Типы вопроса. Определение и примеры

Рекомендуемые:

Открытый – Вопрос, ответ на который предполагает не только «да» или «нет» («Какие, кроме этого, методы (контрольные средства) Вы используете в своей работе?»)

Разъясняющий – Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы пояснить, что Вы имеете в виду?»)

Закрытый— Вопрос, ответ на который предполагает только «да» или «нет» («В Вашей работе Вы используете этот документ (метод)?»)

Не рекомендуемые:

Наводящий – Вопрос, наводящий на ответ или содержащий гото­вый ответ (закрытый) («Не думаете ли Вы, что это так? Вы, очевидно, ре­гулярно проводите анализ, не так ли?»)

Альтернативный – Вопрос, ответом на который может быть один из двух противоположных вариантов («Причина данного несоответствия в том или этом?»)

Утверждающий – Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло быть иначе?»)

Затрудняющий общение – Вопрос, создающий барьер в общении («Разве Вас не предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я Вам не го­ворил, что именно это и будет обнаружено?»)

Персонифицирующий – Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности личностей (персон) («Кто виноват, на Ваш взгляд, в этом несоответствии?»)

Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются разъясняющий и открытый.

Не рекомендуются: наводящий, альтернативный, утверждаю­щий и затрудняющий общение.

Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.

10 В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собеседника могут рассматриваться как объективные только тогда, когда они подтверждаются соответствующими фактами. В противном случае они носят субъективный характер и поэтому крайне затруднительны для- ис­пользования в аудиторских доказательствах.

11 В ходе беседы следует использовать вопросы, начинающиеся со слов «Что», «Кто», «Для чего» «Где», «Когда», «Как», «Почему» и «Не могли бы Вы мне это показать, пожалуйста?» (эти слова-вопросы англий­ские специалисты считают словами-помощниками аудитора).

Вопрос «что?» подразумевает ответ, раскрывающий понимание собеседником предмета обсуждения.

Вопрос «кто?» подразумевает ответ, раскрывающий, какое должностное лицо выполняет обсуждаемую работу (а не личность).

Вопрос «для чего?» подразумевает ответ о целях и задачах вы­полнения работы (процедуры).

Вопрос «где?» подразумевает ответ о месте выполнения работы.

Вопрос «когда?» подразумевает ответ, на каком этапе процедуры выполняется действие.

Вопрос «как?» подразумевает ответ о методе и способе работы.

Вопрос «почему?» подразумевает ответ, раскрывающий обосно­вание предыдущих ответов.

Просьба «покажите» дает возможность аудитору получить на­глядное подтверждение той информации, которая содержится в от­ветах собеседника.

12 Вопросы аудитора не должны носить предвзятый характер, по­скольку ответы на них могут быть также предвзятыми.

13 Аудитор не должен сам отвечать на поставленные им вопросы.

14 В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную собеседнику. Если возникает необходимость использования специального термина, то его смысл должен быть разъяснен собеседнику.

15 Беседа, проводимая на рабочем месте, не должна быть про­должительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника.

16 Выявленные в ходе беседы несоответствия (существующие или потенциальные) должны фиксироваться в журнале аудитора (проверочном листе) с непременной ссылкой на невыполняемый пункт (раздел) норма­тивного документа.

17 Аудитор должен подытожить полученную в ходе беседы ин­формацию, сформулировать 1лавные (позитивные и негативные) впечатле­ния и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сде­ланные аудитором замечания.

18 По завершению беседы аудитор должен поблагодарить со­беседника за содействие и сотрудничество.

19 Информация, полученная в ходе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из бе­сед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора.

20 Следует иметь в виду, что причины неудачной беседы могут быть в самом аудиторе: нечеткие вопросы, пересыщенная специальными терми­нами речь, плохая настроенность на беседу, желание услышать в ответах то, что ожидаешь, неправильная линия поведения.

Типовые вопросы для руководителей подразделений:

1 Ознакомлены ли Вы с результатами изучения запросов и ожида­ний потребителей организации?

2 Доведена ли политика в области качества до Вашего подраз­деления?

3 Все ли сотрудники Вашего подразделения ознакомлены с по­литикой в областикачества?

4 Считаете ли Вы, что поли гика в области качества будет спо­собствовать повышению доверия потребителей к деятельности органи­зации?

5 Участвует ли Ваше подразделение в реализации перспективных целей организации в области качества?

6 Считаете ли Вы, что цели и задачи Вашего подразделения со­ответствуют принятой Политике в области качества?

7 Документировано ли распределение ответственности и по­лномочий в области качества между сотрудниками Вашего подразделения?

8 Назначен ли в подразделении уполномоченный по системе ме­неджмента качества?

9 Включены ли в должностные инструкции Ваших сотрудников обя­занности в области качества?

10 Достаточна ли, по Вашему мнению, квалификация персонала подразделения в области качества?

11 Удовлетворены ли Вы действующим в организации порядком внутреннего информирования?

12 Ожидаете ли Вы улучшение работы Вашего подразделения в результате внедрения системы менеджмента качества?

13 Проводите ли Вы регулярный анализ деятельности Вашего под­разделения в системе менеджмента качества?

Наиболее важная с позиции аудитора информация, получаемая в хо­де опроса, фиксируется в контрольном вопроснике или в журнале аудито­ра.

Аудитор не несет ответственности за пред­ставляемую ему сотрудниками аудитируемого подразделения инфор­мацию, так как это не входит в сферу его ответственности. Но он может сомневаться в достоверности получаемой информации. В этом случае он должен запросить дополнительную информацию с тем, чтобы принять правильное решение о достоверности информа­ции.

В случаях, если полученная информация недостаточна для под­тверждения соответствия, ведущий аудитор должен поставить об этом в известность руководителя службы внутреннего аудита с целью опреде­ления последующих действий. Такими действиями могут быть: пересмотр плана проверки, ее прекращение или изменение цели проверки.

Приложение З