Чаще произносите имя клиента.

Среди вещей чрезвычайно приятных людям далеко не последнее место занимает звучание их собственного име­ни. В непринужденной форме узнайте имена ваших гостей и называйте их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Метрдотелю про­ще узнать имена клиентов, заглянув в лист заказа столов или вежливо спро­сив об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не сочтите за­зорным называть их предупредительно господин такой-то или госпожа та­кая-то, если только они сами не предложат вам быть менее официальным.

Кафетерий самообслуживания.

Когда я занялся программой питания Олимпийских тренировочных центров США, то выбрал стандартный воин­ский тип кафетерия. Спортсмены всегда хотя и были накормлены, но не бы­ли довольны. В первую очередь я перевел всю процедуру на самообслужива­ние. То есть дал спортсменам возможность выбора еды на свой вкус и по сво­ему желанию из определенного ассортимента. Каждый мог брать столько, сколько ему нужно. И тут выяснились удивительные вещи.

Первое, что я сразу же заметил, было снижение средней стоимости порции почти на 15 процентов. Когда у спортсменов появилась возможность выбо­ра, они. стали брать меньше продуктов, чем им до этого выдавали. Но самым приятным сюрпризом стали изменения в отношениях между моими сотруд­никами и спортсменами. Освобожденные от своих прежних обязанностей по обслуживанию, работники должны были теперь следить за тем, чтобы ли­ния была заполнена, выглядела привлекательно и чтобы на ней находились продукты в полном ассортименте. Их разговоры со спортсменами переста­ли быть ограниченными, сконцентрированными главным образом на зада­нии («Вы будете горошек?»), а стали более свободными, многоплановыми, за­трагивающими и личные вопросы. В результате каждый стал получать от об­щения больше удовольствия. Такой подход, может быть, не всем, не всегда и не везде годится, но нашим олимпийцам он пришелся по душе.

Еда и напитки

К акую бы важную роль в успехе ресторана ни играли обслуживание и гос­теприимство, люди все-таки ходят в ресторан в первую очередь поесть и выпить. Некоторые из их ожиданий - само собой разумеющиеся. Посетите­ли рассчитывают на то, что выбранные ими еда и напитки ни в коей мере не будут угрожать их здоровью. Они также ожидают получить то, что заказали, и при этом надеются, что горячая еда будет горячей, а холодная - холодной. Гости пришли к вам снова в надежде на то, что выбранные ими блюда будут выглядеть так же и иметь такой же вкус, как в прошлый раз, когда они это за­казывали.

Вы должны учитывать и умело пользоваться тем, что во многих ресторанах персонал стремится максимально облегчить свою жизнь, не принимая во внимание отрицательное воздействие своих поступков на настроение гос­тей и их общее впечатление от ресторана. Тем самым ваши конкуренты дают вам в руки козыри в виде многочисленных способов удивить клиента. При­веду некоторые из моих наиболее любимых.

Неожиданные нюансы. Ищите возможность сделать лучше то, что стало обычным. Например, когда вы заказываете кофе в Hudson's Bar & Grill в Кали­форнии, его подают с коричной палочкой, шоколадкой и со свежими слив­ками. Но по цене обычного кофе. Преимущества такого непривычного пред­ложения обычной чашки кофе в том, что ваши гости непременно вспомнят о вас, когда им подадут кофе в другом ресторане.

Домашние сухарики.

Сухарики плохого качества из фабричной коробки способны испортить вкус и впечатления от салата, который мог бы стать запоминающимся, используй вы сухарики собственного приготовления. Кста­ти, их очень легко делать, и они могут быть предметом отличия в вашем са­лате. Разрежьте хлеб на кусочки размером чуть больше стандартных сухари­ков. Подсушите их в духовом шкафу, после чего слегка обжарьте на оливко­вом масле с небольшим количеством свежего чеснока.