Архив сторонней организации– компания, предоставляющая услуги по хранению документов, на основании заключенного Договора между Банком и организацией

ПОРЯДОК

Приема и обработки Заявлений/Запросов Клиентов Банка Операционистом/Регистратором/кредитным экспертом

АО «ОТП Банк»

 

 

Москва, 2014

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

I. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 3

II. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ 6

III. ЗАЯВЛЕНИЯ НА ПЕРЕВОД 8

IV. ЗАЯВЛЕНИЕ О НЕСОГЛАСИИ С ТРАНЗАКЦИЕЙ 10

V. Предоставление Информации О НАЛИЧИИ/ОТСУТСТВИИ ЗАДОЛЖЕННОСТИ 11

VI. предостаВление информации О ВЫПЛАЧЕННЫХ ПРОЦЕНТАХ ПО потребительскому кредиту 12

VII. оформление справок для предоставления в стороннюю организацию 13

VIII. ЗАЯВЛЕНИЕ ОБ ИЗМЕНЕНИИ ДАННЫХ КЛИЕНТА 14

IX. ЗАЯВЛЕНИЕ НА РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА ПО Банковской Карте 14

X. ЗАЯВЛЕНИЕ О БЛОКИРОВКЕ КАРТЫ 14

XI. ЗАЯВЛЕНИЕ на изменение даты ежемесячных платежей 15

XII. ЗАЯВЛЕНИЕ о досрочном возврате кредита 16

XIII. Заявление на исключение из списка застрахованных лиц/ отказ от услуги страхования 18

Приложение 1 19

Приложение 2 22

Приложение 3 23

Приложение 4 24

Приложение 5 25

Приложение 6 26

Приложение 7 27

Приложение 7.1 28

Приложение 7.2 29

Приложение 7.3 30

Приложение 7.4 31

Приложение 7.5 32

Приложение 7.6 33

Приложение 7.7 34

Приложение 8 35

Приложение 9 36

 

 

I. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

1.1. В данном Порядке применены следующие сокращения:

БК	Банковская карта
ГО	Головной офис
ДО	Дополнительный офис Банка
КА	Коллекторское агентство
КД	Кредитный договор
ККО	Кредитно-кассовый офис
ОО	Операционный офис
ПМ	Программный модуль «Заявки по ПК и БК» NC «Lotus Notes»
РПС	Региональное подразделение сети Банка
МС	Московская сеть
МРЦ	Московский региональный центр
ДПК	Дирекция поддержки клиентов
ДРПБ	Дирекция развития POS-бизнеса
ТТ	Торговая точка
УО по БК	Управление операций по банковским картам
УКА	Управления «Кредитная администрация»
ФИО	Фамилия Имя Отчество
CoC	Cash on card

 

1.2. В данном Порядке применены следующие определения терминов:

Архив Банка -Центр обработки и архивного хранения документов Департамента Управления внутренними делами Банка Дирекции по персоналу и организационному развитию.

Архив сторонней организации– компания, предоставляющая услуги по хранению документов, на основании заключенного Договора между Банком и организацией.

Банк – АО «ОТП Банк».

Банковская карта – пластиковая карта, эмитируемая Банком и позволяющая её держателю составлять, удостоверять и передавать распоряжения с целью осуществления перевода денежных средств, за счет денежных средств Клиента, находящихся на его счете, или кредита, предоставляемого Банком Клиенту.

Банковский счет – текущий счет, предназначенный для учета денежных средств Клиента, отражающий безналичные расчеты, операции получения/внесения наличных денежных средств, осуществленные с помощью Банковской карты, и иное, определяемое Клиентом, движение денежных средств.

БД «Заявки по ПК и БК» NC «Lotus Notes» – программный модуль информационной системы «Lotus Notes», обеспечивающий регистрацию, классификацию и обработку Заявлений на перевод излишне перечисленных денежных средств, Заявлений на перевод денежных средств, Запросов о наличии/отсутствии задолженности, а так же дополнительных документов Клиента, предоставляемых в зависимости от вида Заявления/Запроса.

Заявление/Запрос – Заявление на перевод излишне перечисленных денежных средств, Заявление на перевод, Заявление о согласии списания денежных средств, Заявление о несогласии с транзакцией, Запрос о предоставлении информации по КД, Заявление об изменении данных Клиента, Заявление о блокировке карты, Заявление на изменение даты ежемесячных платежей, Заявления о досрочном возврате кредита, Заявление на исключение из списка застрахованных лиц/отказ от услуги страхования, а так же дополнительные документы Клиентов, предоставляемые в зависимости от вида Заявления/Запроса.

Заявление о досрочном возврате – Заявления о досрочном возврате кредита в рамках программы потребительского кредитования и Заявления о досрочном возврате кредита в рамках программы нецелевого кредитования в POS-точке, утвержденные приказом № 301 от 20.06.2014г., с последующими изменениями и дополнениями.

Клиент – физическое лицо, обратившееся к Операционисту РПС/МС, Регистратору в ККО или к Кредитному эксперту на ТТ с Заявлением/Запросом.

Кредитный договор POS – договор с Клиентом, состоящий из Общих условий POS и Индивидуальных условий кредитного договора, по которому Банк обязуется предоставить Клиенту кредит, в размере и на условиях согласованных сторонами, а Клиент обязуется возвратить Кредит, уплатить проценты за пользование кредитом и платы.

Кредитный договор CoC – кредитный договор с Клиентом, состоящий из Общих условий CoC и Индивидуальных условий договора нецелевого кредитования, на основании которого Банк предоставляет Клиенту Кредит.

Кредит – денежные средства, предоставляемые Банком Клиенту в валюте Российской Федерации на основе возвратности, платности, срочности в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в размере и на условиях, предусмотренных Индивидуальными условиями кредитного договора/договора нецелевого кредитования и Общими условиями POS/CoC.

Кредитный эксперт - Кредитный эксперт 1–6-й категории/Эксперт прямых продаж 1-6 категории Сектора развития бизнеса ДРПБ, оформляющий документы, необходимые для получения Клиентами кредитов и Банковских карт.

Московская сеть – дополнительные офисы московской региональной сети, Операционный офис «Липецкий», Операционный офис «Ярославский», Операционный офис «Тверской».

Операционист – сотрудник Операционного отдела РПС/МС, ответственный за прием и обработку Заявлений/Запросов Клиентов.

Почтовая служба – экспресс-почта EMS Почта России (для РПС), курьерская служба/сотрудники Сектора инкассации (для МС).

Программа Cash on card - Программа Cash on card – оформление и выдача нецелевых кредитов в рамках программы нецелевого кредитования в POS-точке, реализуемая соответствии с Порядком выдачи нецелевых кредитов в рамках Программы нецелевого кредитования в POS-точке (проект CASH ON CARD) ОАО «ОТП Банк», утвержденным приказом по Банку № 334-2 от 01.07.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

р Регистратор – сотрудник сектора документооборота ККО, либо лицо, его замещающее, ответственный за прием, обработку Заявлений/Запросов Клиентов и/или передачу в ГО отсканированных копий Заявлений/Запросов Клиентов посредством ПМ, системы Oracle Siebel CRM 8.0. или электронного почтового адреса [email protected] (в зависимости от типа Заявления/Запроса).

Региональное подразделение сети Банка (РПС) – Филиал/ДО/ОО Банка (за исключением МС и ККО).

Система Oracle Siebel CRM 8.0. – клиентская подсистема, предназначенная для регистрации и обработки заявок по кредитованию, на перевод остатков с закрытых кредитных договоров, обработки Заявлений на перевод, Заявлений на изменение даты ежемесячных платежей, Заявлений о досрочном возврате кредита, а также для изменения данных Клиентов.

Счет-выписка – документ, выдаваемый Банком Клиенту, в котором содержатся сведения об операциях, совершенных по счетам открытым в рамках потребительского кредитования (POS), нецелевым кредитам (Cash on card), по карточным счетам проект CI. проект «Перекрестные продажи», оформляемый в соответствии с Инструкцией по работе с ПО сопровождение.

Счет Заемщика (Счет) – счет в валюте Российской Федерации, открытый Банком Заемщику на основании Договора банковского счета, в целях осуществления расчетов в рамках заключенного Кредитного договора.

Торговая точка – торговые площади, используемые предприятием для продажи товаров/услуг.

Управление операций по банковским картам – Управление операций по банковским картам Дирекции операций Дивизиона операционного управления.

Управление "Кредитная администрация" – Управление "Кредитная администрация" Дирекции операций Дивизиона операционного управления.

Центр по работе с претензиями – Центр по работе с претензиями Дирекции поддержки клиентов Дивизиона сеть.

Услуга пересчета графика платежей по инициативе клиента при изменении даты ежемесячного платежа (Услуга) – услуга Банка по установлению Клиенту в Графике платежей в качестве чисел дат Ежемесячных платежей числа, не являющегося равным числу даты выдачи Кредита, или изменению ранее установленных дат Ежемесячных платежей, решение о предоставлении которой принимается по усмотрению Банка при соответствующем обращении Клиента.

1.3. В данной Инструкции используются следующие нормативные документы:

Общие условия POS – Общие условия кредитного договора ОАО «ОТП Банк», утвержденные приказом по Банку № 491-3 от 22.09.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

Общие условия CoC – Общие условия договора нецелевого кредитования ОАО «ОТП Банк», утвержденные приказом по Банку № 491-3 от 22.09.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

Инструкция по работе с ПО сопровождение -Инструкция по работе с программным обеспечением Oracle Siebel CRM 8.0. для функциональной роли «Агент» в части сопровождения проектов Дивизиона потребительского кредитования ОАО «ОТП Банк», утвержденная приказом № 334-2 от 01.07.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

Перечень документов - Перечнем документов, образующихся в деятельности ОАО «ОТП Банк» и его филиалов, утвержденным Приказом № 33 от 04.02.2013г. с последующими дополнениями и изменениями.

Порядок блокировки карт – Порядок блокировки карт ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 1631 от 17.11.2008 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок изменения данных – Порядок изменения данных Клиентов ОАО «ОТП Банк» в рамках проектов Дивизиона потребительского кредитования, карточного бизнеса и электронных каналов продаж, утвержденный, утвержденный приказом № 335-2 от 01.07.2014г. с последующими дополнениями и изменениями.

Порядок организации документооборота – Порядок организации документооборота между сторонними организациями, Головным офисом и региональными подразделениями ОАО «ОТП Банк» в части доставки документов курьерскими и почтовыми службами», утверждено приказом № 758 от 29.12.2011 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок приема, регистрации и контроля исполнения входящей и исходящей корреспонденции – Порядок приема, регистрации и контроля исполнения входящей и исходящей корреспонденции ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 334 от 12.07.2013 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок по работе с финансовым эмулятором – Порядок работы с «Финансовый эмулятор» в рамках проектов Дивизиона потребительского кредитования ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 715 от 26.12.2013 с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок работы с государственными органами – Порядка работы с претензиями (обращениями) клиентов и иных лиц, запросами государственных органов в ОАО "ОТП Банк", утверждено приказом № 159 от 09.04.2014 с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок учета, хранения, транспортировки, оформления и выдачи банковских карт – Порядок учета, хранения, транспортировки, оформления и выдачи банковских карт в ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 61 от 21.02.2014 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок формирования архива – Порядок формирования архива клиентских документов в рамках проектов Дирекции развития POS-бизнеса ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 327-1 от 30.06.2014 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Правила внутреннего контроля – Правила внутреннего контроля ОАО «ОТП Банк» в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма», утверждено приказом № 470-1 от 04.09.2014 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Правила выпуска и обслуживания банковских карт – Правила выпуска и обслуживания банковских карт ОАО «ОТП Банк», утверждены приказом № 92-6 от 14.03.2014 г. и приказом № 432 от 13.08.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

Типовые формы Заявлений – Типовые формы заявлений, утверждено приказом № 432 от 13.08.2014 г. с последующими изменениями и дополнениями.