Gap, SERVQUAL, .
47. : Gap-
Gap ( . gap ) . , .. , .. ( 14). . . (Gap 5), , . , . 5 Gap 1 4.
14 Gap
Gap 1 , , , . , , , .
Gap 2 , . , , .
Gap 3 , . , , , - -.
Gap 4 , . , , , .
1 3 4. 1 2 3, 4 .
Gap , .
48. : SERVQUAL
SERVQUAL ( Service Quality) . , . . . SQI (Service Quality Index), . . . , . ( ). 4 5 () : ( 1 4), ( 5 9), ( 10 13), ( 14 17), ( 18 22).
|
|
, , . . . , . , .
( ). , SQI. SQI ( , ).
SERVQUAL : , . , SERVQUAL, , , , -, , -, . , , , , . SERVQUAL , , , . : , , . , .
, SERVQUAL, SQI, : / . SQI , , , . . , SQI . 1 / : 7/6, 2/1, , , . , , .
|
|
49. , :
Gap SERVQUAL (Zone of tolerance) ( 15).
15
SERVQUAL, , , , . . SERVQUAL. , , , , , , , , , .
, , ( ), ( ) ( ).
, Gap, SERVQUAL . , .
, , , , - . , -, , . , , , .
, , , , , , , . , , , - .
50., :
, Mystery shopper.
, () . . , , , .
|
|
( , ). . , - .
. , , .
- mystery shopping , - , mystery shopping. , , .
mystery shopping ( , , ).
51., :
. , . , , . .