Усилить главный фактор мотивации

Вы можете усилить желание покупки, повторяя слова кли­ента во время следующего представления существенных для него качеств товара. Достаточно сказать: «Это действи­тельно заслуживающее внимания нововведение» или «Это действительно интересно, если хорошенько подумать». Если во время беседы вы повторяете эмоционально окрашенные слова клиента, его интерес возрастает.

Существует много вопросов, благодаря которым вы можете открыть главный фактор мотивации покупки. Эти вопросы луч­ше задавать в благоприятные для этого моменты беседы с по­купателем.

Гипотетический подход

Гипотетический вопрос звучит так: «Если бы вы купили этот товар, скажем, лет через пять—десять, какие доводы вам нужно было бы привести, чтобы вы приняли это решение?»

Такие вопросы наводят клиента на размышления. Тотчас же он начнет приводить в порядок свои мысли и оценивать все сведения о товаре и то, как это может быть связано с его рабо­той или жизненной ситуацией. Его ответ выявит его главный фактор мотивации. Он может быть, например, таким: «Я бы дол­жен был получить подтверждения, что другие люди, которые ра­ботают в подобной фирме и на подобной должности, уже купи­ли этот товар и остались довольны».

В таком случае вы должны воспользоваться отзывом кли­ента, довольного покупкой, и показать собеседнику рекоменда­ции, свидетельствующие о том, что люди в подобной ситуации купили ваш товар и очень им довольны. Если вы уловили смысл высказываний клиента и оправдали его ожидания, то вы преодо­лели труднейшие препятствия на пути заключения сделки и тем самым задействовали его главный фактор мотивации.

Прием «волшебной палочки»

Этот прием можно использовать, когда клиент колеблется или отказывается от предложенного товара. В таком случае

скажите: «Если бы у вас была волшебная палочка и вы могли бы получить все, что пожелаете, какую максимальную выгоду вы бы попытались извлечь из этого товара, если бы вы его купили?» Затем, сделайте паузу и дайте клиенту время поду­мать. Если вы заставите его вообразить себя в идеальной ситу­ации в будущем, где он пользуется вашими товарами, значит, вам удалось найти способ убедить клиента в тот же день под­писать договор о продаже. Потенциальным клиентам обычно доставляет удовольствие воображать товар в идеальном испол­нении. Если клиент не сможет представить себе никаких спосо­бов его употребления, маловероятно, что он купит предлагае­мый вами товар.

Масштабы продвижения

Третий вопрос, который вы можете задать, чтобы опреде­лить главный фактор мотивации, таков: «Оцените по деся­тибалльной шкале время, когда бы вы могли купить этот товар, причем 1 значит никогда, а 10 — сию минуту».

Если клиент назвал 1 или 2, значит, шансов на продажу у вас практически нет. Это значит, что сейчас клиент не заинтересован товаром. Дальнейшие попытки — пустая трата времени.

Если ответ клиента будет 5 или 6, то это значит, что он заинтересован, но у него большие сомнения. Тогда спросите его: «Что необходимо, чтобы ваш ответ был 10?»

Может, клиент скажет: «Я должен быть уверен, что с этим товаром у меня не будет проблем».

В этом случае вы можете предложить: «Если бы мы могли дать гарантию, что в случае вашего недовольства покупкой вы сможете вернуть товар и получить деньги назад — были бы вы тогда готовы купить наш товар немедленно?»

Часто в подобной ситуации клиент соглашается на покупку, поскольку вы удовлетворяете его условиям заключения сделки.

Дармовщина

Следующий прием в работе с трудным клиентом, а особенно с таким, у которого имеются претензии к цене, состоит в том, что вы задаете такой вопрос: «Взяли бы вы этот товар даром?»

Это настолько неожиданный вопрос, что потенциальный кли­ент будет поражен. Спустя несколько секунд он ответит: «Ко­нечно, даром я бы взял!»

Если вы услышите такой ответ, помолчите, улыбнитесь и посмотрите ему прямо в глаза. Затем спросите: «Почему?»

Теперь спокойно ждите. Если клиент ответит, вы узнаете, каков его главный фактор мотивации и каковы его условия для приобретения данного товара.

Представьте себе, что продаете акции. Когда вы зададите кли­енту этот вопрос, можете получить, например, такой ответ: «Если бы это было бесплатно, я купил бы их на имя моей дочери как капиталовложение для оплаты за учебу».

Вы нашли главный фактор мотивации. Теперь вы уже зна­ете его мотив, знаете, как бы он использовал средства от этой инвестиции. Вы должны его убедить, что ваше пред­ложение — лучшее из возможных для осуществления его желания.

Каждый раз в процессе разговора подчеркивайте воз­можность финансирования учебы его дочери. Как только вы напомните клиенту о его дочери и ее образовании, у него усилится желание покупки. После такой презентации он захочет купить предлагаемые акции.

Выявление стратегии покупателя

И наконец, существует еще один способ определить глав­ный фактор мотивации клиента. Это следующий вопрос:

«Покупали ли вы когда-либо подобный товар?» Если че­ловек ответит утвердительно, то ваш следующий вопрос будет таким: «Чем вы руководствовались, принимая решение о покуп­ке этого товара?»

У каждого есть собственная стратегия покупки определенных товаров или услуг. К ним относится выделение важнейших качеств товара, их обсуждение, сравнение разных предложений, тщательное изучение информации о сделке, обдумывание усло­вий, влияющих на решение о покупке, и т. д. Человек во всем руководствуется привычками. Сегодня он ведет себя таким спо­собом, с помощью которого в прошлом совершал удачные по­купки. Если клиент когда-то определенным способом принял какое-то важное решение, то он будет всеми силами держаться проторенной дороги.

Пример как способ воздействия на клиента

Другой хороший способ задействовать главный фактор мо­тивации и усилить у клиента желание обладать вашим товаром — рассказать ему историю о том, как кто-то купил ваш товар и остался чрезвычайно им доволен. Как известно, левое полуша­рие головного мозга отвечает за аналитическое мышление, в то время как за принятие решения о покупке отвечает правое. Ле­вое полушарие стимулируется

фактами и непосредственно полученной информацией, а пра­вую стимулируют рассказы, анекдоты и образы. Если вы рас-

скажете клиенту историю об одном счастливчике, который пользуется вашим товаром, или о бедняге, который не восполь­зовался таким случаем, вы активизируете его правое полуша­рие и окажете на него большее влияние, чем все рекламные материалы о вашем товаре.

Когда вы хотите помочь клиенту собрать силы для при­нятия окончательного решения, расскажите ему историю о том, кто купил ваш товар или услуги и очень доволен. Если клиент колеблется, скажите ему: «Понимаю ваши сомнения. Помню Билла Смита из фирмы X, он тоже не мог решить, нужно ли ему покупать этот товар. Но все же потом решился и на прошлой неделе сказал мне, что это было лучшее решение, которое он когда-либо принимал в своей жизни. По его словам, ценность нашего товара и удовольствие от обладания им гораздо превы­шают его немного большую цену по сравнению с другими това­рами. Затем он убедил двух других покупателей купить наш товар и порекомендовал нашу фирму многим своим знакомым».

Орудия презентации

Каждая мелочь имеет значение! Ниже процитирую англий­ское детское стихотворение:

Не было гвоздя — подкова пропала.

Не было подковы — лошадь захромала.

Лошадь захромала — командир убит.

Конница разбита, армия бежит.

Враг вступает в город, пленных не щадя,

Оттого что в кузнице не было гвоздя.

Чтобы продавать, нужно шевелить мозгами.

Разгрузкой вагонов не проживешь. Ваш капитал — это сведения о товаре, о том, как он может улучшить жизнь или работу клиента. Подобно врачу, вы продаете свой дар исцеле­ния, и так же как он своими знаниями служит пациентам, так и вы своими знаниями служите клиентам. Чем грамотнее вы их используете, тем больше заработаете.

Информация о товаре

К орудиям эффективной презентации относится прежде всего доскональная информация о товаре. Вы должны отлично знать все о своем товаре от «А» до «Я». Вы обязаны знать все детали и подробности, понимать, как он сконструирован, как функциони­рует и каково его предназначение.

Вы должны также хорошо ознакомиться с товарами своих конкурентов, чтобы знать, с кем вы ведете борьбу. Вы должны знать слабые и сильные стороны товаров конкурентов и уметь выгодно сравнивать их со своими. Вы должны тщательно про­анализировать стратегию соперника и представить свое предло-

жение так, чтобы ваш клиент был убежден, что для него это лучший вариант.

Информация о клиентах

Следующее орудие презентации — информация о клиентах. Важнее всего умение выгодно представить именно те досто­инства вашего товара, которые связаны с ситуацией конкретного клиента и могут помочь ему в достижении его целей или в решении проблем.

Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что вы потратили на него свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем. С другой стороны, ничто не раздражает клиента так, как продавец, который сидит и расхваливает свой товар, не учитывая ситуации собеседника.

Подготовка к беседе

Третье из набора орудий презентации — основательная под­готовка к беседе о покупке. Многие переговоры не достигают своей цели, поскольку продавец приходит на встречу с клиен­том без необходимых материалов для завершения презентации и для заключения сделки. Двойная польза от тщательной подго­товки состоит не только в укреплении вашей веры в собствен­ные способности, но и в завоевании доверия клиента к вам как к продавцу, который удовлетворит его потребности.

Папка. Когда вы раскрываете папку, клиент обычно за­глядывает туда, чтобы убедиться в вашем профессионализме. На основании того, как уложены документы в вашей папке, клиент создает впечатление обо всей вашей фирме. Если там беспорядок и все хаотично разбросано, клиент подумает, что и ваша фирма несерьезна и так же плохо организованна. Поэтому, перед тем как отправиться на встречу, посмотрите на содержи­мое своей папки. Впоследствии это окупится.

Запись целей беседы. Вы должны записать себе слова, дополняющие следующее высказывание: «Цель нашей беседы...» В начале беседы вы должны познакомить клиента со всеми записанными целями. Объясните ему подробно, чего вы хотите достичь благодаря этой встрече и на каком из пунктов вы хоте­ли бы остановиться. Этот список покажет, что вы настоящий профессионал.

В конце беседы проверьте план встречи и быстро обозначьте все пункты, которые вы оговорили. Перечитайте их еще раз и спросите себя, достигли ли вы всех задуманных целей. Если нет, то почему?

Цели встречи — как лестничные ступеньки. Чтобы взойти на самый верх, вы должны подниматься постепенно, шаг за ша­гом. Если вы хотите заключить сделку, вы должны достичь всех поставленных целей.

Сроки и пунктуальность

Четвертое орудие презентации — сроки и пунктуальность. Если вы уже сделали все необходимое, чтобы условиться о встре­че с заинтересованным лицом, теперь вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы дело не дошло до переноса сроков встречи или ее отмены. Чтобы быть уверенным, что вы не поте­ряете времени, вы обязательно должны подтвердить время и место вашей встречи перед выходом из офиса.

Иногда продавцы не осмеливаются подтвердить сроки встре­чи, так как боятся возможности ее отмены. Эту проблему можно легко решить. Вы или ваша секретарша звоните в офис потен­циального клиента и узнаёте, есть ли он на месте. Если он будет у себя, что может подтвердить его

секретарша, нужно сказать: «Скажите, пожалуйста, господину Джексону, что Джон Джонс из фирмы X придет в условленное место в 10.00, так, как и договаривались».

Таким способом вы напоминаете о встрече клиенту, если он забыл, и одновременно подчеркиваете, как она важна для вас. Если вы так поступите, клиент пересмотрит свой распорядок и найдет время, необходимое для встречи.

На встречу нужно прийти на десять минут раньше. Если у вас есть сомнения, что по какой-то причине вы можете опоздать, обязательно позвоните заранее и спросите, можно ли прийти позже. Если вы действительно задерживаетесь у другого кли­ента или находитесь на другом конце города, попросите перене­сти встречу на другое время и сразу установите дату и время. Никогда не опаздывайте и никогда не пользуйтесь глупейшими отговорками типа:

«Застрял в транспортной пробке». Так вы только покажете себя несерьезным и потеряете свой авторитет в глазах клиента еще до начала беседы.

Практика

Пятым орудием презентации является постоянная практи­ка и повторение. Все самые лучшие продавцы тщательно пла­нируют презентации и четко придерживаются составленного плана. Они неустанно повторяют и проверяют каждый аспект своей презентации, пока не войдут в офис клиента. Такой про­давец подобен спортсмену, готовящемуся к соревнованиям: не­обходимо основательно размяться, расслабиться, набраться сил и быть готовым отдать всю свою энергию.

Процесс презентации

Лучше всего начать с повторного формулирования пробле­мы вместе с клиентом: «Кажется, вам нужно удержать уровень количества и качества производимых изделий при одновремен­ном снижении расходов. Я не ошибаюсь?»

Прежде чем начать презентацию, вы должны удостовериться, что вы с клиентом говорите об одном и том же. Если вы забу­дете об этом во время презентации, вы и ваш клиент будете идти разными путями.

Презентация должна начинаться с общих проблем и пере­ходить к частностям. Сначала вы должны убедить клиента в том, что ваш товар или услуга существуют именно для того, что­бы решить конкретную проблему или удовлетворить опреде­ленную потребность клиента. Обсудите разные варианты ре­шений, которые применялись в вашей фирме, а затем обоснуйте, почему тот товар, который вы продаете, является лучшим реше­нием из возможных.

Обязательным условием является то, чтобы каждый пункт презентации встретил понимание и одобрение клиента Неопыт­ные продавцы делают ошибку и проводят презентацию, не обра­щая внимания на реакцию клиента. Профессиональные же раз­бивают презентацию на отдельные последовательные этапы, по окончании каждого из которых принимают во внимание реак­цию клиента и проверяют возможность их завершения.

Примеры вопросов для проверки эффективности действий во время презентации:

Вам это интересно?

Кажется ли вам это разумным?

Пригодится ли вам в работе это качество товара?

Вам нравится этот цвет?

Повлияет ли это на улучшение вашего положения? Кажется, вы как раз об этом и думали?