Категории и факторы, «подпирающие» TQM

Внутренняя/ внешняя среда	Стиль управления	Политика	Организационная структура	Процесс перемен
Внешняя среди: А. Конкуренты. Б. Набор, обучение и содержание кадров Внутренняя среда: • Фокус на потребителя. Б. Инвестиции. • Фактор «страха»	А. Трудовые отношения. Б. Отношения управляющих с работниками	Области, в которых политика может препятствовать TQJM: • Кадровая политика. Б. Финансы. • Техническое обслуживание. Г. Производство	• Позиционирование отдела качества. Б. Барьеры между отделами, функциональными подразделениями и сменами. • Каналы связи. Г. Гибкость и охват работ. Д. Структура надзорных органов	• Инфраструктура для улучшений. Б. Образование и обучение. • Команды и дух коллективизма. Г. Процедуры. Д. Система управления качеством. Е. Инструмент и технические приемы управления качеством

Рассматриваемый инструмент может быть использован внешним агентством или самой организацией в режиме самооценивания. Интервью, длительностью примерно в один час, следует проводить с сотрудниками организации, представляющими некий срез организационной иерархии. Число интервьюируемых может колебаться от 10 до 20 человек и зависит от размера организации. При отборе интервьюируемых людей нужно уделять внимание тому, чтобы в их число попали приверженцы TQM, поскольку они более склонны к выявлению отрицательных влияний, Нужно поощрять интервьюируемых высказывать собственные взгляды на факторы, влияющие на TQM. Используя сказанное как руководящие указания, можно исследовать все факторы, входящие в каждую из пяти упомянутых категорий (см. табл. 1.10).

Ниже описывается, как оценивается такой фактор, как доверие к руководству, в категории перемен, в частности, степень доверия к высшему уровню руководства. Недостаток доверим может быть вызван:

• неуспехом прежних инициатив по TQM;

• неспособностью доводить проекты до их завершения;

• расхождением между словом и делом;

• сменой руководителей и противоречивостью приоритетов.

Фактор доверия учитывает также влияние на TQM тех менеджеров, которые противятся переменам и склонны подавлять усилия по непрерывному улучшению. Здесь уместны следующие вопросы:

• Насколько вы уверены, что руководство серьезно относится к TQM? Существует ли стабильность на верхушке организации?

• Насколько эффективно руководство расставляет приоритеты среди различных инициатив по улучшению деятельности организации?

• Блокируют ли работники организации инициативы по улучшению?

• Уверены ли вы в том, что руководство сумеет изменить отношение и поведение людей, противящихся улучшениям?

По завершении интервью нужно составить о тчет, в котором подытоживаются полученные результаты для каждого из факторов. Затем проводится полдневный семинар, па котором обсуждаются полученные результаты и формулируются рекомендации, призванные помочь организации разработать план мероприятий по преодолению выявленных трудностей. Среди приглашенных на семинар должны быть проинтервьюированные сотрудники, представители высшего руководства и некоторая выборка работников со всех уровней организации. Представляя результаты, следует обрати ть внимание на то, как воспринимают люди о тчет о трудностях. Если высшее руководство сочтет что-то некорректным, оно должно указать, как это изменить. Интерпретация результатов имеет решающее значение. Поскольку вопросник, с помощью которою намечаются планы позитивных действий в будущем, имеет негативную направленность, важно позаботиться о том, чтобы исходом сообщения не стал поиск виновных.

Данный инструмент оказался успешным при выявлении ряда факторов, стопорящих TQM, и помогает руководству установить некоторые фундаментальные причины проблем, а не просто увидеть симптомы. Опытное применение инструмента показывает, что его актуальность и ценность зависят от состояния TQM и готовности руководителей реагировать на ныявленные проблемы.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

• Что является объектом аудита?

• Дайте характеристику организации как системе.

• Каковы атрибуты современной организации?

• Дайте определение следующим понятиям: аудит, аудиторская деятельность, контроль, ревизия. В чем их сходство и различия?

• Что означает слово «аудитор»? Кто может быть аудитором?

• Почему возникла потребность в институте аудита в России?

• Каковы основные принципы аудита и какими нормативными документами аудитор должен руководствоваться в своей работе?

• Что такое «аудиторские стандарты»? Обязан ли аудитор в своей деятельности придерживаться требований российских и международных стандартов?

• Каковы виды работ и задачи внутреннего аудита?

• Назовите возможные направления аудита.

• Что такое аудит, управленческий учет, аудит персонала?

• Какие вопросы должен исследовать аудитор в процессе проверки? Кто определяет перечень вопросов?

• Для чего проводится государственный аудит?

• В чем особенность управленческого аудита? В каких формах он проводится?

• В чем суть понятия «менеджмент качества»?

• Дайте характеристику концепции стандартов ИСО 9000.

• Методы и средства Всеобщего менеджмента качества TQM.

• Самооценка и ее роль в совершенствовании менеджмента качества.

Аудит как инструмент поддержки TQM.

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ АУДИТ

2.1