Соглашение об уровне сервиса. Его значения в процессе управления сервисами

Одно из принципиальных отличий системы процедур ITIL/ITSM от предшествующих методов управления службой ИТ — Использование системы формальных соглашений, прозрачной для всех участников процесса, как в самой службе ИТ, так и в биз­нес-подразделениях. Эта система включает в себя:

соглашение об уровне сервиса {Service Level Agreement — SLA) —документ, регламентирующий сервисы ИТ, ресурсы, выделя­емые организацией службе ИТ для их разработки и сопровождения, права и обязанности службы ИТ, с одной стороны, и бизнес- пользователей — с другой, в процессе потребления сервисов ИТ;

план повышения качества сервиса (Service Improvement Plan —SIP) — внутренний документ службы ИТ, описывающий воз­можные Источники нарушений сервиса и мероприятия по их предотвращению и устранению. Для внешних поставщиков оборудования, ПО и услуг мероприятия, предусмотренные планом, должны быть включены в контракты; соглашение об уровне внутренней поддержки — СУВП (Operation Level Agreement — OLA) — внутренний документ службы ИТ, регламентирующий взаимодействие функциональ­ных подразделений и ролей процессов в процессе разработки сервисов и оказании услуг бизнес- пользователям.

В свою очередь, СУС состоит из следующих основных частей:

· перечень сторон, вовлеченных в соглашение (как минимум, служба ИТ и бизнес-пользователи, кроме них сторонами СУС могут быть сторонние поставщики, осуществляющие аутсорсинг всех или некоторых сервисов, сторонние разработчики сервисов и т.д.), с указанием их ролей и ответственности;

· каталог сервисов ИТ, содержащий описание сервиса, поддер­живающие его информационные системы и услуги, требова­ния к доступности, уровню и производительности сервиса, тре­бования по безопасности, надежности и устойчивости, усло­вия ценообразования и оплаты, процедуры изменения позиций каталога;

· описание отчетности и механизма контроля выполнения со­глашения сторонами;

· описание механизма разрешения разногласий, включая пере­чень ответственных лиц для всех вовлеченных сторон;

· реквизиты договора — номера договора, номера версии, подписи сторон и т.д.

Если дать краткое определение соглашения об уровне услуг, то оно будет звучать как «отчет об операционных показателях». После того как компания ввела Сбалансированную систему по­казателей, важно (и уже не так сложно) привязать к ней операционные показатели для ИТ-организаций и учесть отношения с поставщиками.

Однако добиться того, чтобы такие изменения стали значи­мыми для ИТ-персонала, не так-то просто. Приведенный выше пример Сбалансированной системы показателей ориентирован на финансовые аспекты, и в конце концов большинство пред­приятий в сфере ИТ поддается такому анализу. Сложной может оказаться задача расширить представление сотрудников ИТ-организации и донести до них цели и дух соглашений об уровне услуг. Сотрудники, ориентированные на операционную деятель­ность, часто забывают про дух соглашения об уровне услуг, отдавая предпочтение его букве. Крайне важно привязать пока­затели деятельности к этим соглашениям и зафиксированным в них требованиям таким образом, чтобы они не теряли своего значения.

Ниже приведены «Десять Истин» о правильных соглашениях об уровне услуг (SLA-соглашениях), сосредоточенных на внутрен­них или внешних процессах.

1. SLA-соглашения — очень полезные механизмы комму­никаций.

2. SLA-соглашения обрисовывают основные предоставляемые услуги, уровни обслуживания и юридические тонкости. Со­гласно «Руководству покупателя по SLA-соглашениям» про­мышленной ассоциации ASP-поставщиков (ASP Industry Consortium's «Buyers Guide to Service Level Agreements»), «Информация, содержащаяся в SLA-соглашении, должна включать: цель соглашения, описание услуги, ее продолжи­тельность, график установки, сроки платежей, условия за­вершения и юридические аспекты (гарантии, компенсация убытков и ограничение обязательств)».

3. В SLA-соглашении всегда подробно излагаются бизнес-цели.

4. Цены зависят от уровней эффективности.

5. SLA всегда приспособлены для определенной цели.

6. Для оценки эффективности услуги всегда приводятся пока­затели измерений.

7. Поставщик услуг не бывает (и не должен быть) единственной стороной, ответственной за проведение мониторинга соот­ветствия требованиям.

8. Клиент и поставщик услуги несут совместную ответствен­ность за соблюдение условий SLA-соглашения. SLA-соглашение негарантия услуги. Тем не менее не стоит заключать договоров, если они не определяются коммерчес­ки оправданной и жизнеспособной целью.

1. Исправление, пересмотр и повторная договоренность всегда возможны.