, . , , . , . , . , , , .
, . , . :
♦ ;
♦ ;
♦ ;
, ___
♦ ,
;
♦ -, ,
;
♦ , web-
, FAQ;
♦ , , .
, , , , .
4
31
, . , , . , ? , .
, , .
1. ,
.
2. .
, ____
3. .
4.
.
5. .
6. .
7. .
8. , .
, .
1. .
. ,
, , . -
, .
,
,
, ,
. ,
,
: , , ,
, .
, ,
.
|
|
2. .
,
, . ,
.
3. , .
, , .
6-779
_______________________________________________ 4
4. . ,
.
,
,
, .
5. .
, .
, ... ?
6.
,
. ,
.
.
, . , , . , .
, , :
♦ ,
, ,
;
♦ ,
.
. ,
.
, ___
, , , . - , , , ;
♦ ,
.
.
.
,
;
♦
.
.
.
, , , . , , :
♦ ?
♦ ? ,
,
?
|
|
♦ ?
?
♦ , ,
?
♦ , ,
?
4
♦
?
?
?
? -, ? ?
,
32
I
. , , , , , .
, . ,
______________________________________________ 4
:1
♦ . ,
: -
, , .
♦
.
.
♦ ,
. ,
. ,
: , ,
, , -,
,
.
♦ .
, ,
: , ...
, ( , ), :
♦ ,
.
,
1 How to Deal With Those Chronic Complainers ( ), Customer Service Manager's Letter, 20 1989. Prentice-Hall Professional Newsletters. (Robert Bramson) Coping with Difficult People ( ) (New York: Dell, 1988).
, ___
. - : , , , ?
♦ ,
.
: ,
, ,
.
♦ ,
,
.
- ,
,
.
:
?,
: ,
?
♦ -
,
.
, :
10 .
?
, .
|
|
, , . , , .
4
33
, , . , , . , , . , , , . . ?
, ___
, . ? , . , , .
, , ? :
♦
,
.
.
♦
. ,
.
♦ ,
, :
. . (
,
.)
♦
,
.
Toyota Lexus - . Lexus. , -
. 145
______________________________________________ 4
. Lexus . , . , , $50, . . , Toyota , , .
, . .
|
|
5