Инструмент продаж, которым больше всего пренебрегают

Можно без особого преувеличения утверждать, что одним из наиболее важных (и наименее развиваемых) инструментов при продажах является голос специалиста в этой сфере. Большинство логопедов едины в том, что всего 5 процентов членов нашего общества от природы наделены приятным голосом. Однако практически все остальные могут обрести таковой с помощью тренировок.

Рыжик с удовольствием вспоминает приятную встречу с молодым администратором в Далласе. Во время беседы жена поинтересовалась, откуда он родом. Оказалось что из маленького городка сельскохозяйственного юга. Она искренне удивилась, поскольку ни произношение, ни манера речи не выдавали его происхождения, что для южан достаточно необычно. «Ваша дикция лучше, чем у Зига!» — похвалила она молодого человека. (Те, кому доводилось слушать мои выступления, оценят этот комплимент.)

Юный джентльмен с улыбкой рассказал, что в детстве родители приложили немало усилий, чтобы убедить его заняться собственным голосом: приятный голос, не отягощенный местным акцентом, может стать настоящим капиталом! Действительно, слушать его было одним удовольствием. И я не сомневаюсь, что юношу ждет блестящее будущее во многом благодаря дальновидности его родителей.

Многие администраторы и инструкторы по постановке речи убеждены, что любой человек может исправить свой голос, и в этом я с ними солидарен. Часто на пути к совершенству стоит обычная лень, но еще чаще люди просто не осознают, что у них скрипучий, резкий, визгливый или просто неприятный голос.

Существенного улучшения голоса нельзя добиться за один вечер. Однако, как говорит специалист по дикции Гертруда Фоглер, это дело стоит того, чтобы на него потратить время и силы. Многие просто теряют работу из-за дефектов речи и голоса (имейте в виду, что многие наниматели специалистов по продажам перед принятием решения о приеме на работу проводят хотя бы одну контрольную беседу по телефону); педагоги и студенты часто раздражают друг друга или лишают себя необходимого внимания из-за неприятного голоса. Я знаю одного одаренного оратора, наделенного впечатляющей внешностью, который проводит замечательные семинары и может действительно помочь многим людям. Так вот, у этого человека сорвался контракт с крупнейшей компанией звукозаписи про причине дефекта его речи. Под впечатлением этой неудачи он решил что-нибудь предпринять, взял два урока у специалиста по дикции, но затем, сославшись на занятость, все бросил. Грустно, но факт.

Конкретные действия

Что может предпринять преданный делу специалист по продажам для улучшения звучания своего голоса? Начните со следующих двух шагов, способных сотворить чудо. Даже сейчас, когда вы читаете эти строки, настоятельно рекомендую, если вы один в комнате, НЕ ТОЛЬКО читать вслух, но и записывать свое чтение на магнитофон. Таким же образом работайте с этой книгой и далее. Тем самым вы не только улучшите звучание вашего голоса — мои идеи и рекомендации прочнее «укоренятся» в вашей памяти, чем при обычном чтении. Всю книгу вы, конечно, записывать не будете, но я советую надиктовывать те ключевые моменты, которые лучше помнить близко к тексту. Когда вы за рулем или не можете читать по другим причинам, включайте магнитофон, освежая основные идеи книги и оценивая звучание своего голоса. Слушая свое чтение, не забывайте задавать себе вопрос: «А я бы купил у этого человека?».

Чтение и запись

Кроме того, я рекомендую вам регулярно заниматься чтением и записью не только моих книг. Это занятие хлопотное, но позвольте еще раз напомнить, что ваш голос воздействует на потенциального клиента на эмоциональном уровне. Поскольку продажа есть передача чувств, что может быть эффективнее правильного использования голоса?

Одним из замечательнейших образцов литературы является яркая речь Марка Антония, который восклицал: «Я здесь, чтобы хоронить Цезаря, а не восхвалять его!». Когда вы прочитаете ее, то признаете одной из величайших презентаций по продажам всех времен. Обратите внимание, как Марк Антоний изменил настроение и помыслы группы разъяренных потенциальных клиентов — и все это за счет умелого выбора слов! Работая в сфере продаж, вам придется сталкиваться с враждебно (или, по крайней мере, отчасти враждебно) настроенных потенциальных клиентов, и такие классические «презентации» помогут вам предпринимать адекватные шаги. Дополнительным преимуществом записи информации является возможность работать над качеством своего голоса.

Еще одним шедевром литературы, из которого вы можете многое почерпнуть, является Библия. Настоятельно рекомендую почитать вслух «Псалмы и притчи». Глубина и красота Двадцать третьего псалма (который многие считают вершиной всемирной литературы), безусловно, тронет и вдохновит вас. Прочитайте и «Геттисбергское выступление» Линкольна, а также речь Мартина Лютера Кинга «У меня есть мечта». Если вы будете посвящать этому занятию пятнадцать минут ежедневно, уже через три месяца окружающие начнут замечать изменения к лучшему, а через год даже вы сами будете поражены, насколько возросла эффективность вашего голоса.

Нервное напряжение сжимает горло

Специалист по дефектам речи Чарльз Рондо считает, чтр у большинства женщин слишком высокая тональность голоса, но ее вполне можно понизить за счет сознательных целенаправленных действий. Для мужчин и женщин здесь рецепт один: необходимо расслабляться во время разговора, причем следует концентрировать внимание на расслаблении горловых мышц. Когда я провожу семинар, всегда прошу организаторов ставить для меня на кафедре кувшин с горячей водой. Чем горячее, тем лучше. К тому моменту, как я начинаю ее пить, вода еще достаточно теплая. Ни в коем случае не пейте во время выступления ледяную воду! От холода мышцы сокращаются, тогда как тепло их расслабляет, усиливая при этом кровообращение. Советую вам пить теплую воду и перед записью на магнитофон. Также рекомендую делать над собой сознательное усилие и открывать рот, поскольку люди с плохими голо сами часто недостаточно раскрывают рот. Делайте это акцентированно, пока не добьетесь нужного эффекта. Смотрите при чтении и записи в зеркало, чтобы убедиться в присутствии на лице улыбки. Голос с улыбкой всегда более теплый, более открытый и дружелюбный (неважно, говорите вы по телефону или непосредственно лицом к лицу с клиентом).

Практика, практика и еще раз практика!

Инструктор по продажам Питер Лоув, мой хороший друг и коллега, считает, что многие потенциальные клиенты пользуются набором универсальных фраз, которые, как правило, несправедливы. Он рекомендует несколько методов и слов, которые можно применять для борьбы с этими фразами при условии правильного использования своего голоса:

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Все сотрудники нашей компании недовольны предоставленным нам обслуживанием».

ПИТЕР (улыбаясь): «Все?»

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Никто не доверяет этому человеку!»

ПИТЕР (улыбаясь): «Никто?»

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Ваши сотрудники никогда не доставляют товар вовремя!»

ПИТЕР (улыбаясь): «Никогда?»

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Всякий раз, когда мы пробуем что-либо новое, мы испытываем разочарование!»

ПИТЕР (улыбаясь): «Всякий раз?»

Эти примеры универсальны, и вам, вероятно, приходилось сталкиваться с подобными заявлениями. Если вы улыбнетесь, сделаете паузу и повторите исходные слова, то сможете уладить возражения исключительно интонациями голоса.

Настоятельно рекомендую выбрать те вопросы, которые вам предстоит задавать сотни раз, и потренироваться с ними, выбирая нужные интонации. А если вы — настоящий профессионал в сфере продаж, в чем я не сомневаюсь, вы сделаете еще шаг и будете регулярно тренировать нужные интонации голоса для ВОПРОСОВ и ВОЗРАЖЕНИЙ, с которыми вам приходится постоянно работать. Используя кассетный магнитофон для шлифовки ответов на заявления ^клиентов, вы превратите себя в профессионала-виртуоза.

Например, если ваш потенциальный клиент говорит: «Мы вполне удовлетворены нашим нынешним поставщиком», ответным ходом может быть: «Вы вполне удовлетворены вашим нынешним поставщиком?» (Обратите внимание на вопросительный знак в конце предложения.) Если последует односложный ответ, просто сделайте паузу и молча кивните головой. Если пауза будет достаточно долгой, потенциальный клиент сам объяснит, почему. Вот еще несколько стандартных заявлений, которые можно превратить в вопросы «с закрытой дверью»:

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Ваша цена слишком высока». ВЫ: «Цена (пауза) слишком высока?»

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Нам больше не нужны ____». ВЫ: «Вам больше НЕ НУЖНЫ _____?»

Не найдется ли у вас прямо сейчас немного времени для того, чтобы обдумать вашу презентацию и выбрать несколько наиболее вероятных возражений, которые могут быть улажены за счет соответствующих интонаций?

Что? У вас сейчас нет ВРЕМЕНИ, чтобы остановиться???????

ВОПРОСЫ «ДА" ИЛИ "НЕТ»

К третьей категории относятся вопросы «да» или «нет». Такие вопросы требуют прямого ответа. Однако использовать их следует тогда, когда ответ уже известен. Опасность таких вопросов состоит в том, что при их избытке клиент может почувствовать, что к нему относятся свысока.

Примеры

Когда вы формулируете вопросы «да» или «нет», помните, что они должны задаваться своими словами и соответствовать вашей личности.

1. Вы согласны, что это может сэкономить вам деньги?

2. Тот ли это тип продукта, который, может принести выгоду вашей организации?

3. Отвечают ли мои предложения вашим целям? 4 Мы пришли к мнению, что эти услуги по крайней мере частично решают ваши проблемы?

Вопросы «да» или «нет» позволяют проводить контрольную проверку процесса продаж и оценивать его перспективность. Некоторые инструкторы называют эти вопросы «пробными сделками», поскольку на основании полученных ответов можно сделать вывод о намерениях потенциального покупателя.

Он просто не мог себе этого позволить

Арт Ламстайн из Сан-Франциско, штат Калифорния, продает солнечные батареи. После очередной демонстрации и презентации потенциальный клиент дал весьма стандартный ответ: «Я просто не могу себе этого позволить». Чтобы помочь ему, Арт использовал вопросы «да» или «нет».

«Мистер Потенциальный клиент, — начал Арт, — я ценю искренность, с которой вы говорите, что не можете себе этого позволить, но разрешите задать вам несколько вопросов. Вам понравилась эта система, не так ли?». Он получил ожидаемый ответ. «Значит, если бы вы могли себе ее позволить, то купили бы эту систему прямо сейчас?». Потенциальный клиент снова ответил утвердительно.

«Многие мои клиенты также поначалу считали, что не могут себе позволить солнечные батареи, но когда поняли, сколько они сэкономят, перестав оплачивать счета энергетических и топливных компаний, то посчитали систему вполне доступной». Затем Арт перешел к «наглядным пособиям». Он демонстрировал потенциальному клиенту, как, сохранив все по-прежнему, тот будет тратить гораздо больше стоимости солнечных батарей, если цены на топливо возрастут. Записывая цифры, Арт постоянно обращался к собеседнику, получая от него подтверждения, что приводимые выкладки разумны и точны.

Затем Арт возвращался к своему исходному предложению, но он не пытался заставить потенциального клиента изменить свое мнение (как правило, это очень сложно). Арт тактично подводил его к принятию нового решения на основе дополнительной информации. Делал он это с помощью следующего предложения: «Мистер Потенциальный клиент, я не предлагаю вам тратить денег больше, чем вы тратите сейчас. Я предлагаю отказаться от привычки платить энергетическим компаниям с их постоянно растущими ценами и начать платить самому себе, откладывая деньги, сэкономленные при помощи солнечных батарей Вы не будете смотреть, как ваши деньги буквально превращаются в дым, а приобретете на них нечто стоящее. Другими словами, мистер Потенциальный клиент, если вы согласны, что выбирать нужно между платой энергетической компании и платой самому себе, то выбор не так уж сложен. Ответьте теперь на мой последний вопрос: вы хотите продолжать оплачивать растущие счета за топливо, которые в какой-то момент станут вам действительно не по карману, или хотите приобрести солнечные батареи, которые сократят ваши расходы и обеспечат уверенность в завтрашнем дне?». Как вы, наверное, догадались, сделка была заключена.