Принципы управленческого общения

Л.К. Аверченко выделяет следующие основные этико-психологические принципы управленческого общения.

1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, профессиональных знаний, способностей.

Один из способов активизации внутреннего роста сотрудников – делегирование полномочий. Многие менеджеры снижают эффективность своей деятельности, выполняя текущие дела, которые могли бы сделать их подчиненные. При делегировании полномочий подбирается подчиненный с требуемой квалификацией и способностями. Успешное решение задачи стимулируется. У каждого сотрудника могут быть свои стимулы: материальная заинтересованность, вопрос социального плана, одобрение непосредственного руководителя или благодарность вышестоящего начальника, а для некоторых интересная и сложная работа. Может быть дано право сотруднику отчитываться и представлять работу на более высоком уровне управления.

Руководитель должен четко указать, какие ресурсы находятся в распоряжении подчиненного при решении задания (материальные, информационные, ресурсы времени).

Необходимо предоставить подчиненному в пределах данного задания максимальную свободу его реализации, подчеркнув, как будет осуществляться контроль (поэтапно, по мере возникновения нестандартных ситуаций, конечному результату). При этом руководитель указывает подчиненному на возможность предоставления помощи по мере необходимости.

И последнее, но очень важное правило касается четкости распоряжения. Руководителю надо самому хорошо представлять цель, которая достигается в результате выполнения задания, ресурсную базу, необходимую для выполнения этого распоряжения, сроки выполнения и конечный результат, по которому можно судить о качестве выполнения задания. Если поручение нестандартное, можно попросить повторить задание. Если задание очень сложное, оно должно быть зафиксировано в письменной форме.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т. е. задачи, обязанности и права по их реализации. При делегировании полномочий подчиненному передается исполнительская ответственность, управленческая ответственность остается за руководителем. Вместе с ответственностью передаются и определенные полномочия, т. е. права принимать решения.

3. Принцип поощрения и наказания. Всякий человек стремится к самоутверждению. Поэтому руководитель должен поощрять не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успехи каждого подчиненного. Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем вызывает появление чувства неудовлетворенности и обиды, что чревато снижением уровня производительности.

4. Принцип рационального использования рабочего времени. Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь 1 имеет достаточно рабочего времени, 10 требуется на 10% больше времени, 40 менеджерам нужно дополнительно 25%, остальным не хватает и дополнительных 50%. Существует много приемов использования рабочего времени, они приводятся в обширной литературе по этому вопросу. Распределять заранее в ежедневнике руководителю рекомендуется 60% времени; 20% остаются на незапланированные дела, 20% – на спонтанные.

Суть принципа приоритетов проста: вопросы следует решать в порядке их важности и значимости результата. Не следует сначала браться за самые легкие, интересные или требующие минимальных затрат времени дела. Начинать надо с самого существенного.

Структура общения

В структуре управленческого общения как, впрочем и любого вида общения, можно выделить три составляющие: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникативная составляющая общения выражается в обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. д. Все это приводит не просто к движению информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. Важная характеристика коммуникативного процесса – намерение его участников повлиять друг на друга.

Коммуникативное взаимодействие можно классифицировать по разным основаниям:

· с точки зрения сосредоточения интересов сторон (противоборство, компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет);

· числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в процесс взаимодействия (монолог, диалог, полилог);

· организационным формам коммуникативного воздействия (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция);

· характеру связи общающихся (непосредственное, опосредованное);

· включенности в процесс общения социальных слагаемых (межличностное, ролевое).

По средствам коммуникации общение бывает двух видов: речевое (вербальное) и  невербальное.

Невербальные средства общения очень разнообразны. К ведущим относят: визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

Основные визуальные средства:

· движения мышц лица (мимика);

· движения рук, ног (жесты);

· движения туловища, походка и др. (пантомимика);

· пространственно-временная организация общения (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения);

· направление взгляда, визуальные контакты, система контакта глазами;

· кожные реакции – покраснение, бледность, потливость.

В аудиальном общении выделяют две группы средств:

· паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость);

· экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель).

Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, хлопки по плечу и др.).

К ольфакторным средствам общения относят:

· приятные и неприятные запахи окружающей среды:

· естественный и искусственный запахи человека.

Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т. д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретными подчиненными. При помощи невербальных средств общения он может управлять вниманием и состоянием сотрудников.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется, главным образом, для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений и в некоторых случаях могут быть использованы вместо словесных сообщений [1].

Количество и качество невербальных сигналов зависят от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Правила трактовки невербальных сигналов.

1. Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности.

2. Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие.

3. Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

4. Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия – профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

Организация пространства. Эффективность общения руководителя с собеседниками непосредственно зависит от размещения участников диалога друг относительно друга.