И еще несколько правил, которые необходимо соблюдать при ведении деловой беседы.

1. Соблюдайте временные рамки и договоренности.

2. Обращайтесь к каждому участнику беседы по имени.

3. Придерживайтесь дружелюбного тона, какие бы эмоции Вас не захлестывали.

4. Будьте непреклонны, но сохраняйте уважение к мнению партнера. Не выражайте несогласия, а проверяйте факты, допустите возможность и Вашей ошибки.

5. Не перебивайте говорящего. Давая ему возможность высказаться, Вы не только получаете дополнительную информацию, но и устанавливаете эмоциональный контакт.

6. Выражайтесь конкретно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Подключайте визуальные средства. У Вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы.

7. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность Вашим словам воздействовать на собеседника.

8. Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с Вами.

9. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с Вашими предложениями.

10. Наблюдайте за тем, как он воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого Вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить этим партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать Вам совет или оказать помощь.

Подведение итогов делового общения. Оцените отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых и состоялась беседа. При анализе записей и итогов беседы выявляются нерешенные задачи и намечается план дальнейших действий.

В конце беседы оговариваются полученные результаты, принимается решение по проведенной деловой беседе. Даже если Вы не достигли конечных целей общения, подведите промежуточные итоги, зафиксируйте решенные аспекты и выделите нерешенные проблемы. В результате такого анализа у Вас не одна беседа не пройдет зря.

Публичное выступление

Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы выступать публично: выступления на совещании, перед подчиненными, перед незнакомыми людьми. Эффективность делового общения построена на умении излагать свои мысли перед аудиторией, состоящей как из 1–2, так и из 50 слушателей. Чем больше симпатии и уважения вызывает выступающий, тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера умения создавать свой имидж, т. е. образ в глазах слушателей.

Факторы создания привлекательного имиджа [3].

1. «Визуальность», т. е. внешняя привлекательность личности. Она складывается главным образом из манеры поведения в аудитории (мимика, жесты, позы, походка), манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться косметикой. Первоначальное достаточно стойкое впечатление о человеке складывается за первые 90 с. Что касается мимики и жестов, то здесь недопустима ни одна из крайностей. Их отсутствие создает впечатление скованности, неуверенности в себе, не позволяет установить хороший контакт с аудиторией. Действует и обратная зависимость: чем выше профессионализм и социальный статус человека, тем более сдержан он в мимике и жестах.

Около 90% жестов надо делать выше пояса. Жесты ниже пояса часто воспринимаются как сигналы неуверенности, неудачи, растерянности. Локти не должны находиться ближе 3–5 см от корпуса. Пальцы рук рекомендуется держать в положении, как будто Вы держите большое яблоко. Неопределенное положение ладоней символизирует отсутствие силы и способности повести за собой. Жестикулируйте не одной, а обеими руками. Не цепляйтесь судорожно за трибуну или стул. Пританцовывание на месте, переступание с ноги на ногу, постукивание пальцами по трибуне или столу выдает Ваше нервозное состояние, может передаваться слушателям. Держитесь естественно.

Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью отражения, т. е. повторяются ими. Улыбка вызывает ответные улыбки. Она снимает сопротивление аудитории, демонстрирует Ваше к ней расположение и уважение. Но необходимо помнить, что не всякая улыбка будет вызывать доверие. Главное – Ваше искреннее расположение к партнеру и желание общения.

Голос. Спокойная речь усиливает сосредоточенность слушателей, создает впечатление знающего, уверенного в себе человека. Избегайте монотонности. Варьируйте тон голоса, темп речи и паузами подчеркивайте значимость сказанного Вами.

2. Установление контакта с аудиторией. Перед началом выступления необходима психологическая пауза в 15–20 с. Если ее нет, то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.

Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние на партнера по общению. Считается, что собеседники вызывают взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности.

Закон психологии: установка определяет восприятие. Поэтому ни в коем случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей неопытности или недостаточной профессиональной компетенции. Показывайте свое лучшее «Я». Хорошо, если выступающего представят слушателям.

Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о благоприятных впечатлениях прошлой встречи, поблагодарить слушателей за интерес, проявленный к выступлению.

Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, всегда вызывает благожелательную ответную реакцию. Повод для комплимента всегда найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность и т. п.

Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности: ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к другу люди в большей мере обладают «мы-чувством», единством реакции, с ними легче найти общий язык. Время проведения беседы, температура воздуха в помещении, посторонние шумы – все это влияет на отношение к мероприятию и, следовательно, к оратору.

3. Завоевание расположения аудитории. Выступающий ни в коем случае не должен демонстрировать свое превосходство над аудиторией. Это вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора.

Специалист по деловому общению предпочитает сказать «Вы, конечно, уже знаете», нежели «Вы, конечно, еще не знаете», «Вам, безусловно, известно мнение...», чем «вряд ли Вам известно мнение...» и т. п. Тон общения со слушателями указывает на внутреннюю культуру выступающего.

4. Если вам возражают, то:

· пропустите реплику мимо ушей;

· задайте встречный вопрос;

· отложите реакцию: «Благодарю за Ваше возражение, я вернусь к нему немного позже...»;

· придерживайтесь тактики, по которой Вы соглашаетесь с отдельными замечаниями и уточняете другие;

· используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит Вас репликами. В таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно ли Вам дальше продолжать свою мысль.

5. Язык выступления. Лаконичность, точность, выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему понимаю ею проблемы. Неинтересные рассуждения, многословность наводят скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных усилий для уяснения смысла сказанного. Неграмотно построенные фразы, ошибки в произношении слов снижают статус выступающего, создают впечатление его общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и в его компетентности. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают оратору симпатии аудитории.

6. Поддержание контакта с аудиторией. Время от времени даже у прекрасно выступающего человека неизбежно снижение внимания к нему аудитории.

Интересу слушателей к речи могут способствовать следующие приемы:

· прямое обращение к аудитории, диалог с ней, пробуждение творческих способностей слушателей;

· использование новой, неожиданной информации, динамичность ее изложения;

· провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам);

· прогнозирование. Вариант этого приема – «стимулирование аппетита», суть которого заключается в том, что, исходя из ситуации, выступающий дает прогноз развития негативных тенденций и рисует «мрачную картину» возможного будущего, а затем указывает пути, позволяющие избежать этого;

· делегирование возможностей принимать решение;

· апелляция к авторитету (личности, науки, опыта);

· драматургическое сопереживание;

· внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);

· юмор;

· гипербола;

· контраст, парадокс;

· создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о чем говорит выступающий).

7. Ответы на вопросы. Ответы на вопросы могут исправить или испортить впечатление от выступления. Услышав вопрос, не спешите отвечать на него. Не пытайтесь сообщить слушателям все, что Вам известно по данному поводу. Ответ должен быть предельно кратким. Уточняющие вопросы задают любознательные слушатели с целью соотнести имеющиеся данные с новыми. Разъяснительные вопросы возникают из-за неточности изложения или непонятливости слушателей. На них отвечать обязательно. Не допустимо говорить «Я же об этом говорил» и «Как Вы не поняли?». Дополнительные вопросы выходят за рамки темы и свидетельствуют о том, что у слушателей появился интерес к проблеме. Желательно ответить или подсказать, где искать информацию. Полемические – обнаруживают несогласие с позицией выступающего. Полемические вопросы часто переходят в дискуссию. Если оппонент не один, дискуссируйте в аудитории, если один – лучше поспорить наедине после выступления. Не уходите от вопросов, которые звучат как вызов.

Под видом вопросов некоторые слушатели стремятся высказать свою точку зрения. Если задали вопрос, чтобы высказаться, выслушав, скажите «Спасибо за ценное дополнение».

4.4. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ ( Понятие управленческого общения.   Принципы управленческого общения.Структура общения.)