, будет ли она развиваться и поддерживаться поставщиком в будущем;
- другие характеристики, позволяющие провести наиболее объективную оценку систем автоматизации.
На сегодняшний день наиболее популярными системами, которые представлены на рынке программных продуктов для автотранспортных и автосервисных предприятий являются:
- Альфа-Авто: «Автосалон + Автосервис + Автозапчасти»; «Автозапчасти + Автошины»; «Учет рабочего времени для автосалона»; «Учет рабочего времени автосервиса»
- 1С: Предприятие. Управление автотранспортом
- Авто Сервис Express Edition
- АвтоМастерская
- АвтоДилер
- Taxi Center
- Комдив – Автосервис
- Техосмотр 2
- ADEM 7.0 и другие.
В ДП следует представить основные характеристики выбранного программного продукта в виде блок- схемы. Показать, на примере заполнения отдельных форм (таблиц, бланков и т.п.), что возможности выбранной автоматизированной системы управления удовлетворяют потребностям проектируемого СЦ. Примеры использования АСУ показаны в приложениях 18, 19.
Одним из завершающих этапов разработки коммуникативной части ДП является разработка медиа-плана. Медиапланирование, это планирование медийных рекламных кампаний, которое заключается в выборе оптимальной программы размещения рекламы в медийных носителях.
Для определения объема средств, которые необходимо выделить на рекламу из своего бюджета, составляется типичная смета, основанная на проценте от объема продаж. Обычно рекламодатели из промышленной сферы направляют на рекламу примерно от 0,5 до 1% чистой выручки, а из сферы потребления — в среднем от 2-3%.
Решения, касающиеся распределения рекламного бюджета между различными СМИ, принимаются по количественным и качественным критериям.
Количественными критериями являются:
- число представителей целевой аудитории, охваченное данным СМИ;
- стоимость обращения к одному представителю целевой аудитории.
Наиболее значимым из СМИ по данному критерию является телевидение и радио, так как охватывает максимальное количество потребителей при невысоких удельных затратах на рекламу. На втором месте можно поставить специализированные газеты и журналы, так как их читают только представители целевой аудитории.
Качественные критерии,используемые при принятии решений о распределении рекламного бюджета, делятся на три группы:
1) по степени соответствия конкретного средства распространения рекламы рекламной концепции товара;
2) по степени доверия аудитории к рекламной информации;
3) по скорости доведения до аудитории рекламной информации.
Пример распределения рекламного бюджета между различными СМИ приведен в приложении 20.
