Врегулювання конфліктів в ОВС: стратегія та тактика

 

Для своєчасного виявлення причин конфліктів та їх попередження керівник ОВС повинен знати, що об'єктом конфліктів між начальником і підлеглим може виступати роль (статус) у групі, підрозділі (18,6 %).

Конфлікти за матеріальні ресурси становлять 4,7 % від загальної кількості конфліктів.

Три з чотирьох конфліктів по вертикалі виникають через порушен­ня одним із опонентів (переважно підлеглим) розпоряджень, інструкцій, відповідно до яких організується спільна діяльність. При цьому ці пору­шення виявляють не кращі моральні якості опонентів. Найчастіше такі конфлікти виникають у діаді «начальник-підлеглий» серед працівників патрульно-постової служби (ППС). рідше — у діаді «офіцер—офіцер».

Непоодинокі випадки, коли конфлікти виникають у взаєминах керівника з його заступником. Це трапляється тоді, коли заступник почуває себе обмеженим у правах, або не розуміє своєї ролі заступ­ника. Подібні ситуації треба долати, чітко розподіляючи функції ке­рівника і його заступників (шляхом офіційно оформлених рішень).

Слід пам'ятати, що особливо гостро конфлікт протікає, якщо сили конфліктуючих сторін (особистісні, професійні якості) приблизно рівні. Такі конфлікти часто мають тривалий характер.

Ресурсні конфлікти властиві для діад «офіцер—офіцер» (слідчі, оперативні підрозділи) і «старшина‑старшина» (ППС, охорона). Вони виникають з приводу несправедливого розподілу і отримання матері­альних благ, а також при висуненні одного із опонентів на вищу по­саду або при переводі до нового підрозділу.

Психодіагностика конфліктів потребує від керівника ОВС інтегративного підходу. В основному вона спирається на відповідні прин­ципи психології:

• принцип відображення (суть його полягає в адекватному відображенні навколишнього світу, забезпеченні ефективної регуляції діяльності індивіда);

• принцип розвитку (орієнтує на вивчення та врахування умов виникнення психічних явищ, тенденції їхніх змін та осмислення їх­ніх якісних характеристик);

• принцип взаємозв'язку та взаємовпливу (дає змогу побачити взаємне зумовлення цих феноменів);

• принцип єдності та свідомості діяльності (свідомість і психіка формуються в діяльності людини, діяльність одночасно регулю­ється свідомістю та психікою);

• особистісний принцип, який потребує від психолога, конфліктолога аналіз індивідуальних особливостей людини в конкретній жит­тєвій ситуації.

Прогнозування конфліктів тісно пов'язане з їх діагностикою та попередженням. Без основного прогнозу можливої конфліктної ситуації не можна запобігти. Прогнозування конфлікту — передумо­ва його появи і його попередження. Прогноз — це вказівка з певною вірогідністю місця та часу виникнення конфлікту, який базується на психологічному діагнозі всіх компонентів конфлікту.

Аби прогнозувати конфлікт, необхідно проаналізувати:

• сигнали конфлікту, які виявляються в ступені напруження та дис­комфорту в колективі (групі), частоту їхньої появи, потенціали їх­ньої конфліктогенності та вірогідності стимуляції ними конфлікту;

• виявити проблему, які суперечності зумовили її появу, наскільки вона складна, чи є можливість її розв'язати;

• з'ясувати, чи назріла конфліктна ситуація і в якому напрямку вона може розвиватися;

• уточнити склад учасників розгортання конфлікту та їхню готов­ність до подальшого провокування й поглиблення конфлікту;

• виявити суть інциденту, його особливість, наскільки він спро­можний бути детонатором конфлікту.

Таким чином, прогнозування конфлікту потребує аналізу і знань для осмислення структурних компонентів конфлікту, їхніх психологічних особливостей, стану кофліктогенності проблемної ситуації.

Для прогнозування та психодіагностики конфліктів важливо пра­вильно формувати та поставити діагноз самої проблемної ситуації, яка породжує конфлікт. Подальшим кроком у прогнозуванні конфліктів є виявлення тенденцій до зміни проблемної ситуації, розвиток суперечності й, отже, проведення всебічного аналізу. В цьому контексті важливо:

• докласти зусиль, щоб подолати конфліктну ситуацію;

• врахувати, що конфліктна ситуація, як вже зазначалося, завжди виникає до конфлікту;

• здійснити психологічний діагноз саме конфліктної ситуації, де уточнити, виявити адекватність та серйозність її потенціалу, адже саме це дає поштовх, підказує, що робити, як реагувати на різні конфліктні ситуації;

• потрібно виявити і з'ясувати першопричини, через які з'являють­ся інші конфліктогени;

• конфліктну ситуацію бажано формулювати чітко, бо вона є клю­човим моментом у прогнозуванні конфліктів.

Як правило конфліктологи використовують декілька методів зняття конфліктної ситуації

З цією метою бажано:

• з'ясувати наявних і потенційних учасників конфліктних ситуацій;

• проаналізувати мотиви, цілі, здібності, особливості характеру професійну компетенцію учасників конфліктної ситуації та інци­дентів;

• вивчити міжособистісні стосунки учасників конфліктної ситуації, що існували до її виникнення;

• з'ясувати причини конфліктної ситуації й тенденції їх переростання у конфлікт;

• виявити тих, хто бере і не бере участі у конфліктній ситуації, але зацікавлені в її розв'язанні;

• з'ясувати, виявити й уміло використати способи вирішення конфліктної ситуації, адекватні причинам виникнення, які також від­повідали б цілям поліпшення міжособистісних стосунків і розвитку колективу.

Методи дослідження конфліктів в управлінській діяльності

У становленні конфліктологічної практики особливе місце нале­жить переговорним методам вирішення конфліктів (Д. Скотт, Т. Боуер, Т. Кельман розробили програми психологічного тренінгу, які навчають конструктивній поведінці у конфліктній взаємодії). Розробляються технології переговорів за участю посередників — медіаторів (В. Ліннольн, Л. Томпсон, Р. Рубін).

Своїми методами конфліктологія суттєво відрізняється від власне психолого-соціолого-політологічних.

Специфіка суспільно-політичного життя дуже розмаїта, через те процес вивчення конфліктів — досить складний, він потребує інтегративних підходів. Над виробленням вимог і підходів до створення методів конфліктології працювали західні і вітчизняні науковці: П. П. Блонський, Л. С Виготський, С. Л. Рубінштейн, Б. Г. Ананьев, Б. М. Теплов, Г. С Костюк, К. К. Платонов, Б. Ф. Ломов, П. Фресс, Ж. Піяже та ін.

На думку науковців, найголовнішими вимогами до вивчення конфліктів є:

• об'єктивність (полягає у вивченні об'єктивних умов виникнення та дії проявів психічних явищ). Наукове вивчення психіки стає можливим завдяки опосередкованому аналізу та синтезу проявів психіки у процесах і продуктах діяльності й поведінки людини;

• генетичний підхід полягає у вивченні психічних явищ у динаміці, при переході у філогенезі та онтогенезі з одного рівня розвитку на інший;

• системний підхід до психічного явища як своєрідної системи, що має свої специфічні закономірності. Б. Ф. Ломов називає три ос­новні підсистеми — когнітивну (в якій реалізується функція піз­нання), регулятивну (що забезпечує регуляцію діяльності та пове­дінки) й комунікативну (яка формується й реалізується у процесі спілкування);

• багаторівневий характер має і детермінація психічних явищ. Од­нією з форм реалізації системного підходу в психологічному дос­лідженні є особистісний підхід; особистісний підхід передбачає вивчення конкретної особистості в конкретній проблемній ситуації. Водночас кожне психічне явище має розглядатись у контексті цілісної системи психічних властивостей індивіда — його потреб, знань, цілей, діяльності та поведінки, емоційно-почуттєвої сфери, здібностей до спілкування, сфер життєвої спрямованості, рис характеру, самосвідомості, досвіду, інтелекту, психофізіології та ві­ку. Це надзвичайно важливо при внутрішньоособистісних і міжособистісних конфліктах;

• вимога індивідуалізації полягає у розкритті своєрідності кожної особистості, притаманного їй індивідуального стилю поведінки та діяльності;

• вимога єдності теорії та практики передбачає здійснення корекції, реабілітації, вдосконалення розвитку особистості на основі розкритих законів психіки тощо.

Для вивчення конфліктів використовується весь арсенал основних психологічних методів, який включає спостереження, вивчення документів, експертизи, опитування, аналіз результатів діяльності тощо.

Шляхи врегулювання конфліктів безпосередньо залежать від картографії конфлікту. Розробка картографії конфлікту передбачає:

1. Усвідомлення проблеми конфлікту.

2. Пошук справжньої причини конфлікту.

3. Визначення дійсних учасників конфлікту (окремі співробітники, групи, відділи тощо).

4. Аналіз потреб та психологічних побоювань учасників конфлікту; існуючих до конфліктної ситуації міжособистісних стосунків учасників конфлікту; ставлення до конфлікту осіб, які не беруть участі у ньому, але зацікавлені у позитивному його вирішенні.

Методика управління конфліктами вимагає від керівника ОВС використання двох стратегій: попередження (профілактики) та подолання реальних (прихованих або відкритих) конфліктів.

Тактика управління конфліктами передбачає використання окремих прийомів та методів роботи з тими чи іншими феноменами, що виникають у процесі роботи менеджера.

Наприклад, на міжособистісному рівні рекомендується:

1. Пам’ятати, що у конфлікті у людини домінує не розум, а емоції, які можуть призвести до афекту.

2. Дотримуватися багатоальтернативного підходу, не заперечувати пропозиції партнера. Аналізувати всі пропозиції (вигоди – втрати).

3. У центрі уваги тримати проблему, а не психологічний вимір стосунків. («Що станеться, якщо не буде знайдений вихід?»).

4. Уникати констатації негативних емоційних станів партнера.

5. Контролювати власні емоції і дати вихід емоціям іншої людини.

У розв’язанні конфлікту менеджер може використовувати наступні стилі поведінки: суперництва (конкуренції), співробітництва, поступливості (компроміс), пристосування, бездієвості (уникання).

Виявити суб’єктивно-психологічні можливості запобігання та подолання конфліктних ситуацій можна за допомогою методу деконструкції. В деконструкції конфлікту головним є зосередження менеджера на сприйнятті динаміки людського існування, безперервному та безмежному процесі життя. Цей метод ґрунтується на виявленні і мобілізації творчих характеристик людини як особистості, а також потенціалу, що закладений у самій організацій.

Психологічні прийоми приглушення конфлікту базуються на використанні таких принципів: «виходу почуттів», «емоційного відшкодування», «авторитетного третього», «оголеної агресії», «розширення духовного обрію» тощо.

Ефективним способом урегулювання конфліктних ситуацій є діалог – він забезпечує функцію взаємного спілкування, бо передбачає право опонента на власну позицію, одночасно, відмову від монопольного володіння істиною.

Поряд з традиційними та модернізованими підходами до подолання конфліктів існують і нові, наприклад медіація ( процес, за яким нейтральний кваліфікований спеціаліст-посередник (медіатор) допомагає конфліктним сторонам досягти порозуміння шляхом переговорів).