Вовремя предоставленные зарезервированные места.

Ваши клиенты заказывают столики на 7 вечера потому, что они хотят есть именно в это вре­мя. У вас, вероятно, имеется несколько минут для передышки, но посетителям вряд ли понравится, если им придется ждать. Тонкость вашей работы заключа­ется в том, чтобы найти способы, при использовании которых ваши столики всегда будут заняты и в то же время зарезервированные столики всегда в зака­занный час будут свободны в ожидании своих заказчиков.

Когда вы усаживаете клиентов, заказавших предварительно столик, не забудь­те подчеркнуть, что в вашем ресторане 19.00 всегда означает 19.00. Надо пола­гать, они непременно вспомнят об этом, когда в другой раз, находясь у вашего конкурента, будут вынуждены ждать заказанный заблаговременно столик, ко­ротая время у стойки в баре. Еще одна мысль. Что вы думаете насчет введения такого правила: если прошло более трех минут после означенного заказанно­го часа, вы подаете вынужденным ждать бесплатные закуски, а их напитки бу­дут бесплатными до тех пор, пока они не сядут за заказанный столик. Это, с одной стороны, заставит вас быть более дисциплинированным, а с другой - по­может вам удержать клиентов и сохранить им хорошее настроение.

Пейджеры для клиентов.

Пейджер - удобный способ предоставить ваше­му клиенту возможность погулять, пока он ждет своей очереди. Особенно ес­ли ваш ресторан расположен в торговом центре, парке или историческом районе. Обычно клиент при получении пейджера оставляет в залог кредит­ную карту или свои водительские права. За несколько минут до того, как сто­лик освободится, вы оповещаете клиента об этом по пейджеру. Ведь главное для вас - сохранить личностные отношения с преданным вам гостем. Разуме­ется, использование пейджеров следует рассматривать как один из возмож­ных вариантов, а не как нечто обязательное. Если людям покажется, что вы просто хотите на время ожидания выставить их из ресторана, пейджеры сыг­рают отрицательную роль. Гости, которые предпочитают ожидать в рестора­не, должны быть лично предупреждены, когда их столик будет приготовлен.

Сияющие чистотой залы и туалеты.

  Ваши клиенты вправе рассчитывать на то, что в вашем ресторане опрятно и чисто. Когда вы преодолеваете план­ку «чистый» и делаете свое заведение безукоризненно чистым, вы увеличива­ете свой счет и значительно повышаете настроение своих клиентов. Безуко­ризненная чистота поможет загладить некоторые промахи в обслуживании и создаст вам незапятнанную репутацию.

Место для гостей, вынужденных ждать.

Когда наши клиенты вынужде­ны какое-то время ждать, пока появятся свободные места, не слишком ли ча­сто мы просто указываем им в направлении бара, означая тем самым место, где они могут подождать, и больше не обращаем на них внимания, зачастую позволяя им уйти.

Если вы считаете свой ресторан хорошим, продумайте возможность того, чтобы кто-то из обслуживающего персонала проводил их до места, где им было бы удобно подождать. Это может быть бар или просто помещение, при­способленное под комнату, где гости ждут своей очереди. Предложите ожи­дающим напитки или закуски и потребуйте от персонала особого внимания к этим клиентам.

Открытие входной двери для клиентов.

В Olive Garden, сети итальян­ских ресторанов, есть человек, функции которого заключаются в том, чтобы радушно приветствовать посетителей и открывать перед ними двери. Christopher's из Финикса идет дальше: их капитаны обязаны проводить кли­ентов до стоянки автомобиля. По их оценке, это отличный способ обеспе­чить действительно индивидуальное обслуживание и узнать подлинное мне­ние гостей о проведенном вечере.

Неожиданные нюансы

Е сли смысл игры сводится к тому, чтобы превзойти ожидания клиентов, трудно найти лучший способ сделать это, чем приготовить несколько приятных сюрпризов. Я вспоминаю, как впервые сел за руль японского авто­мобиля. Там было предусмотрено место для левой ноги, место, куда можно положить сдачу, полочка для солнцезащитных очков и масса других мелких удобств, о которых создатели моего старенького шевроле даже и не задумы­вались. Я был потрясен.

Очень часто наиболее впечатляющими являются мелкие детали, которые ус­траняют легкое раздражение. Вот несколько примеров.

Крючки для сумок.

  Вечер пятницы. В баре полно народу. Пиво льется ре­кой в буквальном смысле, и вы в восторге от предварительных итогов про­даж. Куда среди всего этого кошмара девать даме свою сумку за $200? Она не может поставить ее на пол. Во-первых, он далек от идеальной чистоты, а во-вторых, народу столько, что ее легко могут не заметить, уронить, наступить на нее. Что касается поверхности стола, то она предназначена все же для дру­гого. Я решил эту проблему так: прикрепил маленькие крючочки под стой­кой бара и под столами. Это наиболее безопасные места для того, чтобы ве­шать сумки, там они не мешают и совершенно исключена опасность, что на них могут наступить. Это тот самый повод лишний раз вспомнить о вас, ког­да в ресторане у конкурента ваш клиент в поисках крючка под столом нащу­пает только засохшую жевательную резинку.

Калькулятор для гостей.

Группы посетителей, которые получают общий счет, но платят каждый за себя, особенно ценят эту услугу - выдачу калькуля­тора вместе со счетом. Группки женщин приходят в восторг от возможности спокойно и безошибочно поделить счет. Даже если посетителям не нужно делить стоимость основного блюда, многие оценивают помощь, которая требуется, чтобы определить размеры чаевых. Калькуляторы размером с кре­дитную карточку недороги, их легко прикрепить к подносу или к чековой книжке. Это еще одна деталь из разряда приятных мелочей, которая создает отличие вашего заведения от других. И это стоит обдумать.

Столы на кухне. Столик у кухонной двери - это, наверное, самое непопу­лярное место в ресторане. Но столик непосредственно на кухне проходит по классу премиум. Как ни странно, но оказывается, существует масса любите­лей есть прямо на кухне, наблюдая за буйным сумасшествием ресторана в час пик! Рестораторы, у которых уже появилась такая услуга, как столик на кухне, рассказывают, что он зарезервирован на месяцы вперед. Многие гости требуют, чтобы шеф-повар разработал для них специальное меню, и даже если цены на эти блюда зашкаливают, клиенты готовы оплатить их, только бы испытать уникальное ощущение от обеда в такой обстановке.

Схема проезда по факсу.

Никто не любит плутать, не зная точно, куда он идет. Когда ваши клиенты по телефону спрашивают, где находится ваш рес­торан, поинтересуйтесь, есть ли у них факс. Если да, то отправьте им по фак­су карту, по которой они смогут легко найти ваш ресторан. Вы могли бы так­же включить купон на скидку в этот факс как дополнительный знак благо­дарности за внимание к вам.