Тренинг в ресторанном бизнесе

Наиболее эффективным методом практического обучения, тренировки, формирования умений и навыков является тренинг. Для разработки программы тренинга необходимо правильно определить цели обучения, задачи и конкретные навыки, которые необходимы работнику выполнения той или иной работы.

На практике метод тренинга применяется как способ запоминания информации путем «проигрывания», коррекции определенных, заранее спланированных ситуаций с целью отработки модели поведения всеми участниками игры.

Сущность этого метода обучения в условиях деятельности ресторана состоит в следующем: менеджер, осуществляющий тренинг, помещает проблему в реальную практическую ситуацию, что позволяет рассматривать не абстрактную проблему, а конкретную, например, взаимоотношений официанта с посетителем с целью предотвращения конфликта в имеющей место ситуации.

Тренинг основывается на эмоциях, чувствах участников игры. Менеджер поощряет их эмоциональную настроенность в ходе рассмотрения проблемы, которая существует в данный момент. Актуальность проблемы создает особую привлекательность ее разрешения. Процесс обучения строится под воздействием эмоций.

Тренинги дают практику многоуровневого общения. Участники игры имеют возможность проявить себя в различных производственных ситуациях, взаимодействовать в непривычных для них ролях.

Участие в тренинге снимает тяжесть давления ранее приобретенных знаний, приоритетным становится реальный жизненный опыт. Решая конкретные ситуации, участники игры сталкиваются с теми проблемами, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным способом. Цель тренинга – разработать программу решения конкретной проблемы. Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива и гостями.

Началу тренинга предшествует рассмотрение и принятие определенных правил взаимодействия участников игры:

- в процессе тренинга общение строится по принципу организации игры, которая происходит в зале, на рабочем месте. Перед участниками игры ставится задача не уходить от намеченной цели, темы, не отвлекаться и т.д.;

- общение должно быть конструктивным, предельно касаться намеченной темы;

- активность и ответственность каждого участника игры за ход ее исполнения;

- конфиденциальность происходящего (обсуждаются разные темы, производственные ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, проявление всех эмоций должно быть рассмотрено в рамках конкретной ситуации и не подлежит обсуждению на стороне);

- во время тренинга всем участникам игры предоставляется возможность реагировать на поведение друг друга, исключив оценку человека по принципу: хороший он или плохой. Такое взаимодействие является наиболее эффективным, способствует снижению напряжения в коллективе;

- неукоснительное выполнение участниками игры всех заданий, предложенных менеджером.

В ресторанах метод обучения посредством тренинга получил широкое распространение. Тренинг – эффективный метод совершенствования ресторанного сервиса: особая приветливость хостес, радушие и любезность официантов, повышение эффективности управления руководителей различных подразделений ресторанной службы. На первом этапе тренинга менеджер должен определить конкретную задачу и под нее разработать программу.

Выполнение программы тренинга во многом зависит от профессиональных знаний обслуживающего персонала, наличия практических навыков выполнения профессиональных задач.

 

Таблица – Примерная программа тренинга

Содержание тренинг - операций	Проблемные ситуации	Пути решения проблемной ситуации
1. Снятие внутреннего напряжения у официанта и гостей	В одних и тех же ситуациях разные категории гостей ведут себя по-разному. Условно их подразделяют на следующие группы: шумные компании, капризные или придирчивые, доверчивые или подозрительные	Участники тренинга подразделяются на группы, импровизирующие официантов и придирчивых и капризных гостей. Анализируют те ситуации, которые наиболее часто встречаются в их работе, разрабатывают удачные решения, сглаживающие остроту проблемы.
	Пример: придирчивые и капризные гости	Решение проблемы: а) Предоставить гостям возможность самим познакомиться с меню и картой вин б) Объяснения заказываемых блюд и вин сделать по возможности коротким; в) Выполнять заказ быстро, стараясь как можно меньше оставлять гостей без внимания; г) Диалог общения свести только к ответам на задаваемые вопросы.
2. Диалоги по предложению блюд и вин	Гостю не понятны названия некоторых блюд, или ингредиенты, входящие в их состав; названия вин и их происхождение	Постоянное изучение меню и карты вин с проведением аттестации
3. Освоение техники сервировки стола в присутствии гостей в зале	Гостей раздражает постоянное движение официанта возле их стола, звон тарелок, стеклянной посуды и других предметов сервировки	Отработка приемов сервировки стола тарелками с руки, приборами и стеклянной посудой с подноса или с руки, используя технические приемы предварительной сервировки стола
4. Освоение правил обслуживания гостей в соответствии с заказом	Примеры: гость заказал на обед рыбное горячее блюдо, стол засервирован тарелками и приборами по меню ужина, но гости заказали десерт и кофе по-венски	Решение проблемы: Официант заменяет столовый прибор рыбным и рядом с фужером ставит бокал для белого вина. Отработка приемов сбора посуды и приборов в присутствии гостей (включая пирожковые тарелки и прибор со специями), сервировка стола по заказу
5. Приготовление блюд в зале на виду у гостей	Неуверенные действия официанта: отсутствие виртуозности, сосредоточенный взгляд, отсутствие улыбки	Тренинг в проведении диалога с гостями в процессе приготовления блюда в зале (шутки, усиливающие эффект шоу), использование жестов и мимики. К участию в тренинге привлекается шеф – повар, который дает пояснения об особенностях приготовления блюда. Официант отрабатывает все операции по приготовлению блюда в присутствии гостей в спокойном ритме. Тренинг – менеджер контролирует скорость действий, заостряя внимание на слишком медленных или поспешных движениях. В заключении каждый официант повторяет все шоу вместе с репликами на глазах у гостей

 

 

6. Решение конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации могут быть обоснованными: - задержка блюда; - блюдо в стоп - листе; - не возможность принять заказ на определенное время. Не обоснованные конфликтные ситуации: - посетитель выходит за рамки человеческого поведения

а) Официант должен уметь с достоинством признать ошибку; б) Поставить себя на место гостя, и тогда проблема будет более близка ему; в) Придерживаться принципа: доводы и факты должны быть твердыми, а слова – мягкими; г) Привлечь третье лицо (метрдотеля или администратора) для разрешения конфликта с гостем. Если гость не реагирует на замечания администратора, необходимо обратиться к представителям охраны порядка

 

Таким образом, управление персоналом на предприятии ресторанного бизнеса представляет собой достаточно сложную и многогранную работу. Работа с персоналом должна выполняться и постоянно наращиваться. И в ней необходим постоянный творческий подход. Эпизодичность делает ее неэффективной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок ресторанного бизнеса за последнее время стал одной из наиболее интенсивно развивающихся отраслей рыночной экономики России. Темпы ежегодного прироста заведений общественного питания составляют около 20 %. Для начинающих рестораторов цифра звучит обнадеживающе. Она означает достаточную емкость рынка и обещает предприятию вполне реальный шанс серьезно закрепиться в сфере HoReCa.

Заведения питания живут в процессе безостановочного совершенствования. Оттачивается мастерство поваров, улучшается сервисное обслуживание, повышается комфортность обстановки.

В тоже время, увеличение темпов роста порождает ряд проблем, одной из которых является эффективность управления соответствующими предприятиями.

Анализ состояния отрасли позволил систематизировать ключевые проблемы рассматриваемого рынка. Стержнем повышения эффективности ресторанного – развлекательных предприятий является отладка система управления на основе передовых достижений в этой области. К ним относятся формализация бизнес – процессов, постановка операционного и финансового планирования, внедрения управленческого учета и анализа, применение информационных технологий и технологий обеспечения и поддержки лояльности гостей.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С. В. Ариничесва. – М.: РИА Стандарты и качество, 2003. – 272 с.

2. Ахрапоткова Н. Б. Справочник официанта, бармена: Учеб. пособие для нач. проф. образования / Н. Б. Ахрапоткова. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 272 с.

3. Балябина Т. А. Напитки: классификация, характеристика, ассортимент, подача: учебное пособие / Т. А. Балябина, О. А Яброва; Краснояр. Гос. Торг.-экон. Ин-т. – Красноярск, 2007. – 351 с.

4. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания: Учебное пособие для сред. проф. образования / М. И. Белошапка. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 224 с.

5. Богушева В. И. Рестораны и бары / В. И. Богушева. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2001. – 352 с.

6 Богушева В. И, Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: Серия «Учебники и учебные пособия» / В. И. Богушева. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004. – 416 с.

7. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учеб пособие / С. И. Главчева, Л. Е. Чередниченко. – Новосибирск: НГТУ, 2007. – 204 с.

8. Дементьева Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2006. – 256 с.

9. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление / В. Г. Елиферов, В. В. Репин. – М.: Инфра-М, 2004. – 310 с.

10. Жилкова Ю. В. Организация ресторанного бизнеса: Учебное пособие / Ю. В. Жилкова, З. В. Макаренко, Л. А. Насырова, В. И. Шариков. – СПб.: Троицкий мост, 2014. – 192 с.

11. Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебно-практическое пособие / Г. М. Зайко. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: издательский центр «МарТ», 2005. – 192 с.

12. Иванникова Е. И. Барное дело: учебник / Е. И. Иванникова, Т. В. Иванникова, Г. В. Семенова. – М.: Издательский центр «Академия», 2004.

13. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и технология обслуживания / А. Ю. Калашников – М.: ТК Велти, изд-во «Проспект», 2005. – 384 с.

14. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. 4-е изд., стер. / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – МЕ.: Новое знание, 2003. – 368 с.

15. Кучер Л. С. Организация обслуживания общественного питания: Учебник / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. – 544 с.

16. Кузнецов И. Н. Этикет повседневного и делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / И. Н. Кузнецов. – М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005. – 464 с.

17. Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова, Л. С. Ефимова, Т. Н. Голубева. – М.: Консультант, 2002. – 468 с.

18. Материалы бизнес- форума «FOOD SERVISE DIRECTOR» «Рынок HoReCa 2006: Борьба за средний класс». Поиск тиражируемых концепций и практика эффективного управления бизнесом. Москва-Виноградово, Holiday Inn 25-27 мая 2006.

19. Материалы бизнес- форума «FOOD SERVISE DIRECTOR» «Рынок кейтеринга в России: Правила жесткой борьбы в условиях экспансии ресторанных компаний». Москва-Виноградово, Holiday Inn 22-24 марта 2007.

20. Мтвралашвили Г. И. Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим / Г. И. Мтвралашвили. – СПБ.: Питер, 2011. – 256 с.

21. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: Справочник / Сост. Федотова И. Ю. 4-е изд. с испр. и доп. – М.: ЗАО Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005. – 320 с.

22. Осипов В. П. Ресторанный бизнес в России: Справочник ресторатора. – М.: Росконсульт, 2000.

23. Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии / Федерация Рестораторов и Отельеров. Науч.-учеб. Центр «Агентство проф. Стандартов» (АПС). М.: Изд. Дом «Ресторанные ведомости, 2004. – 12 с.»

24. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие для сред. проф. образования / Л. А. Радченко Изд. 2-е. – Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2003. – 352 с.

25. Радужан М. Ю. Курс бармена – официанта (Серия легкая работа с трудными клиентами) / М. Ю. Радужан, И. Ю. Митева. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Донц: «МарТ», 2004. – 224 с.

26. Репин В. В. Процессный подход к управлении. Моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. – М.: РИА Стандарты и качество, 2004. – 404 с.

27. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / пер. с нем. Ю. О. Бема. – М.: Изд-во Центрполиграф, 2002. – 435 с.

28. Сирый В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство / В. К Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярко, Ф. Л. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2008. – 352 с.

29. Ситникова О. В. Ресторан и кафе с нуля. – СПб.: Питер, 2008. – 192 с.

30. Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России. – М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание. – 2000. – 664 с.

31. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. для нач. проф. образования: Учеб. пособие для сред. проф. образования / В. В. Усов. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»: Образовательно-издательский центр «Академия», 2002. – 416 с.

32. Журналы. Тематические статьи. «Питание и общество», «Ресторанные ведомости», «Современный ресторан», «Ресторатор», «Ресторанный бизнес», «Шеф», «Вопросы питания», «Трюфель», «Свой бизнес».

33. Эгертон-Томсон К. Ресторанный бизнеса. Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Росконсульт, 2000. – 272 с.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

ЕДИНЫЙ АССОРТИМЕНТНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТОВАРОВ, БЛЮД, УСЛУГ (фрагмент)

 

	Наименование	Себестои- мость	Цена продажи	Коэфф-т наценки
+	01. КУХНЯ
	+	1.01 ХОЛОДНЫЕ ЗАКУСКИ
			1.01 Закусочка по-русски
			1.01 Овощной букет
‹…›
			1.23.03 Холодный сэндвич с курицей
	+	1.02 САЛАТЫ
			1.02.02 Салат «Греческий»
			1.02.05 Салат «Феникс»
‹…›
			1.02.13 Фирменный салат «Эдельвейс»
	+	1.03 ГОРЯЧИЕ ЗАКУСКИ
			1.03.01 Жульен грибной
			1.03.02 Жульен из птицы
‹…›
			1.05.02 Колодец из гренок
	+	1.06 СУПЫ
			1.06.01 Суп итальянский с морепродуктами
		+	1.06.03 Суп дня
				1.06.03 Борщ
				1.06.03 Суп рыбный с семгой
‹…›
	+	1.07 ГОРЯЧИЕ БЛЮДА
	+		1.07.01 Волга-Волга (стейк из осетрины)
	+		1.07.02 Стейк из семги «Печера»
‹…›
	+		1.09.06 Телятина 2причуда2
			1.10.02 Горшочек по-домашнему
	+	1.11 ГРИЛЬ
			1.11.04 Шашлык из корейки
			1.11.05 Шашлык из курицы
	+	1.22 ПИЦЦА
			1.22.01 Пицца вегетарианская
‹…›
	+	2.30 КАЛЬЯНЫ
	+	2.32 ДОБАВКИ ДЛЯ КОКТЕЙЛЕЙ
	+	2.34 БОНУСЫ

 

Продолжение приложения А

	Наименование	Себестои- мость	Цена продажи	Коэфф-т наценки
	+	2.36 АКЦИИ
	03. БИЛЬЯРД
-	04. КАРАОКЕ
-	05. БИЛЕТ
-	06. БОУЛИНГ
-	07. СИМУЛЯТОРЫ
-	08. МАРКЕТИНГОВЫЕ РАСХОДЫ
	-	08.01 Шоу-программы
			8.02.01 % с билетов
			8.01.01 DJ
			8.01.02 DJ – гость
			8.01.03 Ведущий
			8.01.02 Аниматоры
			8.01.06 танцевальный коллектив
			8.01.05 Артисты
	-	08.02 Организация мероприятия
			8.01.04 Декорирование зала
			8.01.05 Призы
			8.02.03 Премии как стимулирование сотрудников
			8.02.04 Транспортные расходы
-	09. БРОНЬ
-	10. АРЕНДА
-	11. ВРЕМЕННЫЕ БЛЮДА
	-	10.02 Сезонные блюда
			Масленица постное меню
	-	10.03 Бонусы
			Б. Бакарди Бризар
‹…›
-	12. ПОРЧА ИМУЩЕСТВА
	-	11.01 Прейскурант на бой посуды
			11.01.01 Фужер для шампанского, мартини, коньяка
‹…›
	-	11.05 Прейскурант на порчу и поломку имущества
			11.05.07 Порча имущества клуба
-	13. ДЕТСКОЕ МЕНЮ

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б