Лекции.Орг

Теория отведений Эйнтховена: Сердце человека – это мощная мышца. При синхронном возбуждении волокон сердечной мышцы...

ОБНОВЛЕНИЕ ЗЕМЛИ: Прошло более трех лет с тех пор, как Совет Министров СССР и Центральный Комитет ВКП...

Нейроглия (или проще глия, глиальные клетки): Структурная и функциональная единица нервной ткани и он состоит из тела...

 

Категории:


ОБНОВЛЕНИЕ ЗЕМЛИ: Прошло более трех лет с тех пор, как Совет Министров СССР и Центральный Комитет ВКП...


Теория отведений Эйнтховена: Сердце человека – это мощная мышца. При синхронном возбуждении волокон сердечной мышцы...


Искусственные сооружения железнодорожного транспорта: Искусственные сооружения по протяженности составляют в среднем менее 1,5% общей длины пути...

Специфика жанра телефонного делового разговора



 

В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остает­ся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонацион­ным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произ­несены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок на­чала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собесед­нику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содер­жанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голо­совые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкива­ние языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стои­мость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент де­лового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

 

Информативной беседы 1 мин – 1 мин 15 с
Беседы, целью которой является решение проблемы 3 мин

 

При этом соответственно выделяются следующие композицион­ные части:

 

Информативная беседа Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20 ± 5 с 1. Взаимное представление 20 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с 2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с
3. Заключительные слова и слова про­щания 20 ±5 с 3. Обсуждение ситуации 100 ±5 с  
  4. Заключительные слова и слова про­щания 20 ± 5 с

 

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.

Часто язык междугородного телефонного общения напоминает те­леграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для пони­мания вопроса, принятия информации:

 

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. — Есть.

А. — Камаз.

Б. — Есть.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

Б. — Есть.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. — Так.

Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно вы­сокийтемп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят бы­стро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании явля­ется проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.

На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.

Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разгово­ры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определя­ется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки теле­фонного общения до личной встречи.

На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсужде­ния в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового об­щения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы долж­ны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контакт­ному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. — Алло.

Б.Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

А. - Я слушаю.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы...

 

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называет­ся фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте.

Б. — Добрый день.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

 

Естественно, что при жестком лимите времени выработались ус­тойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

 

Мне нужно (необходимо)   проинформировать вас... поставить в известность... обсудить с вами вот что...
Я должен (должна)   сообщить вам... объяснить вам...
Вы не могли бы меня проконсультировать...?
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос...  
Я вам звоню   по просьбе... по рекомендации...
Меня просили с вами связаться по вопросу…

 

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говоряще­го это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" со­провождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.

А. — Как погода?

Б. — Прекрасно// А у вас?

А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских за­долженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

 

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение си­туации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации* информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

 

Перефразирование Как я вас понял... — Как я понимаю, вы утверждаете... — Другими словами, вы считаете.... — Если я вас правильно понял, вы говорите...
  Авторизация   — По моим предположениям... — По нашим сведениям... — По данным статуправления... — По имеющимся у нас данным... — Как нам стало известно изавторитетных ис­точников...

 

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

 

Вы не могли бы повторить...

— Простите, я не расслышал...

— Вы меня слышите?

— Вы поняли мое сообщение?

— Вы меня не так поняли...

не совсем верно поняли...

неправильно поняли...

 

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реали­зуется в регулирующих репликах:

 

Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить...

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу...

— Извините, я закончу свою мысль...

— Мне бы хотелось только уточнить одну деталь...

 

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита вре­мени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощуща­ется подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении го­ворить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой бе­седе (в отличиеот обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завер­шают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления:

 





Дата добавления: 2015-09-20; просмотров: 261 | Нарушение авторских прав


Похожая информация:

  1. I. Специфика обществознания и основные этапы его развития
  2. Административная ответственность юридических лиц: специфика, преемственность при реорганизации, наказания
  3. Базовые спецификации
  4. В отношении отдельных категорий лиц. Специфика рассматриваемого особого производства очень существенна и состоит в следующем
  5. Вопрос 2. Специфика технического познания. Методы технических наук
  6. Вопрос 2. Специфика философского знания
  7. Вопрос 24. Специфика черной металлургии как экспортной отрасли Украины
  8. Вопрос 5. Специфика духовной жизни общества
  9. Глава 32. После того разговора под яблоней три дня и три ночи шел проливной дождь, но это никак не сказалось на идиллическом образе жизни в Хаттоне
  10. Грамматические нормы. Для деловой речи чрезвычайно важно соответствовать качествам, обусловливающим эффективность делового общения
  11. Дополнительная. Андреева О.И. Соотношение прав и обязанностей государства и личности в правовом государстве и специфика его проявления в сфере уголовного судопроизводства
  12. Ее жанрах и формах


Поиск на сайте:


На сайте можно прочитать про:

Теория отведений Эйнтховена: Сердце человека – это мощная мышца. При синхронном возбуждении волокон сердечной мышцы...

ОБНОВЛЕНИЕ ЗЕМЛИ: Прошло более трех лет с тех пор, как Совет Министров СССР и Центральный Комитет ВКП...

Нейроглия (или проще глия, глиальные клетки): Структурная и функциональная единица нервной ткани и он состоит из тела...


© 2015-2017 lektsii.org - Контакты

Ген: 3.103 с.