Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг

Личко Г.П.МИТСО

• Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, она неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.

• В сфере услуг занято 50-80% работающих.

• Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как нематериальные услуги не связаны с товаром.

Отличия услуг от товаров

• 1) неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки

• 2) несохраняемость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и, если работа не выполнена, то время потеряно;

• 3) неотделимость от источника; многие виды услуг имеют это свойство

• 4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг не автоматизированы

Характеристика сферы услуг

• Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления операциями характеристик.

• 1.Потребитель обычно присутствует в производственном процессе, то есть, имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства.

• 2.В сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя.

• 3.Работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Особенности проектирования сферы услуг

• При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:

• 1. Месторасположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.

• 2. Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.

• 3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

• 4. Определение и измерение качества может оказаться затруднительным.

• 5. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.

• 6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

• 7. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

• 8. Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

• 9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны.

• 10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

Совершенствование операций в сфере услуг

• Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, но тем не менее существует ряд методов повышения производительности.

• Эти методы направлены на рост не только эффективности, но и конкурентоспособности путем внесения разнообразия в услуги, предоставляемые потребителям.

• Некоторые фирмы добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг.

• Руководители в сфере предоставления услуг должны осознать ошибочность утверждения что основная область применения новой техники и технологии — это производство и искать возможности замены труда техникой там, где это выгодна.

Особенности услуги

Личко Г.П.МИТСО

Отличия услуг от производственного процесса

а) участие клиента в процессе оказания услуги;

б) объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре;

в) услуги нельзя хранить;

г) спрос на услуги изменчив;

д) неосязаемость процесса услуги для клиента;

е) сложно оценить качество услуги;

ж) сложно оценить эффективность оказания услуги.

Участие клиента в процессе оказания услуги

• В соответствии с определением бизнес-процесса любая деятельность в его пределах направлена на клиента или потребителя процесса.

• При промышленном производстве в руки клиента переходит товар. Услуга по определению представляет собой процесс.

• При оказании услуги, направленной на удовлетворение клиента, клиент вынужден быть вовлеченным в процесс.

• В этом заключается наиболее важное отличие процессов, относящихся к услугам, от процессов производственных

• Таким образом, при оказании услуги персонал более тесно контактирует с клиентом, чем в производстве, что требует от него наличия не только профессиональных технологических компетенций, но и навыка коммуникации.

• В результате услугу проектируют с учетом воздействия процесса ее оказания на клиента.

Объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре

• Любой бизнес можно рассматривать на стадиях производства результата, его реализации и потребления. Для процессов производства эти стадии отделены друг от друга, так как клиент как таковой, осуществляющий процесс потребления, не является участником процесса по изготовлению результата.

• При оказании услуг названные стадии могут совпадать во времени и в пространстве, чередоваться

• В производственной сфере работа с товаром концентрируется в подразделениях перерабатывающей подсистемы операционной системы.

• В сфере услуг деятельность по их оказанию присутствует во всех подразделениях организационной структуры, включая обеспечивающую и управляющую подсистемы.

Услуги нельзя хранить

Услуги, представляя собой процесс удовлетворения потребности клиента, не могут быть складированы или заранее запасены.

Это ограничивает гибкость самого процесса оказания услуги и придает особое значение планированию мощностей.

В производстве в период спада спроса можно накапливать запасы готового товара для его сбыта в периоды роста спроса и таким образом сохранять относительно стабильный уровень загрузки производственных мощностей и занятости персонала.

• При отсутствии возможности создания запаса услуг моделями организации операционной системы становятся:

• 1. Модель «первоклассного» обслуживания.

• 2. Модель «дешевого» обслуживания.

• 3. Модель «неэффективного» обслуживания.

Спрос на услуги изменчив

• Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется крупными, сложными и быстрыми колебаниями.

• Влияние колебаний спроса на услуги и, следовательно, на потребности в производственных мощностях в сервисных операционных системах намного сильнее, чем в производственной системе.

• Объясняется это тремя причинами:

1) услуги не подлежат хранению;

2) клиенты вовлечены в процесс оказания услуг; каждый из них

имеет отличные от других потребности, разный уровень личного

опыта и может требовать разного количества контактов;

3) длительность цикла обслуживания зависит от поведения

клиента.

Неосязаемость процесса услуги для клиента

• Материальные результаты любой деятельности ощутимы.

• Процесс же оказания услуги характеризуется неосязаемостью для клиента.

• Для придания услуги большей осязаемости для клиента при проектировании услуги следует обращать внимание на материальную, осязаемую обстановку обслуживания: размещение офиса, его оформление, одежду, речь, внешний вид персонала, запахи и пр., которые должны дать возможность клиенту правильно понять, какую услугу ему оказывают.

• Неосязаемость услуги может вызвать следующие проблемы:

• 1. Сложно разработать спецификацию услуги, так как клиенты могут по-разному понимать «правильность» оказания услуги.

• 2. Достичь полного понимания потребностей клиентов важно, но очень сложно.

• 3. Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги.

Сложно оценить качество услуги

Вследствие неосязаемости и вовлеченности клиента в процесс

оказания услуги ее довольно сложно оценить руководству организации, ее оказывающей.

Качество услуги определяет клиент, но его восприятие зависит не только от качества разработанного процесса обслуживания и качества работы персонала.

Значимыми являются и качества потребности самого клиента, а также его способность воспринять услугу.

Наиболее распространенными методами оценки качества услуги

являются анкетирование и интервьюирование клиентов.

В ходе опроса клиенты оценивают каждую услугу по предлагаемым шкалам.

Цель опроса заключается в получении компанией информации о том, какие факторы наиболее важны для потребителей ее услуг.

Сложно оценить эффективность оказания услуги.

• Участие клиента в процессе оказания услуги, совмещение стадий производства и потребления услуги, колебания спроса на услугу и невозможность использования запасов при выполнении услуги приводят к частым отклонениям затрат на выполнение услуги от запланированных размеров.

• Сложно провести объективную оценку результатов услуги по данным, полученным при опросах клиентов.

• Как следствие, однозначно оценить эффективность услуги трудно.

• Для обеспечения эффективности деятельности при оказании услуги зачастую требуется завышение ее трудоемкости.

• Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем выше степень индивидуализации услуги и тем выше трудоемкость процесса ее оказания.

• При этом обеспечить высокую экономическую эффективность достаточно проблематично.