Непосредственно товар или услуга

Солидная репутация — это также товар или услуга. Вы убедите клиента сделать покупку, если сможете ему доказать, что ваш товар или услуга принесут ему именно те выгоды, в которых он нуждается именно сейчас. Если вы подробно про­анализируете потребности клиента и продемонстрируете ему, что ваш товар может их удовлетворить, тем самым вы повыси­те свой авторитет и преодолеете его сопротивление. Если вам удастся убедить клиента в правильности предлагаемого реше­ния, которое являют ваши товары или услуги, если сможете убе­дить его, что польза от покупки больше, чем ее цена, вы приобре­тете в его глазах безупречную репутацию.

Недавно один из моих клиентов заплатил пятьдесят пять тысяч долларов за консультацию по небольшому предпри-

ятию. Эта сумма показалась мне слишком высокой, но он сказал:,«Я тоже так думал, но меня убедили, что уже за первый год после установки системы мне удастся сэконо­мить сто пятьдесят тысяч и гарантирует мне это именно тот контракт. Что мне было терять?»

После оказалось, что те изменения, которые консультант пред­ложил в отделе кадров и в системе оплаты, помогли сэконо­мить фирме более двухсот тысяч уже в первый год. Консал­тинговая фирма подтвердила свою солидную репутацию и рассчиталась по всем обязательствам. Хорошее мнение о ней способствовало ее ускоренному развитию.

При крупных и представляющих большую сложность для принятия решения покупках лицо, которое окончательно подпи­сывает соглашение или имеет решающий в этом деле голос, обращает внимание на то, какую пользу обещает эта покупка его фирме. Если вы продаете какой-то товар или услугу, вы должны быть готовы к вопросу об амортизации. Ваша задача — сообщить клиенту о том, что покупка принесет ему пользу, по­зволит сэкономить деньги или окупится в ходе использования. Если вы это докажете, ваш авторитет только возрастет.

Гарантии

Следующий фактор, влияющий на вашу репутацию, — это ваша готовность, подтвержденная гарантийными обязательства­ми. Это называется готовностью пойти на риск и означает, что вы уверяете клиента в той пользе, которую ему принесет по­купка товара, и то, что вы готовы гарантировать «сатисфакцию, или возвращение денег».

Если вы предложите эти гарантии, то можете многого достичь.

Продавец из одной фирмы, с которой я ранее никогда еще не имел дела, однажды пришел ко мне, чтобы представить себя и свой товар. Рассказал, как долго его фирма работает в этой сфере и как быстро разрослась, поскольку у нее много клиентов, довольных ее работой. Он рассказал мне о людях, которые были его клиентами и которые могли поре­комендовать его фирму. Сообщил мне обо всех высоких качественных характеристиках товара и исключительном контроле качества в фирме. Он также отметил, что удов­летворение потребностей каждого покупателя является для его фирмы первоочередной задачей. И закончил свое выступ­ление следующими словами: «Господин Трейси, при всех тех гарантиях и уверениях моей фирмы, касающихся качества то­вара, я лично также вас уверяю, что вы будете довольны. Я лично приложу все усилия, чтобы это было наилучшим реше-

нием из тех, какие вы принимали в своей жизни. Я хотел бы, чтобы вы были моим клиентом»

Для меня, как и для любого другого покупателя, большое значение имеют чувства, и тот заключительный аргумент был для меня решающим. Конечно, за следующие несколько лет с легкой руки этого продавца и его фирмы я растратил не одну тысячу долларов. Манера, в которой он вел беседу, закончив ее как хороший адвокат свое лучшее выступле­ние в суде, развеяла во мне остатки скептицизма и нереши­тельности.

Презентация

Последний из аспектов, благодаря которым вы можете заво­евать солидную репутацию, это презентация. Она так важна, что я посвятил ей отдельную главу, но сейчас позволю себе пере­числить четыре существенных аспекта, имеющих большое зна­чение при презентации.

Участие в проблемах клиента. Во-первых, вы и ваша фирма будете выглядеть весьма солидно, если во время презен­тации искренне сосредоточитесь на клиенте и его проблемах, вместо того чтобы без умолку говорить о себе и достоинствах своего товара или услуги. Чем больше внимания и вопросов вы сконцентрируете на слушателе, а презентацию — на ситуации клиента, тем большее доверие вы завоюете и тем скорее кли­ент захочет у вас что-нибудь купить.

Качества товара направлены на удовлетворение по­требностей покупателя. Чем лучше вы приспособите свой товар или услугу к действительной ситуации клиента, тем боль­ший авторитет вы приобретете в глазах клиента и тем быстрее он примет решение о покупке.

Концентрация на отношении, на личности. Вы може­те поднять и удерживать свой авторитет, если будете постоянно повторять, что личность клиента и ваше к нему отношение важ­нее, чем подписание соглашения. Если клиент наконец действи­тельно в это поверит, то будет сам, по своей воле желать купить товар именно у вас и сам будет искать средства для скорейшего заключения сделки,

Полная ответственность за продажу. Ваша задача - при­нять полную ответственность за все формальности, связанные с условиями продажи, за то, чтобы товар был доставлен и установ­лен в оговоренный срок.

Прежде всего клиент хочет, чтобы процесс покупки проис­ходил гладко, без проблем. Когда он примет ваше предложение и скажет,«да», он хотел бы заняться другими делами и возвра­титься к нормальной жизни. Ему абсолютно не хочется беско-

нечно возвращаться к решению о покупке по поводу мелочей и нерешенных проблем. Клиент принял решение о покупке в пол­ной уверенности, что он поступил правильно.