От чего зависит решение о покупке

Решение о покупке часто возникает в первые 30 секунд. Человек очень чувствителен к влиянию внешних факторов, по­этому клиенты очень восприимчивы к импульсам, исходящим от продавца, реагируют на его внешний вид и поведение.

Во время первой встречи вы производите на покупателя впечатление, которого уже нельзя будет изменить в дальней­шем. С этого момента клиент уже собирает только ту информа­цию, которая подтверждает первое впечатление, и отвергает все. что противоречит этому первому впечатлению.

Прежде всего вы должны позаботиться о создании такой атмосферы, которая будет способствовать продаже. С этой це­лью накануне встречи с клиентом подумайте, какое впечатле­ние на него вы хотите произвести. Какие чувства хотите выз­вать? Каким клиент должен вас видеть? Представьте себе, что клиент входит в приемную и у него только несколько секунд, чтобы к вам присмотреться, а затем он войдет в свой кабинет, где сидит человек, которому он вас опишет. Как бы вы хотели, чтобы он вас охарактеризовал?

ПО ОДЕЖКЕ ВСТРЕЧАЮТ

Впечатление, которое мы производим на клиента, на 95% зависит от нашего костюма. Меня очень удивляет, как много продавцов каждый день ходят на работу неаккуратно, даже не­ряшливо одетыми. Кажется, никто не отвел их в сторону и не сказал, как важен для профессионального продавца его внешний вид. Подумайте о словах Ральфа Уолдо Эмерсона: «То, как ты выглядишь, заглушает то, что ты хочешь сказать».

Каждый продавец должен прочесть хотя бы одну книгу о том, как должны одеваться люди, желающие преуспеть.

Если вы не будете строго придерживаться этих правил, то выйдете из игры раньше, чем раскроете рот.

Впечатление, которое вы произведете на клиента, должно вызвать у него полное доверие и расположение. Прежде чем начать с вами беседу, клиент должен комфортно себя почувство­вать в вашем обществе. Если с вашим появлением клиент по­чувствует себя неловко, ваше предложение пропадет даром. За­канчивая разговор, клиент может сказать что-нибудь вроде: «Бла­годарю вас за визит», проведет вас до дверей, и больше вы его уже никогда не увидите.

Люди покупают охотнее у таких же, как они сами. Поэтому ваш костюм должен быть соответственно подобран и безупре­чен. Если вы продаете что-нибудь юристам, вы должны оде­ваться в классическом стиле, в темный цвет и мягкую пастель А если вы продаете фермерам сушилки для комбикорма, на­деньте что-нибудь более спортивное. Вы должны, безусловно, быть чистым и опрятным, но необходимо подобрать одежду так, чтобы фермер чувствовал себя свободно, беседуя о будущих уро­жаях. Во всяком случае, подбор соответствующего костюма за­висит от того, кто ваш клиент.

И еще одна важная деталь: многие руководители или ответ­ственные лица одеваются на работу довольно демократично. Могут ходить даже в спортивной обуви и в расстегнутой ру­башке. У некоторых длинные волосы, и они раскованно ведут себя на своих рабочих местах. Это не значит, что вы тоже дол­жны так одеваться или причесываться. Вы еще не имеете права так одеваться и вести себя на рабочем месте.

Результаты исследований показывают, что при работе с со­стоятельным клиентом лучше, когда продавец выглядит консер­вативно и ведет себя сдержанно. Когда у вас возникают сомне­ния по поводу одежды, всегда выбирайте что-нибудь классичес­кое. Носите темное, рубашки или блузы приглушенных цветов. Будьте сдержанны в выборе аксессуаров. Одевайтесь так, что­бы создать впечатление респектабельного, солидного, ответствен­ного человека. Можно поспорить, одежда ли делает человека. Позвольте, я закончу эту дискуссию. Ответ звучит — да! Прода­вец обязан носить классический костюм, а каждое иное мнение на эту тему я категорически отвергаю.

АКСЕССУАРЫ И ВНЕШНИЙ ВИД

Детали так же важны, как и подходящий костюм. Экономи­ческие теории гласят, что на решения влияют случайные, часто мало значащие факторы. Как я уже говорил, клиент никогда не согласится на покупку, руководствуясь тем простым фактом, что товар будет функционален и полезен. Часто решение принима­ется на основе менее существенных обстоятельств. Поэтому мельчайшая деталь вашего внешнего вида может повлиять на решение клиента.

Люди вообще очень восприимчивы к визуальным раздра­жителям. Установлено, что между мозгом и глазом в двадцать два раза больше нервных соединений, чем между мозгом и ухом. Это значит, что то, что клиент видит, имеет на него влияние в двадцать два раза большее, чем то, что он слышит.

Ваши аксессуары создают у клиента негативное или пози­тивное впечатление. Если вы женщина, клиент оценит ваши серьги, браслет, часы, пояс, сумочку, платок, чулки и туфли. Муж-87

чина может не разбираться в этих вещах и не осознавать, что оценивает, но общий вид, подбор аксессуаров оставят на нем определенное впечатление.

Если вы мужчина, клиент оценит ваш галстук, булавку, часы, авторучку, стрелки на брюках, ботинки, носки и отнесет вас в соответствующую категорию.

Плохая визитная карточка

Представьте себе, что температура беседы о покупке повы­силась до ста градусов. Процесс продажи уже серьезно про­двинут. Клиент готов подписать договор. В этот решаю­щий момент вы наклоняетесь вперед и достаете из портфе­ля дешевую пластмассовую шариковую ручку, которую по­даете клиенту для подписания договора. Эта ручка насторо­жит его. Клиент сразу же задумается, такого ли качества ваш товар или ваша услуга. Его чувство риска так резко возрастет, что, может статься, он вообще не захочет риско­вать и скажет: «Да, это выглядит привлекательно, но прошу вас оставить документы еще на день-два, чтобы можно было еще подумать».

Вы снова стоите на улице, не подписав договор, так как клиент посчитал вашу дешевую ручку не лучшей визитной карточкой вашего предприятия.

Допустим, вы преодолели первое психологическое сопротив­ление, приобрели доверие клиента и стали солидно выглядеть в его глазах. У вас тщательно подобранный костюм, и все подхо­дит одно к одному. В общем вы выглядите как профессиональ­ный продавец.

Теперь появляются следующие аспекты: лицо, волосы и зубы. Их вид может также вызвать неудачу, если каждая мелочь не соответствуют высшему классу.

Борода и усы. Для мужчин борода — тема щекотливая.

Если вы не носите ни усов, ни бороды, вероятно, вы над этим не задумываетесь. Но если у вас борода, то вас волнует всё, что

думают о ней окружающие. Результаты многих исследований показывают, что нигде борода никак не помогает устраивать дела. Это не значит, что если у вас борода, то вы не достигнете успеха. Это только говорит о том, что если вы побреетесь, у вас будет больше шансов на успех. Множество экспериментов, где использовались фотоснимки бородатых мужчин, показало, что бородатые считаются эксцентриками, художниками, чудаками, людьми скорее творческими, чем обычными. Клиент опасается иметь дело с личностью, которую считает эксцентричной и которая, возможно представляет не менее эксцентричную фирму.

Он желает иметь чувство безопасности и купить товар или ус-

лугу у другого продавца, который вызовет у чего больше дове­рия. Кроме того, мужчин, которые носят бороду, подозревают в том, что они «хотят что-то скрыть». Борода подсознательно ассо­циируется с чем-то вроде маски, закрывающей лицо. В результа­те люди с бородой вызывают менее доверия, чем безбородые.

Соответствующая прическа. Когда-то один молодой прода­вец попросил у меня совета. Работа у него была нетрудная, он вел множество переговоров с клиентами, которым предлагал канце­лярские принадлежности по очень выгодной цене. И все же ниче­го не мог продать. Зарабатывал всё меньше денег, жил в подвале дома своих родителей. Он спросил меня, что бы я ему посоветовал. Я сразу понял, в чем его проблема. Он носил длинные во­лосы до плеч. Проблем с телефонными контактами у него не было, но как только он приходил на встречу с клиентом, тот тут же терял к нему интерес. Беседа проходила преимущественно в холодном тоне, и спустя некоторое время продавец снова был на улице.

Я сказал ему, что если он желает достичь успеха, то должен обрезать волосы. Он протестовал, утверждая, что любит столь «индивидуальный» стиль, но наконец все же согласился укоро­тить волосы. На следующей неделе ему удалось подписать не­сколько контрактов. Он осознал, что в моих словах был здра­вый смысл, и еще больше сократил длину волос. Чем короче становились его волосы, тем больше возрастали доходы. Через некоторое время у него была уже совсем классическая причес­ка и он прекрасно зарабатывал. Он вступил на верную стезю.

Зубы тоже важны. Когда на кого-нибудь смотришь, преж­де всего замечаешь его общий вид. Но ваш взгляд в первый момент падает на лицо, глаза, губы, волосы. Такой полный осмотр длится очень недолго. Если ни одна деталь костюма или какой-нибудь из аксессуаров не привлекли вашего внимания, то вы сосредоточиваетесь на лице собеседника. А так как смотреть людям в глаза неловко, взгляд сам направляется то на губы и нос, то выше, для зрительного контакта. Если, например, у кого-то зубы в не слишком хорошем состоянии, то это отвлекает вни­мание от беседы.

У одной моей знакомой продавщицы были слишком боль­шие передние зубы. Во время беседы внимание клиентов неосознанно направлялось на зубы, но, вероятно, из вежли­вости никто ничего ей об этом не говорил. Женщина вполне осознавала этот недостаток и во время беседы постоянно прикрывала рот рукой. Когда кто-нибудь на нее смотрел, она беспокойно отводила взгляд. Нашлась, правда, одна дру­жески настроенная особа, посоветовавшая ей решить про­блему с помощью дантиста. Моя знакомая приняла реше-

ние. Благодаря этому она стала увереннее в себе и актив­нее. Не должна была больше закрывать рот или прикры­вать его рукой. Достигла прекрасных результатов в тор­говле и изменила всю свою жизнь.

Женщина-продавец. Я беседовал с множеством женщин, которые консультируют бизнес-леди по вопросам одежды, кос­метики и аксессуаров. Каждая из них указывала на одно решаю­щее обстоятельство. Если женщина хочет, чтобы во время пере­говоров ее принимали всерьез и только в качестве продавца, она должна одеваться и вести себя так, чтобы клиент смотрел ей в лицо и внимательно слушал, что она говорит. Клиент должен воспринимать женщину как делового партнера, способного грамот­но проанализировать его потребности и обосновать, почему покуп­ка данного товара принесет ему пользу. Клиент не может иметь оснований или быть спровоцированным на мысли о чем-то другом. Чем пахнет успех? Следующий аспект, о котором вы дол­жны помнить, — это запах. На это люди также обращают очень много внимания. Даже если вы безукоризненно себя ведете, позитивно настроены, полны энергии, то об успехе не будет и речи, если запах вашего тела оставляет желать много лучшего. Чистого, благоухающего свежестью продавца будут только луч­ше принимать. Чтобы вы могли полностью использовать свой потенциал, вы должны особое внимание уделять личной гигие­не. Ежедневно принимайте душ и мойте голову. Пользуйтесь хо­рошим шампунем и мылом. Используйте также эффективные де­зодоранты. Такой туалет лучше делать утром, а не вечером.

Прежде всего следует помнить, что дыхание курильщика чувствуется на расстоянии километра. Если вы курите, ни в коем случае не делайте этого в присутствии клиента. Сколь­ко сделок было сорвано из-за сигарет! Некурящие с раздражением реагируют на малейший запах никотина, а этот запах нельзя ликвидировать.

ЯЗЫК ТЕЛА

Представьте себе, что вы покупатель и идете в приемную для встречи с ожидающим вас продавцом. Вы видите продавца, развалившегося на стуле, с расставленными ногами, так как если бы он смотрел футбольный матч. Когда вы приводите продавца в свой офис, первое впечатление глубоко западает в память.

Продавец входит в кабинет клиента и снова падает на стул.

Даже если первое впечатление не отбило у вас охоту, то теперь вы точно ничего у такого не купите.

Держитесь прямо. Существует множество способов выг­лядеть профессионально и солидно. Во-первых, следует обра­тить особое внимание на то, чтобы держаться прямо, как стоя,

так и в сидячем положении. Держите плечи так, как если бы вы были в корсете. Когда вы встаете, чтобы поприветствовать клиента, представьте, что у вас на голове книга. В остальном держитесь свободно. Упражняясь таким образом, вы приобре­тете прямую королевскую осанку. У вас изменится положение тела и выражение лица, а кроме того, вы будете высоко держать подбородок. Когда человек чувствует себя угнетенно, он всегда опускает подбородок. Но, как нам известно из научных исследо­ваний, человек управляет своей эмоциональной жизнью. С по­мощью соответствующего положения тела можно вызвать соот­ветствующее душевное состояние. Если высоко держать подбо­родок, а голову и плечи прямо, то будешь выглядеть как преуспе­вающий человек и так себя почувствуешь. Такое положение повлияет на вашу позитивную установку, на вашу уверенность в себе и дальнейшую активность. Этот положительный образ убедит также и клиента.

Сидячая беседа. Когда вы сидите в присутствии клиента, постарайтесь не опираться на поручни кресла. Немного накло­нитесь вперед, но так, чтобы плечи были прямые. Когда клиент говорит, наклонитесь немного к нему. Сосредоточьтесь на его лице, а особенно на губах и глазах. Сидите наклонившись впе­ред, как если бы клиент передавал вам очень важные сведения, которые вы услышите лишь раз. Уже только одно такое поло­жение усиливает интенсивность разговора и готовность клиен­та серьезно отнестись к вашему предложению. Благодаря этому он скорее передаст вам необходимые сведения на свою тему. В этом состоит умение слушать, о чем мы уже говорили.

Беседа стоя. Если вы беседуете с клиентом стоя, перене­сите центр тяжести вперед. Таким образом вы направите энер­гию прямо на клиента. Благодаря этому сила вашей энергии и концентрация непроизвольно повлияет на него.

Поведение в офисе клиента. Когда клиент пригласит вас в свой офис, вы должны позаботиться о своем положении по отноше­нию к нему. Это может существенно повлиять на успех сделки.

Клиент обычно указывает вам место, а сам садится за сво­им столом. Но стол представляет собой психологический барь­ер. Он защищает клиента от вас и вашего предложения. Это физический знак подозрительности и боязни клиента ошибить­ся, и он усиливает его сопротивление презентации. Это помеха, которую по мере возможности следует ликвидировать.

Еще будучи начинающим продавцом, я заметил, что клиен­ты охотно выходят из-за стола, если их об этом попросить, и позволяют продавцу сесть рядом с ними. Я понимал это, но, когда впервые попросил об этом, был очень удивлен, как охотно клиенты соглашаются. Я делал это так.

В тот момент, когда клиент занимал свое место за столом, чаще всего он спрашивал: «Чем могу быть вам полезен?» Се­кунду помолчав, я смотрел на него в замешательстве, потом очень вежливо спрашивал клиента, не мог бы он сесть рядом со мной, чтобы я мог представить свое предложение.

Клиента всегда это несколько удивляло и забавляло, но он никогда не колебался. Ответ звучал: «Пожалуйста, если хотите. Что у вас ко мне?» И это был сигнал, которого я ждал. Тогда я вставал, пододвигал свой стул к клиенту с левой стороны, затем раскладывал материалы на столе и приступал к презентации своего предложения. Клиенты считали это проведение презен­тации интересным и грамотным.

Вы можете также сделать что-то другое, что сегодня приня­то повсеместно, а именно попросить сесть за стол рядом с кли­ентом в его кабинете или в другой комнате. Если вы вежливо попросите перейти в другое помещение, чтобы лучше предста­вить свое предложение, то в большинстве случаев получите только согласие.

Скажите что-нибудь вроде: «Будет намного проще и помо­жет нам сэкономить время, если мы сядем здесь».

Если клиент не против, постарайтесь всегда сидеть с левой стороны от него. Так вы лучше покажете материал, поскольку будете листать страницы в его направлении и контролировать беседу. Если вы ведете переговоры с двумя клиентами, поста­райтесь, чтобы оба сидели от вас с правой стороны. Старайтесь не занимать место ни между клиентами, ни напротив них.