Промышленное производство – производство услуг

Промышленное производство подразумевает изготовление материальной продукции, например, автомобилей, электронных часов, шаров для бильярда, холодильников, т.е. того, что мы можем увидеть или потрогать. С другой стороны, услуги – это действие. Осмотр у врача, ремонт телевизоров и автомобилей, показ фильма в кинотеатре. Большинство видов услуг подпадают под следующие категории:

Правительство (федеральное, на уровне региона, местное).

Оптовая / розничная торговля (одежда, продовольствие, бытовые приборы, офис­ное оборудование, игрушки, и т.д.).

Финансовые услуги (банковское дело, брокерская служба, страхование, и т.д.).

Здравоохранение (врачи, стоматология, больницы).

Бытовые услуги (чистка и прачечная, парикмахерские и косметические кабинеты, озеленение и садовые работы, и т.д.).

Деловые услуги (обработка данных, доставка и транспортировка, агентства по трудоустройству, и т.д.).

Образование (вузы, школы, колледжи, и т.д.).

Производство и обслуживание часто похожи в том, что сделано, но различаются в том, как это сделано. Так, в обоих случаях нужны решения по разработке и экс­плуатации процесса. Промышленник решает, какого размера ему нужен завод. Орга­низация обслуживания (например, больница) должна определить, какого размера здание ей необходимо. И оба должны принять решение по месту расположения предприятия, продумать рабочий график и меры по контролю за трудовым процессом, раз­местить необходимые ресурсы.

Производство и сфера обслуживания отличаются, главным образом, в том, что производство ориентировано на изделие, а обслуживание – на действие. Различия включают в себя следующее:

1. контакт с потребителем;

2. однородность вложений в производство (исходных ресурсов);

3. характер и содержание трудового процесса;

4. однородность конечного продукта;

5. меры производительности;

6. гарантии качества.

Рассмотрим каждую из этих отличительных черт.

1. По своей природе, обслуживание подразумевает большую степень контакта с потребителем, чем производство. Предоставление услуги обычно совпадает с потреб­лением. Например, восстановление кровли происходит непосредственно на крыше, а хирургическая операция требует присутствия хирурга и пациента. С другой стороны, производство допускает разделение труда на расстоянии между производством и потреблением. Это расширяет воз­можности выбора методов работы, планирования рабочего графика и осуществления контроля над производством. Сфера обслуживания из–за необходимого контакта с потребителем, более ограничена в выборе возможных вариантов. Более того, заказчи­ки иногда являются частью системы (например, самообслуживание на АЗС и в супер­маркетах), поэтому строгий контроль не всегда возможен. Наконец, в ориентированных на изделие производственных системах можно создавать складские запасы готовых това­ров (например, автомобилей или холодильников), которые способны сглаживать не­равномерность потребительского спроса. Сфера обслуживания, однако, не в состоянии со­здавать запасы (товарные или временные) и поэтому более чувствительна к изменениям спроса – в банках и универсамах возможны как очереди клиентов, так и простаивающие без дела про­давцы и кассиры, скучающие в ожидании клиентов.

2. Производство услуг предполагает большее разнообразие вложений, чем типич­ное промышленное производство. Каждый пациент, каждая денежная ссуда и каждый авторемонт являются специфической проблемой, которую надо сначала диа­гностировать, а затем решать. Процесс промышленного производства позволяет контролировать изменения в исходных ресурсах и, таким образом, уменьшать выход конечного продукта. Соответственно, производственные требования в этом случае более однородны, чем в сфере услуг.

3. Из-за спонтанного потребления услуг и значительной переменности исходных ресурсов сфера услуг требует более разнообразного содержания труда – в то время как про­мышленное производство может быть более интенсив­ным и механизированным.

4. Процесс производства является, как правило, высоко механизированным, т.е. направленным на производство однородных и эффективных товаров. Деятельность сферы услуг по сравнению с этим является более медленной и неуклюжей, а ее конечный продукт, соответственно, более изменчив.

5. Производительность труда на производстве измеряется более точно, благодаря высокой степени однородности основной массы произведенной продукции. В сфере обслу­живания неоднородность потребительского спроса и содержания труда осложняют изме­рение производительности труда. Например, сравним произ­водительность работы двух врачей: практика одного включает множество несложных заболеваний и осмотров, в то время как другой не проводит подобных консультаций, а проводит достаточно сложную хирургическую операцию. Т.о., их производительность оказывается различной, если провести соответствующий тщательный анализ.

6. В сфере обслуживания гарантировать качество значительно труднее, т.к. производство и потребление происходят одновременно. Кроме того, высокая не­однородность вложений создает дополнительную угрозу снижения качества продукции, т.к. за качеством обслуживания необходимо следить строго и постоянно. Качество в момент обеспечения услуги в сервисе, как правило, обычно более важно, чем в производстве, в котором ошибки можно исправить до получения продукции заказчиком.

Таблица 7 показывает различия между производственными процессами

и услугами.

Таблица 7. Различия между производством и сферой услуг

Можно рассматривать системы либо в чистом виде – производящими только услуги или только товары, или в смешанных вариантах. Например, обслуживание и ремонт техники и обору­дования – это услуги, которые предоставляет практически каждая производственная компания. Подобным образом, большинство предприятий сферы обслуживания обычно продают товары, дополняющие их услуги. Например, фирмы по продаже семян обычно продают препараты для уничтожения сорняков, удобрения и семена различных трав. Больницы обеспечивают не только медицинскими услугами, но также медикаментами и хирургическими инструментами. В ресторанах продаются продукты. В кинотеатрах – мороженое, чипсы, конфеты и напитки.

Следует отметить, что значительная доля расширения сектора обслуживания приходится на низкоквалифицированную и низкооплачиваемую работу, которая, как правило, имеет и низкую производительность. Производство важно тем, что оно обеспечивает значительную часть экспорта, что выгодно для внешней торговли. Кроме того, многие виды работ в сфере обслуживания прямо зависят от производства; то есть, они являют­ся дополнительными и вспомогательными для производства. Если производственный сектор уменьшается из-за неспособности успешно конкурировать с иностранными компаниями, то связанная с производством сфера услуг (например, технический сервис, служба безопасности, финансовые службы) тоже будет уменьшаться.