Разрушьте барьеры между отделами

11. Откажитесь от количественных квот.

Принципы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанное на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа приводит к:

- пониманию всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;

- обеспечению взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);

- распространение информации об этих потребностях и ожиданиях во всей организации;

- измерение степени удовлетворенности потребителей и влияния на результат;

- управление взаимоотношениями с потребителем.

Потребители могут быть разделены на два основных вида:

- внешние – конечные пользователи продукта (конкретные люди); промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта); крупные и средние потребители (организации предприятия);

- внутренние – служащие организации, пользующиеся услугами подразделений организации, например, информационными системами, системой подбора кадров и т.п.

Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Применение принципа приводит к:

- действенности и личному примеру;

- пониманию изменений во внешне окружающей среде и реагирование на них;

- вниманию к потребностям всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом;

- выработке ясного видения будущего организации;

- выработке общих ценностей и этики на всех уровнях организации;

- установлению доверия и искоренения страха;

- обеспечению персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;

- воодушевлению, поощрению и признанию вклада персонала;

- содействию открытому и честному общению;

- обучению, подготовке и инструктированию персонала;

- выработке достойных целей и плановых показателей;

- реализации стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.