Сущность коммуникаций, их структура и средства

 

Под коммуникацией понимается социальное взаимодействие, общение, передача информации от человека к человеку, специфическая форма взаимодействия людей. Коммуникативный аспект (наряду с физическим) содержится в любом индивидуальном действии человека, поскольку всегда осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми.
Действия, сознательно ориентированные на смысловое восприятие их другими людьми, называют коммуникативными. Основная задача коммуникативной деятельности — обеспечение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Эта общая задача реализуется посредством осуществления различных коммуникативных задач — управленческой, информативной, эмоциональной, контактной и др. (причем первая из указанных — управленческая — является исходной).

В зависимости от удельного веса этих задач условно выделяют виды коммуникативных сообщений:

• побудительные (убеждение, просьба, приказ);

• информативные, т.е. передача тех или иных сведений;

• экспрессивные, т.е. передача тех или иных эмоциональных переживаний;

• контактные, имеющие целью просто установление связи, контакта.

Структура любой организации определяется характером коммуникаций, содержанием информации, используемой в ходе взаимодействия между людьми, — например, производственный отдел использует информацию о процессе производства товара, маркетинговый — концентрирует сообщения о рынках сбыта продукции, а кадровый отдел располагает сведениями о человеческих ресурсах, кадрах данного предприятия.

Коммуникация является частью многопланового процесса социального общения, порождаемого потребностями людей в совместной деятельности и включающего в себя кроме коммуникаций еще и обмен действиями (интеракции), а также то или иное восприятие партнера (перцепцию).

Таким образом, коммуникативная сторона общения выступает как обмен информацией между двумя индивидами.

Поэтому в процессе коммуникаций важно учитывать и возможные психологические барьеры, обусловленные психологическими состояниями участников:
• особенностями восприятия информации («открытость» или «закрытость» для общения); использование эффектов «ореола» или «стереотипизации» и др.
• принадлежностью участников к той или иной национальной или конфессиональной группе;

• характером межличностного взаимодействия: общение между коллегами, или между начальником и подчиненным и др.;

• степенью влияния других участников информационного процесса, так называемых информационных шумов, помех.

Коммуникации — длительный процесс, который включает в себя ряд этапов, звеньев, моментов движения информации.

Инициатором информационного сообщения, его источником является руководитель, субъект управления — не только отдельный человек, но и организация, например министерство, банк и др.

Субъект управления не только обеспечивает содержание информации, но и придает ей соответствующую форму, т.е. использует для передачи информации ту или иную знаковую систему, буквы или цифры.

Важным требованием к этому этапу движения информации является ее четкое структурирование, разделение на модули, блоки; необходимо и ее кодирование, «перевод» на язык, понятный тому или иному объекту управления; важен также выбор вида документального оформления информации: инструктивное письмо, распоряжение или приказ.

В обработанном виде информация поступает в тот или иной канал связи, существующий внутри организации в виде технических средств связи, а также специальных структурных отделов, канцелярии или экспедиции, а при необходимости информация может поступать и во внешние каналы связи — прессу, радио, телевидение, рекламные агентства, Интернет и т.п.

Завершающим элементом процесса движения информации, конечным звеном процесса коммуникативных связей является объект управления, исполнитель, адресат, к которому направлена информация.

Существуют следующие формы управленческого общения:
официальная, иерархическая, в ходе которой в качестве основы общения используются официальные правовые нормы, содержащиеся в должностных инструкциях, правилах внутреннего распорядка, уставах и т.п.

Генератором общения здесь могут выступать как один руководитель, так и несколько менеджеров, каждый из которых выполняет в организации ту или иную конкретную управленческую функцию;

• дружеская, которая может возникать как между руководителями-коллегами, так и между руководителем и подчиненным. Основу такой формы общения составляют морально-психологические нормы, неформальные, личные отношения.

Деловое общение, организация, налаживание коммуникаций — важнейшие задачи руководителя.

От своевременной и точной информации зависит эффективность деятельности организации. Эффективность коммуникаций во всех многообразных формах — индивидуальные беседы, коллективные совещания, переговоры — зависит от качественного выполнения каждой фазы общения, к которым относятся:

1) подготовительная, бесконтактная фаза, содержание которой определяется целями беседы, совещания, переговоров. Она включает в себя сбор информации по существу возникшей проблемы, а также сведений об особенностях личности собеседника, составление примерного плана, продумывание своих аргументов и ответов на возможные контраргументы;

2) фаза непосредственного контакта — установление атмосферы доверия, расположение людей к себе, создание у них желания сотрудничать, пробуждение интереса к беседе;

3) коллективное размышление — обмен аргументами и контраргументами, попытки склонить собеседника к принятию определенного решения; при этом важно учитывать не только собственные интересы, но и интересы собеседника, партнера по переговорам, особенно важно убедить его в соответствии обсуждаемого решения общим интересам сторон;

4) выработка решения, которое закрепляет достигнутый в ходе общения результат. Но если в итоге беседы не удалось принять согласованное решение, ее следует завершить определением возможностей для будущих контактов.

Процесс коммуникаций может оказаться малоэффективным, если он не будет подкреплен обратной связью, под которой понимается информация, свидетельствующая о проведении операции в системе. Эта информация используется для регулирования системы, внесения в нее тех или иных изменений.
Таким образом, под обратной связью понимается любая реакция окружающей среды, в том числе и людей, служащая основой для соответствующих действий.

Для характеристики обратной связи часто используется термин «петля обратной связи», основными звеньями которой являются субъект (генератор информации), его сообщение, адресат, или объект, которому направляется сообщение, реакция объекта на полученную информацию и, наконец, ответная реакция субъекта на обратное сообщение с целью регулирования системы.
Для управленческого взаимодействия особенно важно, чтобы передаваемая информация дошла до адресата — объекта управления.

Свидетельством ее восприятия и является обратная связь, т.е. та или иная реакция объекта управления. Отсутствие такой реакции свидетельствует о неэффективности системы управления.

Чтобы быть эффективной, управленческая коммуникация должна быть двусторонней, т.е. включать в себя обратную связь. Цель включения обратной связи в систему управленческой коммуникации — обеспечение выполнения поставленных задач путем изменения линии поведения исполнителя.
Существует несколько правил, соблюдение которых обеспечивает эффективную обратную связь, — она должна:

• быть объективной, деловой; разъяснять состояние отдельных сторон деятельности исполнителя и не содержать личных нападок, унижающих достоинство человека.

• содержать существенную, а не бесполезную информацию, т.е. не содержать сведений, представляющих собой с точки зрения задач организации лишь «информационный шум»;

• быть своевременной, а не запоздалой, чтобы работник мог вовремя понять, что же именно от него требуется.