Действия в случае возникновения возражений

Возражения неизбежны. Они являются неотъемлемым эле­ментом в процессе купли. Без возражений не подписывается ни один договор.

Не имеет значения, как основательно была проведена пре­зентация. У клиента всегда найдутся вопросы для обдумывания, с которыми вам еще предстоит поработать, пока

дело не дойдет до заключения сделки. У него будут сомне­ния, он будет нерешителен. Клиент будет давать понять, что ко­леблется, что еще не готов для покупки товара, до тех пор, пока у него не будет полной уверенности в целесообразности приня­тия решения.

Возражения — это знак заинтересованности клиента! Если нет возражений, нет никакого интереса. Если вы разговаривае­те с клиентом, который никак не реагирует и мысленно отсут­ствует, почти не задает вопросов и игнорирует все ваши доводы, то у вас проблемы.

Представьте себе, что вы в тишине ловите рыбу в и чув­ствуете легкое подергивание лески, в этот момент вы сразу же настораживаетесь. Вы уже знаете, что к приманке подплыла рыба. Подергивание лески — первый знак того, что вы близки к поимке рыбы.

Поэтому вы должны радоваться, если клиент критически подойдет к вашему предложению, ведь это значит, что вы как

минимум вызвали его интерес.

У клиента часто бывают возражения по поводу определенных моментов презентации, чтобы проверить ваше отношение. Кли­енты обычно избегают жалоб, чтобы не доводить дело до свя­занной с ними конфронтации, и стараются не высказывать воз­ражений, поскольку не хотят вступать в конфликт с продавцом.

ШЕСТЬ КАТЕГОРИЙ ВОЗРАЖЕНИЙ

Во время процесса продажи вы будете иметь дело с мно­жеством вопросов, проблем, возражений. Но несмотря на то, сколь­ко возражений вы услышите, каждое из них можно отнести к одной из шести категорий. Это называется «правилом шести». Все возражения группируются вокруг шести ключевых вопросов:

Цена

Действие

Обслуживание

Конкуренция

Эксплуатация

Гарантии

Классифицируйте возражения ваших клиентов

Классифицируйте возражения ваших клиентов согласно шести вышеизложенным категориям. Например, в категорию «действие» вы можете отнести вопрос следующего типа: «Могу ли я быть уверен в том, что предлагаемый вами товар будет действовать так, как вы уве­ряете, и в скором времени оправдает себя как лучшая и более полез­ная продукция, чем та, которой я пользуюсь теперь?»

Найдите аргументы, с помощью которых вы сможете развеять эти воз­ражения. Смысл в том, чтобы они были действительно логичными и эффективными. Ваши доводы должны подтверждаться доказатель­ствами, результатами исследований и отзывами клиентов, доволь­ных качеством вашей продукции. Ваша задача - так основательно подготовиться к ответу и преподнести все настолько убедительно, чтобы эти сомнения не возникли во время беседы на тему продажи.

Дополните предложение: «Мне бы прекрасно удавалось продавать, если бы у моих покупателей не было возражений по поводу...» Како­вы основные причины, по которым клиенты не покупают? Каковы их ' возражения? Что вы должны сказать клиенту, чтобы ликвидировать повод для конкретного возражения'?

Начинайте беседу о продаже только в том случае, когда вы полностью уверены, что дадите исчерпывающие, логичные отве­ты на все обоснованные возражения клиента. Если же по ка­кой-либо причине эти возражения решить не удастся, вы долж­ны принять их к сведению. В каждой ситуации, независимо от того, что скажет клиент, по мере возможности ведите себя спо­койно, будьте настроены позитивно и дружелюбно.

Возражение или принципиальный повод?

Существует разница между возражением и «принципиаль­ным поводом». Возражение — это вопрос, на который можно дать логичный ответ. Принципиальный повод — это действи­тельная причина, по которой клиент не может купить ваш товар или воспользоваться вашей услугой. Принципиальные поводы вы должны просто принять к сведению: помните — клиент, который о них говорит, не лучший кандидат в покупатели.

Пример: ваш потенциальный клиент может сказать, что его предприятие вскоре будет ликвидировано. Это принципиальный повод, почему он не может купить товар, который покупают фир­мы развивающиеся. Другая ситуация: клиент купил почти иден­тичный товар и пользовался им последние пять лет. Или же его фирма имеет филиал, где производят то же самое, что продаете вы, тогда он, безусловно, будет покупать там, а не у вас. Если вы столкнулись с принципиальным поводом, значит, перед вами не­преодолимое препятствие.

Многие клиенты полагают, что их возражения — это прин­ципиальные поводы. Им кажется, что если у них есть одно воз­ражение, это уже достаточное основание для отказа. Они сооб­щают вам о своем возражении и считают, что на этом разговор окончен. Вы должны с этим считаться и научиться отличать возражения от принципиальных поводов, а на поставленные воп­росы давать разумные ответы.

Много лет назад один страховой агент пытался продать мне полис страхования жизни. Поразмыслив, я решил ку­пить его и спросил агента о цене. Он назвал сумму две с половиной тысячи в год. Я пришел к выводу, что это для меня слишком много, однако считал, что эта страховка была бы мне полезна, хотя я не мог себе ее позволить.

Тогда агент поинтересовался, не хочу ли я платить в рас­срочку по месяцам. Я удивился, поскольку за все страховки всегда платил всю годовую сумму и думал, что таково об­щее правило. Когда агент предложил мне платить по двес­ти пятнадцать долларов ежемесячно, я сразу же согласил­ся, подписал договор и до сегодняшнего дня застрахован у него. Он понял, что мой принципиальный повод был только возражением.