Доброжелательное отношение

В основе каждой успешной сделки лежит доброжелатель­ное отношение к клиенту.

Для этого необходимы три условия: время, понимание, ува­жение.

Время. Дружеские отношения с клиентом вы устанавли­ваете в ходе беседы с ним и искреннего участия в решении его проблемы. Его время встречи с клиентом никогда не дока­зывайте, что спешите. Клиент должен думать, что вы приятно

проведете с ним столько времени, сколько необходимо для при­нятия правильного решения. Никогда не показывайте своего нетерпения. Будьте открыты и сосредоточьте внимание на кли­енте. Ведите себя так, как будто у вас много времени, даже если у вас расписана каждая минута. Сосредоточьтесь на установле­нии хороших отношений.

Несколько лет назад я решил переехать в Сан-Диего, Юж­ная Калифорния. Сначала я поехал туда на неделю с семьей, чтобы подыскать подходящий дом. Мы созвонились с раз­ными агентами по недвижимости, и каждому из них я сразу же сказал, что покупка дома меня интересует не ранее чем через год, а сейчас я хотел бы только посмотреть, что имеет­ся на рынке и как варьируются цены. Все агенты пообеща­ли прислать информацию и попросили, чтобы я связался с ними, когда действительно надумаю что-то покупать. Все, кроме одной женщины. Джоан сказала мне, что понимает, что я пока не имею намерения ничего покупать, но, несмот­ря на это, она уделит мне немного времени и покажет не­сколько домов по устраивающей меня цене. Она занима­лась нами три дня, как будто у нас был солидный счет в банке и мы были в состоянии купить первый понравив­шийся дом. Назначила время и показала несколько десят­ков домов в выбранном нами районе. Мы смотрели по 10—15 домов ежедневно. После такой плодотворной экс­курсии мы уже точно знали, что нам подходит больше все­го. Мы сердечно поблагодарили Джоан за то, что она посвя­тила нам столько времени.

Через год с небольшим мы приехали в Сан-Диего уже как покупатели. На этот раз мы обратились сразу же к Джоан. Она сопровождала нас в поисках, пока мы не купили под­ходящий дом. Мы приобрели недвижимость при ее посред­ничестве, и она могла порадоваться высоким гонораром на сумму двадцать тысяч долларов. Когда я подсчитал, вышло, что Джоан работала за двести долларов в час с учетом того времени, которое она потратила на пас годом раньше. Неплохой результат! Посвящая нам свое время тогда, она сделала так, что мы ни на минуту не задумались о покупке дома через другого агента.

Понимание. Чем комфортнее вы себя чувствуете в ком­пании своего покупателя, тем больше он будет заинтересован в заключении с вами сделки. Эмоциональная сила понимания чьих-либо проблем так велика, что часто вопросы цены, относитель­ного качества, сроков поставки, масштабов предприятия и т. д.

становятся не столь существенными. Понимание проявляется в вашем отношении к работе и клиенту. Если у клиента сложит­ся убеждение, что вам небезразличны он сам и его ситуация, он сам захочет покупать товар только у вас, независимо от деталей, касающихся качества товара или критики конкурентов.

Уважение. Считается, что необходимым условием всего, что бы мы ни делали, является потребность в признании наших достоинств теми людьми, которых мы сами уважаем. Ваша гор­дость и ваше чувство собственного достоинства во многом за­висят от того, уважают ли вас окружающие. Чем большее зна­чение вы придаете тому, что думают о вас другие, тем большее влияние на ваше поведение имеет то уважение, которое они вам оказывают.

Когда мы слышим, что кто-то нас уважает, мы видим этого человека в более выгодном для него свете. Тот, кто нас уважает, видится нам как человек благородный, наблюдательный, облада­ющий способностью делать точные оценки. В свою очередь, ког­да вы окажете уважение клиенту, при этом внимательно его выслушав, будете вежливы, терпеливы, внимательны, полны вос­хищения им и его достижениями, вы тем самым повысите его собственную самооценку. Чем комфортнее чувствует себя кли­ент в общении с вами, тем выше он будет оценивать вас и тем охотнее пойдет на сотрудничество с вами.