Концепция всеобщего управления качеством (TQM)

В настоящее время в мире внедрение системного подхода к управлению качеством осуществляется предприятиями в трех формах:

ü первый уровень – системы качества по моделям, регламентированным стандартами ISO 9000;

ü второй уровень – системы всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM);

ü третий уровень – системы общего руководства предприятием или общефирменного управления.

Системы всех трех уровней находятся в постоянном развитии и взаимосвязи и во все большей мере интегрируются. Тем не менее, по сути, они являются тремя последовательными ступенями в совершенствовании управления, и системы каждого уровня имеют свои принципиально важные отличительные особенности, которые наверняка сохранятся.

Внедрение концепции всеобщего управления качеством на западных фирмах с начала 90-х годов стало условием эффективного построения системы качества и реализации ее элементов. Нельзя говорить о TQM как об одной системе. Можно говорить об основных совпадающих принципах многих систем, условно объединенных названием TQM. Сегодня в это понятие укладывается все многообразие форм управления качеством в Японии, США, Европе. Его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), «CWQC», «TQC», benchmarking (ориентация на лучшие достижения) и т.д.

В ISO 8402-94 TQM определяется как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (т.е. персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. При этом отмечается, что сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации данного подхода.

Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Основные элементы модели TQM представлены на рис. 1.4.

 

 

Рис. 1.4. Основные элементы модели TQM

 

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

ü вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

ü акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

ü всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя

ü внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

ü постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

ü базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

К основным постулатам TQM можно отнести следующие:

ü цель работы в системе – ноль дефектов (или «делай правильно с первого раза»). Основной смысл постулата – создать постоянное стремление к уменьшению числа дефектов, понимая, что ноль дефектов – конечная, но фактически недостижимая цель. Реализация этого постулата обеспечивается большой системой организационных мер (например, каждый дефект должен анализироваться с целью выявления и устранения причин его появления);

ü правило работы в системе – предупреждение дефектов, а не их устранение (за этим и применение статистических методов контроля и др.);

ü все производственные отношения между подразделениями, а также между персоналом предприятия рассматриваются и строятся как отношения потребителя и поставщика. В рамках данного принципа предусматривается развитие системы самоконтроля, а, кроме того, – на каждой последующей операции – контроль результата предыдущей. Тем самым минимизируется жизненный путь дефекта, перестраивается система контроля, – практически исключается надобность в операционном техническом контроле силами ОТК, поскольку в деятельность по управлению качеством реально вовлекается весь без исключения персонал. Для достижения этого необходимо провести обучение всего персонала целям и методам управления качеством. Это и обусловливает следующий, четвертый постулат, постоянное обучение персонала управлению качеством и др.

Система TQM включает:

ü контроль в процессе разработки новой продукции;

ü оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материалов;

ü входной контроль материалов;

ü контроль готовой продукции;

ü оценку качества продукции;

ü оценку качества производственного процесса;

ü контроль качества продукции и производственного процесса;

ü анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества продукции);

ü использование информации о качестве продукции;

ü контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

ü обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

ü гарантийное обслуживание;

ü координацию работ в области качества;

ü совместную работу по качеству с поставщиками;

ü использование цикла PDCA (plan-do-check-action);

ü работу кружков качества;

ü управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

ü работу в области качества по методу межфункционального управления (cross-function management);

ü участие в национальных кампаниях по качеству;

ü выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);

ü участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

ü проведение мер по формированию культуры качества;

ü подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

ü возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Если внедрение МС ISO 9000 ориентировано на снижение вероятности сделать что-либо неверно, а их целевая установка — обеспечение стабильного качества продукции, отвечающей требованиям потребителей, то системы качества второго уровня, расширяя данную установку, прежде всего, предусматривают постоянное улучшение качества выпускаемой продукции, когда уже имеется некий достигнутый уровень. В результате на зарубежных фирмах с системами TQM такой, например, показатель качества изготовления, как уровень дефектности продукции, оценивается уже не процентами, а числом дефектных изделий на миллион выпущенных. Причем стало вполне реальным достижение таких результатов, как несколько штук дефектных изделий (до десяти) на миллион произведенных.

Таким образом, МС ISO 9000 и TQM являются двумя составляющими движения фирмы к качеству, но на разных стадиях развития. При этом основой являются стандарты ISO 9000, а эволюционным движением – TQM. Или, по выражению бывшего Президента Европейской организации по качеству (ЕОК) Тито Конти, если стандарты ISO 9000 можно принять за плоскость, основание некой гипотетической пирамиды, то TQM – это вертикаль, пронизывающая пирамиду снизу вверх, т. е. ее высота. Стандарты ISO выступают как инструмент установления контрактных отношений между производителем и заказчиком продукции. Концепция же TQM предназначена только для внутренних нужд производителя продукции. Можно сказать, что концепция ISO определяет ответы на вопрос «что необходимо делать для обеспечения качества?», а концепция TQM – на вопрос «каким образом следует обеспечивать качество?».

Различия основных принципов традиционного управления и системы "всеобщего управления качеством" приведены в табл. 1.3.

Таблица 1.3

Различия основных принципов традиционной системы управления и системы TQM

Традиционные принципы управления	Принципы системы TQM
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только сотрудников отдела контроля качества	Обучение управлению качеством всего персонала
Возложение функций обеспечения качества на отдел контроля качества	Возложение функций управления качеством на всех сотрудников
Решение в области качества только "горящих" вопросов и задач сегодняшнего дня	Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем
Выполнение каждым автономно поставленной задачи	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества

 

Как видно из табл. 1.3, предприятие с традиционными подходами к управлению ориентируется на изменяющиеся потребности заказчика и в соответствии с ними изменяет характеристики продукции. Методической базой традиционного подхода к управлению являются системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации, определение объемов рынка и выбор целевых сегментов, разработка нового товара, распространение товара и последующее техническое обслуживание.

Дальнейшая эволюция теории управления качеством видится как создание систем управления фирмой в целом. Идеология таких систем общефирменного управления (т.е. систем третьего уровня) предполагает обеспечение максимальной эффективности функционирования фирм путем, прежде всего, минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла. В системах подобного типа качество является лишь одним из объектов управления, а управление качеством понимается как часть общего управления фирмой; оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели. Поэтому сегодня необходимо адаптировать TQM к общему управлению предприятием.

Такое трехступенчатое развитие систем качества обусловлено необходимостью обеспечения все более высокой конкурентоспособности продукции. В условиях цивилизованного рынка предприятия уже не могут ограничиваться созданием лишь системы качества по моделям стандартов ISO 9000. Вместе с тем системы первого уровня характеризуются особой значимостью и являются базовыми, так как именно они обеспечивают выполнение главного и обязательного условия успешной конкуренции на рынках, перенасыщенных товарами и услугами, – стабильного соответствия производимой продукции требованиям потребителей. Кроме того, МС ISO 9000 как были, так и остаются нормативной основой сертификации систем качества предприятий, причем не только первого уровня.

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

ü высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

ü инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;

ü организационные структуры преобразуются или создаются специально под TQM.

 

 

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте оценку необходимости изучения дисциплины «Методы и инструменты управления качества в строительстве».

2. Дайте определение понятий «качество» и «система менеджмента качества» согласно стандартам ISO 9000.

3. Охарактеризуйте отечественный вклад в развитии и функционировании систем качества.

4. Назовите преимущества и недостатки TQM-технологии.

5. Объяснить, существует ли разница в понимании таких понятий, как «показатель качества продукции», «признак продукции» и «параметр продукции».